パイプライン管理の標準化と顧客接点強化
富士通がOneCRMプロジェクトで目指すもの

富士通は2020年に全社的なDXプロジェクト「FUJITRA（フジトラ）」をスタートさせました。これは、富士通がITサービス企業からDXナビゲーターへと生まれ変わる取り組みです。

全社員がフジトラという輪のなかに入ってチャレンジするとともに、富士通では具体的なプログラムとして「OneFujitsuプログラム」を展開しています。これは自社の経営、業務、ITを標準化し、データドリブンな企業へと進化させる取り組みで、主要な業務のすべてを「グローバル1機能1システム」として標準化させることが目標です。OneFujitsuのOneにはグローバルという意味合いが込められています。

このプログラムのもとで、グローバルでパイプラインマネジメントの標準化と顧客接点の強化を図る「OneCRMプロジェクト」に取り組んでいます。

OneCRMプロジェクトの取り組みの一つであるパイプライン管理では、商談の状況や進捗をグローバルで見える化する取り組みを進めています。これまで富士通では、国やリージョンによってパイプラインのステージの定義が異なるケースが多く、グローバル全体で商談の状況や進捗を正確に把握するのが難しいといった課題がありました。さらに、「この国のパイプラインのこのステージは、他国ではこのステージに該当する」などと、担当者がマニュアルをもとにデータを読み替えて、整合性が取れるように調整するなど属人的な判断や作業が必要となることも少なくありませんでした。

こうした課題に対し、取り組んだのは、グローバルでパイプラインのステージが示す状態がみな同じ状態となるようにすることでした。具体的には、早期に標準化を図るために、Salesforceを導入し、そのベストプラクティスを標準として、各リージョン、各国、グループ会社の業務プロセス、パイプラインのステージの定義を合わせました。

ただ、実際に標準化に取り組んでみると、その過程で新たに浮き彫りになった課題もありました。
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パイプライン管理の標準化では、経営層やマネジメント層の意識改革も重要です。役員会議や部門のさまざまな会議体で報告されるForecastの数字は、これまでのように営業部門が作成した報告書をベースとするのではなく、グローバルで標準化され、リアルタイムに収集されるデータをもとに実施するように変革し、トップマネジメントのプロセスを変えるところから始めました。

次に、マネジメント層を含めた営業の教育体系の見直しを人事と進めています。これまで富士通では、OJTという考え方で現場独自のマネジメントやプロセスを習得していましたが、これではツールや定義が標準化されても仕事のやり方は変わりません。グローバル標準のパイプライン管理を行っていくうえでの基礎知識や行動様式、マネジメントやオペレーションの型を新しい教育体系の中で浸透させていくのが狙いです。
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OneCRMのもう一つの目的に、顧客接点強化が挙げられます。これまでの営業のスタイルは、お客様のIT部門から相談された案件を拾い上げ、ITシステムを構築・導入するといったソリューションをご提案していくというものでした。これは見方を変えれば、お客様からの相談を待っている受け身のスタイルです。

これからの営業スタイルは、お客様が気づく前に潜在的な課題を吸い上げ、どう提案していくかが重要となります。このような潜在的な課題を解決する糸口を見つけるために、インサイドセールスが不可欠です。

一般的には「営業のサポート役」のイメージを抱きがちですが、富士通のインサイドセールスは単にテレアポで終わるのではなく、お客様が抱える潜在的なニーズを拾っていくことを主眼においています。

個人の課題ではなく、企業全体が抱えている課題を拾い上げ、業務部門にアプローチしていくことも重視しています。富士通のインサイドセールスが目指している姿は、「営業とインサイドセールスがお互いにとっての”バディ”」になることです。
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