コンタクトセンター 生成AI活用PoCサービス
生成AIは、ビジネスのコミュニケーションを変革し、生産性の向上とイノベーションの加速に大きな機会をもたらします。
コンタクトセンター業務においても例外ではなく、生成AIを活用してさまざまな業務を効率化したり、顧客体験を向上できるのではないかと期待されています。
しかしながら、具体的にどういった業務に活用できるのか、まだイメージが湧かないと思われている方も多いのではないでしょうか。
本ページでは、富士通が提供可能な「生成AI活用PoCサービス」と富士通SalesforceサポートデスクでのSalesforceの生成AI機能の適用を想定した、実践事例の結果をご紹介します。
実践事例紹介！生成AI活用で変わるコンタクトセンターの生産性
富士通Salesforceサポートデスクでは、
Salesforceの生成AI機能の適用を想定した検証をコンタクトセンターで国内最速実施
検証結果
平均処理時間[AHT]89%削減、平均処理後時間[ACW]86%削減の大幅改善。
運用課題の解決が見込めることを実証。
- ※平均処理時間以下AHT、平均処理後時間以下ACW
- ※本検証は2023年11月現在の英語環境での検証結果です
コンタクトセンターでのSalesforce生成AI活用効果最大化の3つのポイント
ポイント1：ナレッジのグラウンディング
AIは経験や感情を持たないため、単語やフレーズだけで言葉の意味を理解するのが難しいのが現状です。
しかし「グラウンディング」と呼ばれる、人間が使う抽象的な言葉やフレーズを、具体的な物や状況に関連付けて理解する能力を用いることでAIは情報をより「人間らしく」解釈することが可能になります。
例えば、チャットボットを顧客問い合わせ窓口に使用しているケースにおいて、グラウンディングの力を持ったAIは、お客様が何を求めているのか、また、その背景にある具体的な状況をより深く理解することができます。これにより、企業はお客様へのサービスを向上させることができ、こうした顧客体験の向上によりお客様の満足度が高まるため、結果的に企業の売上や評価も上がると考えられます。
ポイント2：チューニング
より精度の良いAIを提供するために、入力データやパラメータを調整したり、修正したりすることをチューニングと言います。
期待どおりの回答が得られない場合は質問と無関係なナレッジとして学習させ、別の類似したナレッジを参照するようにしAIの精度を上げていきます。
ポイント3：運用の工夫
現状では複数の質問に対して回答が難しい場合があります。そのため、オペレーターもSalesforceの生成AIの特徴を理解し、運用を工夫することで更なる生成AIによる引き上げ効果が期待されます。
コンタクトセンターの課題を解決する生成AI活用
コンタクトセンターでよくある課題を生成AIの活用で解決
富士通がサポートするコンタクトセンターの生成AI活用Pocサービス内容
「生成AIを活用してみたい」、「生成AIの効果を知りたい」、「生成AI活用の進め方が分からない」と言ったお客様の声に応えるため富士通はお客様のコンタクトセンターでの生成AI活用をご支援します。
生成AI機能の有効化後、クイックな効果創出に向けた準備をご支援します。
トライアル時の生成AIの効果測定/本格導入に向けた計画検討をご支援します。
Salesforceに関するお問い合わせ・ご質問・トライアルのご相談
当社はセキュリティ保護の観点からSSL技術を使用しております。
