コンタクトセンター 生成AI活用PoCサービス

ポイント1：ナレッジのグラウンディング

AIは経験や感情を持たないため、単語やフレーズだけで言葉の意味を理解するのが難しいのが現状です。
しかし「グラウンディング」と呼ばれる、人間が使う抽象的な言葉やフレーズを、具体的な物や状況に関連付けて理解する能力を用いることでAIは情報をより「人間らしく」解釈することが可能になります。
例えば、チャットボットを顧客問い合わせ窓口に使用しているケースにおいて、グラウンディングの力を持ったAIは、お客様が何を求めているのか、また、その背景にある具体的な状況をより深く理解することができます。これにより、企業はお客様へのサービスを向上させることができ、こうした顧客体験の向上によりお客様の満足度が高まるため、結果的に企業の売上や評価も上がると考えられます。

ポイント2：チューニング

より精度の良いAIを提供するために、入力データやパラメータを調整したり、修正したりすることをチューニングと言います。
期待どおりの回答が得られない場合は質問と無関係なナレッジとして学習させ、別の類似したナレッジを参照するようにしAIの精度を上げていきます。

ポイント3：運用の工夫

現状では複数の質問に対して回答が難しい場合があります。そのため、オペレーターもService AIの特徴を理解し、運用を工夫することで更なる生成AIによる引き上げ効果が期待されます。