商品・製品（モノ・プロダクト）のコモディティ化が進むと、いくら画期的で他社にはない商品・製品を提供していても、技術進歩によって急速に価値が失われ、プロダクトライフサイクルは極端に短命化します。そのような急激な市場変化において、今まで世になかった“新しい商品・価値 サービス”をお客様に提供することは企業のビジネス成長の源泉となります。
「つながる」フィールドサービスは顧客管理情報(CRM）とアクティブな機器・設備の稼動情報（IoT）を統合/融合することで、お客様とより良い関係でつながりながら、期待を上回る一貫した“個社サービス”をご提供します。

お客様から求められるニーズの変化

お客様のこと「もっと深く知りたい」と思いませんか？

多くの企業にとって「ビジネス・売上拡大」に向け、新商品・サービスの開発や市場への投入で、新たなお客様の獲得や既存のお客様へのアップセル ・クロスセルに経営リソースを注いでいます。しかし、多くの企業では

• 機器更新・リプレース提案時に、解約連絡や既に他社へ乗り換えられている（予期しない解約/顧客離れ）
• お客様情報が散在するため、連絡ミスや対応が遅くクレーム化する（お客様満足度/信頼の低下）
• 業務報告やスケジュール管理に時間がかかり、お客様対応が不十分となる（リソース不足）

などが大きな課題であり、それらが原因で気づかないうちに自社ブランドを失墜、ビジネスの源泉でもある“お客様との良好な関係維持”ができなくなっています。
つまりは、購入・導入後もお客様からいかに自社を選び続けてもらうか、永続的に良好な信頼関係の維持が企業成長には必要不可欠です。

お客様は、どんな基準で製品を選んでいるか？

製品の性能や品質で選ばれていたが技術革新で基本機能は横並びになり差別化が難しくなっている。お客様に合わせた顧客提案を行うものの営業担当者ごとに経験値に差があり対応経験の差で購入後のサポートも満足度にバラつきが発生。企業として一貫した顧客対応で魅力向上が急務になっています。

カスタマーサービス部門の課題

カスタマーサービス部門においても、従来の顕在化した課題対応のCS向上改善活動では限界に潜在的なニーズへの対応で次世代の取り組みが急務になってきており、顕在化したニーズへの対応では「感動の体験」は生まれません。お客様の利用状況や過去のやり取りから潜在的なニーズに気づくことが必要です。

「つながる」フィールドサービスでお客様との関係構築を

社内に散在する、問合せ・コンタクト履歴、保守サービス実績やIoTから収集できる機器・設備の稼動情報、故障アラート通知など、お客様へのサービス提供に必要な情報を一元管理することで、お客様の潜在的なニーズに気づくことができます。
新たな気づきが、「製品・サービスの付加価値向上」「アフターサービスの充実」「オペレーション改善」につながり、お客様の期待を上回る感動体験（= 顧客エクスペリエンス）を提供することができます。

「つながる」フィールドサービス構成概要

機器とつながり、現場の状況を先取りで把握し、保守対応によりお客様サービス継続を促進

「つながる」フィールドサービス　主要機能一覧