Salesforceソリューション「つながる」フィールドサービス

商品・製品(モノ・プロダクト)のコモディティ化が進むと、いくら画期的で他社にはない商品・製品を提供していても、技術進歩によって急速に価値が失われ、プロダクトライフサイクルは極端に短命化します。そのような急激な市場変化において、今まで世になかった“新しい商品・価値 サービス”をお客様に提供することは企業のビジネス成長の源泉となります。
「つながる」フィールドサービスは顧客管理情報(CRM)とアクティブな機器・設備の稼動情報(IoT)を統合/融合することで、お客様とより良い関係でつながりながら、期待を上回る一貫した“個社サービス”をご提供します。

お客様から求められるニーズの変化

お客様のこと「もっと深く知りたい」と思いませんか?

多くの企業にとって「ビジネス・売上拡大」に向け、新商品・サービスの開発や市場への投入で、新たなお客様の獲得や既存のお客様へのアップセル ・クロスセルに経営リソースを注いでいます。しかし、多くの企業では

  • 機器更新・リプレース提案時に、解約連絡や既に他社へ乗り換えられている(予期しない解約/顧客離れ)
  • お客様情報が散在するため、連絡ミスや対応が遅くクレーム化する(お客様満足度/信頼の低下)
  • 業務報告やスケジュール管理に時間がかかり、お客様対応が不十分となる(リソース不足)

などが大きな課題であり、それらが原因で気づかないうちに自社ブランドを失墜、ビジネスの源泉でもある“お客様との良好な関係維持”ができなくなっています。
つまりは、購入・導入後もお客様からいかに自社を選び続けてもらうか、永続的に良好な信頼関係の維持が企業成長には必要不可欠です。

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お客様は、どんな基準で製品を選んでいるか?

製品の性能や品質で選ばれていたが技術革新で基本機能は横並びになり差別化が難しくなっている。お客様に合わせた顧客提案を行うものの営業担当者ごとに経験値に差があり対応経験の差で購入後のサポートも満足度にバラつきが発生。企業として一貫した顧客対応で魅力向上が急務になっています。

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カスタマーサービス部門の課題

カスタマーサービス部門においても、従来の顕在化した課題対応のCS向上改善活動では限界に潜在的なニーズへの対応で次世代の取り組みが急務になってきており、顕在化したニーズへの対応では「感動の体験」は生まれません。お客様の利用状況や過去のやり取りから潜在的なニーズに気づくことが必要です。

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検討のポイント

社内に点在した顧客接点情報を集めて部門を超えて活かすことが必要

多くの企業で顧客接点情報は事業や部門単位で管理されているのを、お客様を中心に企業内の情報を集約します。営業やカスタマーサービスなどの対面チャネルだけではなく非対面チャネルのコンタクトセンターやマーケティングについても対応が必要です。さらにはIoTなどを駆使して販売製品の利用状況を把握することで企業としてお客様の期待値を超えるサービスが提供できます。

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「つながる」フィールドサービスで最初のステップを

お客様の期待値が高いアフターサポートで製品とつながり、お客様と「つながる」取り組みの足掛かりに、全体最適化を見据えて領域ごとに取り組むことでスピードと着実な導入を実現します。

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「つながる」フィールドサービスでお客様との関係構築を

社内に散在する、問合せ・コンタクト履歴、保守サービス実績やIoTから収集できる機器・設備の稼動情報、故障アラート通知など、お客様へのサービス提供に必要な情報を一元管理することで、お客様の潜在的なニーズに気づくことができます。
新たな気づきが、「製品・サービスの付加価値向上」「アフターサービスの充実」「オペレーション改善」につながり、お客様の期待を上回る感動体験(= 顧客エクスペリエンス)を提供することができます。

お客様をお待たせしないサービス品質の確保

  • 契約情報、利用状況、問合せ情報を全てのスタッフで共有する。
  • 各スタッフではお客様情報を活用し適切な対応をする。

設備・機械の状況からアクティブにサポート

  • 使用状況をリモート監視し、予防保守・交換の連絡をする。
  • 故障個所を自動検知し、速やかに保守作業を手配する。

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導入事例 - 業務用コーヒーマシン機器製造・販売業/メンテナンス業 A社様

フィールドサービス(設置・修理・点検)業務の効率化を実現。メンテナンス業務とコールセンター業務をつなげた効果的な情報活用

ビジネス拡大に伴う社内リソース不足・品質低下。適切なタイミングでサービスが提供出来ない

  1. 導入前の課題
    • スケジュール調整に時間がかかる
    • お客様情報がバラバラで把握が困難
    • 報告業務が紙管理と2重入力で非効率
  2. 導入による効果
    • お客様をお待たせしないサービス品質
    • 機械の状況からアクティブにサポート
    • 業務効率化でお客様対応時間増加

カスタマーサービスを通して選ばれる企業に。最高のサービスを提供するためにシステムと運用を刷新

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「つながる」フィールドサービス構成概要

機器とつながり、現場の状況を先取りで把握し、保守対応によりお客様サービス継続を促進

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「つながる」フィールドサービス 主要機能一覧

機能 詳細
設置機器IoTデータ送出 設置機器からIoTデータをネットワーク経由で送出する機能
IoTデータ集積 設置機器から送出されたIoTデータを集積する機能
IoTデータ変換 IoTデータを利活用可能な状態に加工する機能
IoTデータ可視化 IoTデータをダッシュボードで可視化し、状況確認することができる機能
IoTデータ監視 IoTデータを監視し、閾値に達した場合にアラートする機能
アラート通知 アラートが発生した場合にSalesforce上にケースを発行するためにメールを送信する機能
顧客管理 顧客を管理する機能
カスタマーサポート管理 Salesforce Service Cloud コンソール上でカスタマーサポートに上がるケースを管理する機能
サービスサポート要員管理 サービスサポート要員のスキル、スケジュールを管理する機能
サポートスケジュール サービスサポート要員のスケジュールを調整する機能
フィールドサービス サービスサポート要員がお客様先でフィールドサービス作業をするための補助機能
主な機能:ナレッジ確認、作業手順、報告書作成

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