株式会社リコー 様 コンタクトセンター Salesforce 導入事例

背景

「製品軸」から「顧客軸」にシフトするコンタクトセンター

1936年創業の株式会社リコー様（以下、リコー様）は、コピー機やプリンター、複合機といったオフィス向けプロダクトの提供をはじめ、デジタルカメラなどの各種デジタル機器、オフィス業務を改善する各種ソリューションをグローバルで展開。近年では、「はたらく人の創造力を支え、ワークプレイスを変える」サービスを提供する会社として、OAメーカーから「デジタルサービスの会社」への変革を中期経営戦略として掲げています。

国内販売を担うリコージャパン株式会社様では、お客様との接点を営業担当者だけでなく各職種が持ちながら、お客様に寄り添った活動をする「マルチWay」を進化させた「マルチWay2」を掲げ、デジタルマーケティング、インサイドセールス、リアルでの営業活動を融合させ、お客様の課題解決に取り組んでいます。全社員でお客様への提供価値の最大化に注力する中、コンタクトセンターの持つお客様情報の重要性が注目されるようになりました。

リコージャパン株式会社 経営企画本部 ＣＳセンター センター長（プロジェクト当時）の橋本 賢一氏は「従来、コンタクトセンターの業務は、機器の修理受付や操作に関する問い合わせへの対応が中心でした。お客様からの問い合わせは日々、『情報』として蓄積されているにも関わらず、それらを分析して、お困りごとに対するソリューションの提案活動に結びつけていくことは、なかなかできなかったのです」と振り返ります。続けて、「コンタクトセンターは、お客様の『生の声』が凝縮された、いわば『宝の山』なのに、それを活用できていなかったのです。そこを改革していこうと考えました。蓄積された情報を分析し、そこから得た知見・ノウハウをデジタルマーケティング、インサイドセールス、リアル（対面）の営業など各部門にフィードバックし、リードを獲得できる仕組みを作り上げていきたいと考えました」と話します。

しかし、コンタクトセンターに導入されていた従来のシステムは、製品軸での対応をベースに作られたものでした。例えば、あるお客様からコピー機の修理について問い合わせがあった場合、そのお客様がコピー機以外にどのようなリコー製品を導入しているかを把握するには複数のシステムにあるお客様の情報を確認しなければならなかったのです。お客様のオフィス機器やIT環境を理解した上で「最善となる付加価値のある新たな提案」をするには、いくつかのプロセスが必要だったのです。

こうした状況について、プロジェクト当時にリコージャパン株式会社 経営企画本部 ＣＳセンター サポート統括室 システム構築推進グループ リーダーだった木内 聡氏は、「コンタクトセンターには、お客様のお困りごとをお聞きし、解決策と合わせて、より付加価値の高いご提案をできるようにする、そんな新たなシステムの導入が必要でした」と話します。

新システム導入について、株式会社リコー デジタル推進本部 第一改革推進部 顧客接点グループ（プロジェクト当時）の金澤 通氏は「製品軸で設計されていたシステムを顧客軸に対応させるには、大幅なシステム改修が必要でした。大規模な改修となるためにタイミングを見計らっていたところ、ちょうど既存システムのハードウェア保守が終了することになり、そのチャンスを活かして新たなシステムに刷新することを決めました」と説明します。

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  EDW（EMPOWERING DIGITAL WORKPLACES）・・・“リコーがお客様へ提供する価値”　人と情報をつなぎ、人の伝える力、人の生みだす力を支えること