株式会社 PFU 様 Salesforce+Genesys Cloud導入事例

コロナ禍における安定したセンター運用の実現
〜クラウド化によるリモートワーク〜

ハードウェアやソフトウェア開発に加えシステム構築まで、ICTに関わるトータル・ソリューションを提供する株式会社PFU様では、コールセンターの運用基盤となるCRM(Customer Relationship Management:顧客管理システム)とPBX(Private Branch Exchanger:社内交換設備)を同時にクラウド化。保守管理の負担が大幅に軽減するとともに、機能の強化によってオペレーターの業務効率が高まり、お客様への対応品質も向上しました。さらに、クラウド環境を活かしてコールセンターのリモートワーク化が可能となったことで、新型コロナ感染拡大を受けて通勤が困難になった際も、絶え間なくお客様を支え続けることができました。

課題
効果
課題 コールセンターの運用を支える各システムが個別サーバで運用されており、保守管理の負担が大きい
効果 オンプレミスからクラウドへ移行することで保守・メンテナンスの負担が軽減され、定期的なリプレースも不要となった
課題 チャットなども含めたオムニチャネル化を図りたいが、オンプレミス環境では後からの機能追加が困難
効果 機能追加が容易となったことで、チャットボットや有人チャットなどの展開が容易になった
課題 災害など万一の際にも、お客様からの問い合わせに対応し続ける必要がある
効果 コロナ禍という想定外の事態にも事業の継続を実現した

ユーザーが製品・サービスを常に安心して利用する上で、コールセンターは重要な役割を果たしている。その運用は各種ICTシステムによって支えられているが、多数のシステムをオンプレミスで構築している場合、日々のメンテナンスや定期的なリプレースがコスト・労力の両面で多大な負担となる。そこでPFUでは、コールセンター運用を支える両輪とも言えるシステムを同時にクラウド化。CRMにはセールスフォース社のService Cloud、PBXにはジェネシス社のGenesys Cloudを、いずれも富士通の支援のもとに導入し、運用効率と顧客満足度の向上を同時に実現している。

導入のポイントなど、続きはこちらからご覧いただけます

コロナ禍における安定したセンター運用の実現
〜クラウド化によるリモートワーク〜

【目次】

  1. トータル・ソリューションの提供を支えるコールセンターを整備
  2. 課題となったのはシステムの運用負荷と柔軟な拡張性
  3. コールセンター向けのCRM機能をクラウド化したService Cloudに着目
  4. 通話を支える音声基盤となるPBXもクラウド化
  5. 両システムの構築を富士通がトータルにサポート
  6. Service Cloudの機能がオペレーターの業務をきめ細かくサポート
  7. Genesys Cloudの導入で通話料金の削減効果も
  8. リモートワークによりコロナ禍での業務継続が可能に
  9. コールセンター運営のさらなる高度化に向けて、挑戦は続く

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株式会社PFU 様

会社概要 「変わらぬ想い、変えてゆく未来。」をブランドプロミスに掲げ、世界シェアNo.1のドキュメントスキャナーを中心に、ハードウェアからソフトウェア、さらにはITインフラ構築まで、ICTに関するソリューション・サービスをトータルに提供している
創業 1960年(昭和35年)11月1日
資本金 150億円
代表者 代表取締役社長 半田 清
従業員数 4,463名(PFUグループ、2020年3月現在)
事業内容 情報インフラの構築、情報システムおよびネットワークの保守、監視サービス、スキャナハードウェアおよび OCR の開発、情報 KIOSK端末、組込みコンピュータ、セキュリティ・アプライアンス製品等の開発、製造、それらを活用したソリューションの提供
所在地 石川県かほく市宇野気ヌ98-2
URL https://www.pfu.fujitsu.com/新しいウィンドウで表示

[2021年1月掲載]

本事例中に記載の肩書きや数値、固有名詞等は掲載日現在のものであり、このページの閲覧時には変更されている可能性があることをご了承ください。記載されている製品名などの固有名詞は、各社の商標または登録商標です。

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