株式会社 PFU 様 Salesforce＋Genesys Cloud CX導入事例

ハードウェアやソフトウェア開発に加えシステム構築まで、ICTに関わるトータル・ソリューションを提供する株式会社PFU様では、コールセンターの運用基盤となるCRM（Customer Relationship Management：顧客管理システム）とPBX（Private Branch Exchanger：社内交換設備）を同時にクラウド化。保守管理の負担が大幅に軽減するとともに、機能の強化によってオペレーターの業務効率が高まり、お客様への対応品質も向上しました。さらに、クラウド環境を活かしてコールセンターのリモートワーク化が可能となったことで、新型コロナ感染拡大を受けて通勤が困難になった際も、絶え間なくお客様を支え続けることができました。

ユーザーが製品・サービスを常に安心して利用する上で、コールセンターは重要な役割を果たしている。その運用は各種ICTシステムによって支えられているが、多数のシステムをオンプレミスで構築している場合、日々のメンテナンスや定期的なリプレースがコスト・労力の両面で多大な負担となる。そこでPFUでは、コールセンター運用を支える両輪とも言えるシステムを同時にクラウド化。CRMにはセールスフォース社のService Cloud、PBXにはジェネシス社のGenesys Cloud CXを、いずれも富士通の支援のもとに導入し、運用効率と顧客満足度の向上を同時に実現している。

［2021年1月掲載］

本事例中に記載の肩書きや数値、固有名詞等は掲載日現在のものであり、このページの閲覧時には変更されている可能性があることをご了承ください。記載されている製品名などの固有名詞は、各社の商標または登録商標です。