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Salesforce成功事例

IoTデータを活用した高品質の顧客サービス

CRMマーケットをリードするSalesforceを活用して、顧客接点、社内外のコミュニケーションや情報共有などに着目して実践した成功事例(ベストプラクティス)の紹介ページです。

IoTデータを活用した高品質の顧客サービス

製造業が抱える課題1障害が発生すれば対応する受け身の保守サービス

産業用機器の販売や導入後のオンサイト保守サービスを提供する企業は、お客様からの故障連絡やメンテナンスの依頼があってから、技術者や保守部品を手配します。技術者が迅速に対応しても、保守サービスの完了までは生産ラインがストップするなど、お客様のビジネスに大きな影響を与えることがあります。

製品と保守サービスの品質を向上するために重要な製品の稼働情報は、営業担当者や保守サービスの技術者が障害発生時などのタイミングでお客様と内容を確認して、Excelなどを使って手作業で作成されています。このような形で収集された稼動情報はリアルタイム性に乏しく、情報の精度がバラバラで、断片的です。そのため、マネジメントによる迅速な意思決定に利用することや、製品・サービスの品質を高めるために利用することは非常に困難です。

また、製品の稼動情報と品質情報が適切な方法で共有されていないので、既に知見があるはずの過去の障害情報や稼働状況の検索が難しく、障害が発生するたびに過去の情報を調べ直すような現場も見られます。

Salesforceが実現するソリューション1障害発生を未然に予防する攻めの保守サービス

導入後の製品の稼働情報に基づく予防保全型保守サービス

  • 製品の稼働情報を蓄積して分析
  • 最新の品質情報を可視化し、現場でのタイムリーな意思決定を支援
  • 稼働情報を活用し、予防保全を含む信頼度の高い保守サービスを実現

IoT技術を活用してリアルタイムで精度の高い製品稼働情報を収集・蓄積

従来は、機器のどこに故障が起きる可能性が高いかを予測することは非常に困難でした。しかし、IoTデータを活用して機器の稼働状況を把握し、その情報を可視化すれば、故障や部品の交換時期を予測することが可能になり、顧客サービスに有効な情報となります。また、センサー情報は収集する稼働情報の項目や情報レベルにバラつきが無いので、均一で精度の高い情報が収集されます。

保守サービスの品質向上により、顧客満足度と信頼度を向上

IoTによって収集されるデータはSalesforceで分析・可視化して、コールセンターや、お客様が利用するポータルサイトなどで予防保全に活用するという斬新なサービスの提供が可能になります。これまでの受け身の保守サービスから脱却し、お客様の満足度と信頼性を高める攻めの保守サービスを実現します。

また、障害発生時のお客様からの問い合わせに対して、企業は過去の関連情報をすぐに調査したり、お客様と保守サービス担当者が画面を共有しながら障害状況をリアルタイムに確認したり、早期の故障原因の究明と障害対策の実施が可能になります。結果として保守サービスの生産性と品質が向上し、お客様の満足度を最大化させることに繋がります。

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