GTM-M3M9CW6
Skip to main content
  1. Ana Sayfa >
  2. Fujitsu Hakkında >
  3. Vaka İncelemeleri >
  4. Abu Dabi Belediyesi

Abu Dabi Belediyesi

Müşteri

Abu Dabi Belediyesi (ADB) 1962'de kurulmuştur. Halka kapsamlı hizmetler sunma ve düzenlenmiş yol ağları, bakım hizmetleri, kanalizasyon, aydınlatma işleri dahil olmak üzere şehrin kalkınmasını gerekli şekilde planlama görevlerini üstlenen bir devlet organıdır.

Zorluk

Zayıf operasyonel görünürlük

Önceki kurulumda tüm özel uygulamalar müşteri verilerini ve hizmet geçmişini birbirinden bağımsız olarak saklıyordu. Silolarca bilginin arasında ilişki kurularak veri oluşturmanın ve tüm operasyonun en üst düzeyinde bu verileri görüntülemenin bir yolu yoktu. Yönetim, müşteri temas noktalarında hizmet noktalarına ilişkin bir görünürlüğe sahip değildi.

Bilgi fazlalığı, teslimat gecikmeleri

Bir müşteri, belediye ofisine bir hizmet talebi bildirdiğinde kimliğiyle ilgili tüm bilgileri vermesi gerekiyordu. Aynı müşteri geçerli bir hizmet talebiyle ADB'nin başka bir departmanına başvurduğunda daha önce diğer departmana verilen kimlik bilgilerine ilişkin hiçbir kayıt bulunmuyordu. Bir uygulamada saklanan bilgilerin diğer uygulamalar tarafından referans olarak kullanılamaması sebebiyle müşterinin tüm bilgilerini tekrar vermesi gerekiyordu. Bütün bunlar tekrarlanan ve fazla bilginin yığıldığı birçok duruma yol açıyordu. Müşteriler belirli hizmet talepleri için farklı müşteri hizmetleri temsilcilerine başvurmak ve farklı sıralarda kendilerine sıra gelmesini beklemek zorunda kalıyordu. ADB'nin ise her uygulamanın kendine özgü bir çalışma şekli olmasından ötürü iş gücünü birçok uygulamayı kullanabilecek şekilde eğitmesi gerekiyordu.

Karmaşık BT ortamı, maliyetli bakım işlemleri

Müşteri tarafındaki eski uygulamalar birbirine benzemeyen teknolojileri temel alıyordu. Her biri veri bütünlüğünün korunması için bağımsız ve karmaşık gerçek zamanlı arabirimler gerektiriyordu. Böylesine karmaşık bir BT altyapısının yönetilmesi zor bir görev olmasının yanı sıra bakım maliyetlerine ciddi yükler bindiriyordu.

Çözüm

Üç aşamalı uygulama yaklaşımı

1. Aşama: Eski uygulamaların değiştirilmesi
Fujitsu bu aşamada tüm eski uygulamaları (Natrasol, eLMS, GCS, Tawtheeq, Rent ve CDP) değiştirerek Siebel CRM'ye tek tip işlevler ekledi ve tüm hizmetlerin tek bir uygulamadan oluşturulabilmesini sağladı.

2. Aşama: Yeni işlevlerin eklenmesi
İkinci aşama, çağrı merkezi, pazarlama ve olay yönetimi gibi yeni departmanların gereksinimlerini karşılayacak yeni modüllerin oluşturulmasını kapsıyordu.

3. Aşama: İyileştirme
Bu aşama tamamen iyileştirme çalışmalarına ayrılmıştı. Hedef, MIMS, Natrasol BPM, Müşteri güncellemesi/arabirimi, CTI, CDP, Pazarlama, MDM ve OBIEE gibi hizmetlerin iyileştirilmesiydi. Bu çalışmalar yeni kurumsal gereksinimleri için 360 derece görüş sağlanmasına olanak verecek ve müşterilerin eriştikleri her bir temas noktasını tanıyan standart ve tek bir kayıt sistemiyle karşılaşmalarını sağlayacaktı.

Avantaj

Geri dönüş süresinde kısalma

  • Her bir departmanla ilgili hizmetler tek bir uygulamadan oluşturulabiliyordu. Müşteriler her bankodan her türlü hizmet talebi için başvuru yapabiliyor, böylelikle uzun sıraların oluşması ve gayretlerin boşa gitmesi önleniyordu.
  • Olay kategorizasyonu farklı ADB departmanlarına göre yapılıyor, böylece olay atama işlemleri olayların verimli şekilde izlenmesini ve çözülmesini sağlamak açısından daha etkili oluyordu.

Veri fazlalığının giderilmesi

  • Veri fazlalığını önlemek için müşteri verileri temizlenerek tek bir uygulamada birleştirildi.
  • Bu çalışma, veritabanına erişen tüm uygulamalarda verilerin güvenilir ve tek bir versiyonunun kolaylıkla kullanılabilmesini sağladı.
  • Müşteriler çeşitli hizmet talepleriyle başvurduğunda müşteri bankolarında bu verilere ve geçmiş bilgilerine sahip oluyordu. Artık verilerin her seferinde tekrar girilmesi gerekmiyordu.

İş süreci geliştirmeleri

  • Yeni sistem, Yönetime hizmet talebinde bulunan her bir müşteriye ve tüm ADB departmanlarına ilişkin 360 derece operasyon görünürlüğü sağladı.
  • Yeni uygulamayla birlikte ADB hizmete ve olaya dayanarak müşterileri belirleyebilmeye başladı.
  • ADSIC, MIMS, EID entegrasyonu, GCS, Müşteri arabirimi/Güncelleme ve OBIEE ile olay yönetiminin entegre edilmesi, kurum genelinde tek bir bakış açısını mümkün kıldı.

BT bakım maliyetlerinin azaltılması

  • Artık olayların/şikayetlerin kaydedilmesi için barındırılan bir CRM sisteminin kullanılmasına ihtiyaç duyulmuyordu.
  • Müşteri bankoları tüm ihtiyaçlarını karşılayan tek bir uygulamaya sahip olduğu için iş gücünün sadece bu uygulamanın kullanımı konusunda eğitilmesi gerekiyordu.

Geliştirilmiş yönetim raporlama

Fujitsu çözümü, müşterinin paydaşlara ve diğer üst yönetim yetkililerine raporlar ve bilgi panoları aracılığıyla durumu bildirmek için bir süreç metodolojisi tanımlamasına yardımcı oldu. Paydaşların zengin görselleştirme çeşitleri sayesinde farklı ADB Sektörlerine ilişkin kurumsal bilgilere ulaşmasına olanak tanıdı. Bilgi panoları müşterilerin önceden tanımlanmış güvenlik kurallarına dayanarak bilgileri kimliğe, işleve veya role göre filtrelenmiş ve kişiselleştirilmiş olarak görmelerini sağladı.

Sonuç

Fujitsu, Siebel CRM'yi uygulayarak ADB'nin kurumsal süreçlerine çeviklik ve doğruluk kazandırma hedefine ulaşmasına yardımcı oldu. Çözüm, ADB yöneticilerinin ve üst yönetimin operasyonlar üzerinde üst düzey kontrole sahip olmasını ve müşteri deneyiminin iyileştirilmesini sağladı. Müşteriler de işlemlere ilişkin ek masrafların azalması, standart kullanıcı arabirimi, hizmet taleplerinde daha iyi görünürlük ve daha hızlı çözüm gibi avantajların faydasını gördü.

Fujitsu Hakkında

Fujitsu, global pazar için BİT tabanlı çözümler sağlamada liderdir. 70 ülkedeki müşterileri destekleyen yaklaşık 172.000 çalışanla Fujitsu, dünyanın dört bir yanındaki sistem ve servis uzmanlarıyla yüksek düzeyde güvenilir bilgi işlem ve iletişim ürünlerini ve gelişmiş mikro elektronik cihazları bir araya getirerek müşterilere artı değer sağlar. Merkezi Tokyo'da bulunan Fujitsu Limited (TSE:6702), 31 Mart 2011'de sonlanan mali yıl için 4,5 trilyon yen (55 milyar ABD Doları) konsolide gelir sağladığını beyan etmiştir. Daha fazla bilgi için lütfen bkz. www.fujitsu.com/in

Hindistan'daki Fujitsu, bağlı kuruluşu Fujitsu Consulting India Pvt. Ltd. aracılığıyla Hindistan'daki BT Hizmetleri ve Yazılım pazarına hitap etmekte, ayrıca Hindistan'da Fujitsu’nun en büyük Küresel İletim Merkezi'ni işletmektedir. Fujitsu, müşterilerinin Fujitsu tarafından sunulan entegre hizmetler ve yazılım portföyü aracılığıyla bilgi teknolojisinden yararlanarak büyüme hedeflerini gerçekleştirmesine yardımcı olmaktadır. Bunlar arasında Enerji ve Kamu Hizmetleri, Perakende, Lojistik, Ambalajlı Tüketim Malları, Altyapı, Yaşam Bilimleri ve Sağlık, Tarım ve Birleşik Sanayiler, Devlet, Otomotiv ve Finans Hizmetleri gibi sektörler için sunulan Kurumsal Hizmetler, Altyapı Yönetim Hizmetleri, Uygulama Hizmetleri ve Yazılım bulunmaktadır. Daha fazla bilgi için lütfen bkz. www.fujitsu.com/in