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Puntare sul cambiamento: i consumatori vogliono il digitale nei servizi finanziari

  • Oltre un terzo dei consumatori europei è disposto ad abbandonare banche e assicurazioni che non interagiscono con tecnologie aggiornate
  • Quasi un terzo utilizza già i pagamenti mobili, mentre un quinto paga già attraverso criptovalute e sistemi wearable
  • Quasi un quinto degli intervistati sarebbe disposto ad acquistare servizi bancari o assicurativi da società “alternative” come Google, Facebook e Amazon
Milano, 04 maggio, 2016

Fujitsu ha condotto uno studio su scala europea per indagare sui cambiamenti nell'interazione tra i consumatori e i propri istituti bancari e assicurativi, alla luce di una richiesta di tipo "digital-first" che continua a dettare nuovi ritmi e modelli di riferimento. Secondo i 7.000 consumatori interpellati nel sondaggio commissionato da Fujitsu, il digitale ricopre un ruolo sempre più preponderante nelle interazioni con banche e assicurazioni, con oltre un terzo del campione (37%) che minaccia di abbandonare quei provider che non dovessero più continuare a proporre tecnologie aggiornate.

Per quanto i mezzi di pagamento tradizionali siano sempre diffusi - il 44% dei consumatori continua a utilizzare quotidianamente il contante - stanno tuttavia salendo alla ribalta nuovi metodi di pagamento digitali. I consumatori stanno dimostrando di essere ricettivi nei confronti di servizi innovativi in grado di semplificare la vita, tanto che il 32% paga già attraverso dispositivi mobili, il 22% ha adottato tecnologie wearable e il 20% utilizza le criptovalute - in particolare nell'Europa orientale dove quest'ultima tecnologia è sfruttata dal 44% degli intervistati.

“Il cliente di oggi non è più restio di fronte alle novità”, ha dichiarato Francois Fleutiaux, Senior Vice President e Head of Sales, EMEIA di Fujitsu. “È invece disposto ad abbracciare l'innovazione quando rende l'interazione più comoda. Può ignorarne l'esistenza finché non gli viene proposta, ma è questo il modo in cui la tecnologia sale alla ribalta: è il motore che spinge in avanti le aspettative dei consumatori, e il settore finanziario deve essere all'altezza di questo nuovo ritmo di cambiamenti”.

Questo atteggiamento progressivo da parte dei consumatori ha condotto anche a un cambiamento nelle aspettative verso i provider di servizi finanziari e a una disposizione ad acquistare da essi un maggior numero di proposte, fatto che rappresenta un'enorme opportunità per i provider esistenti. Un intervistato su tre si è infatti detto pronto a considerare la possibilità di estendere il rapporto fino ad acquistare l'energia per la propria abitazione; la stessa percentuale è interessata ai servizi di storage dei propri dati personali, mentre il 30% sarebbe disposto ad acquistare servizi broadband dalla propria banca o compagnia assicuratrice.

Eppure, insieme a questa apertura da parte dei consumatori, arriva anche un allarme nei confronti dei provider tradizionali. Già un quinto degli intervistati ha infatti dichiarato di essere disposto ad acquistare servizi bancari o assicurativi da potenziali fornitori alternativi come Google, Amazon o Facebook.

Questo atteggiamento di apertura verso il digitale si estende anche alle interazioni quotidiane con le banche. L'online banking costituisce il canale più diffuso in tutta Europa, dove tre persone su quattro lo utilizzano almeno una volta alla settimana. Eppure i canali tradizionali, per quanto stiano riducendo la propria presenza al confronto, rappresentano ancora lo strumento scelto da un enorme parco clienti: il 34% di essi si reca presso la propria agenzia almeno settimanalmente, mentre il 36% si rivolge alla propria banca per telefono.

“Per quanto non vi sia dubbio che ci stiamo spostando verso un mondo digitale, questo non significa che i canali tradizionali siano morti”, ha sottolineato Fleutiaux. “Per i consumatori, il digitale implica semplicemente un nuovo modo per comunicare con la propria banca, il proprio assicuratore o il proprio retailer preferito, qualunque sia l'esigenza. I metodi ‘tradizionali’ e le interazioni face-to-face hanno ancora una ragione d'essere nel panorama bancario e assicurativo moderno. I provider che avranno successo saranno quelli capaci di modernizzare il proprio backoffice per integrare tutti questi vari canali in modo da creare le ‘banche e assicurazioni del futuro’ in grado di offrire ai propri clienti tutte le opzioni possibili”.

L'atteggiamento dei consumatori nei confronti dell'innovazione ha avuto conseguenze anche sulla condivisione dei dati. Il 97% del campione intervistato in tutta Europa si è detto felice che banche e assicurazioni utilizzino i dati personali per offrire una gamma di servizi più ampia: un grosso cambiamento da parte dei consumatori.

  • Quasi tre persone su cinque (59%) sarebbero felici se il proprio provider utilizzasse i dati personali per abbassare le rate del mutuo
  • Quasi metà (47%) dei consumatori sarebbe disposta a lasciar utilizzare i propri dati da banche e assicurazioni per ottenere in cambio consigli su prodotti e servizi interessanti
  • Più di due persone su cinque (44%) vorrebbero che i propri dati venissero utilizzati da banche e assicurazioni per essere informate delle proprie abitudini di acquisto e ricevere consigli utili
  • Più di un terzo (36%) vorrebbe che i propri dati venissero utilizzati da banche o assicurazioni per aggiornare il proprio rating creditizio personale

“Il settore dei servizi finanziari deve continuare a far leva sul proprio successo digitale e impegnarsi a innovare senza sosta. Per avere successo e resistere di fronte a una concorrenza crescente bisogna investire nella modernizzazione delle proprie infrastrutture e prendere parte a iniziative collaborative all'interno del settore per favorire l'innovazione”, ha concluso Fleutiaux. “Lavorando con i propri fornitori e con le altre realtà del propri settore, banche e assicurazioni possono garantire la diffusione di massa di nuovi canali, servizi e tecnologie. In fondo ciò che i consumatori chiedono è un'evoluzione: l'attuale settore dei servizi finanziari deve collaborare per poterla offrire o rischia di finire dimenticato”.

Lo studio

Lo studio dedicato alla maturità del settore dei servizi finanziari nell'area EMEIA è stato commissionato da Fujitsu e realizzato dalla società di ricerche Coleman Parkes Research tra novembre 2015 e febbraio 2016. Lo studio è stato suddiviso in due attività principali: 

  1. Un sondaggio online su 7.000 consumatori effettuato su un campione rappresentativo nazionale della popolazione di Regno Unito, Francia, Benelux (Paesi Bassi, Belgio e Lussemburgo), Spagna, Germania, Svizzera ed Europa orientale (Polonia, Repubblica Ceca e Slovenia) allo scopo di comprendere le abitudini dei consumatori e le loro opinioni in merito all'attuale settore dei servizi finanziari. 
  2. Interviste approfondite con 45 responsabili decisionali di livello senior appartenenti all'alto management di grandi aziende operanti nel settore dei servizi finanziari (banche retail, banche di investimento, compagnie assicuratrici) negli stessi Paesi sopra elencati per ottenere ulteriori elementi sul tema oggetto della ricerca.

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Fujitsu è la principale società giapponese di ICT (Information and Communication Technology) che propone una gamma completa di prodotti, soluzioni e servizi tecnologici. Con oltre 156.000 dipendenti, Fujitsu è presente in oltre 100 Paesi; Fujitsu, al fianco dei propri clienti, combina le proprie esperienze con le potenzialità della tecnologia per dare forma alla società futura. Fujitsu Limited (TSE: 6702) ha chiuso il suo ultimo esercizio al 31 marzo 2016 con un fatturato consolidato di 4,8 trilioni di yen, pari a circa 41 miliardi di dollari. Per maggiori informazioni, è possibile visitare l'indirizzo  http://www.fujitsu.com/.

 

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Fujitsu permette ai propri clienti di capitalizzare le opportunità digitali, supportandoli nel raggiungimento del giusto equilibrio tra le proprie soluzioni ICT e la digital innovation. Il portfolio completo di prodotti, soluzioni e servizi di Fujitsu offre ai clienti una vantaggio competitivo nell’era della digital transformation. Nell'area EMEIA (Europa, Medio Oriente, India e Africa) Fujitsu conta circa 29.000 dipendenti. Per maggiori informazioni è possibile consultare l'indirizzo http://www.fujitsu.com/.

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Company:Barabino&Partners

Date: 04 maggio, 2016
City: Milano