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Fujitsu TRIOLE for ServiceNow Migliora la Soddisfazione degli Utenti Finali e Riduce le Richieste all'Help Desk

  • Un portale di auto-assistenza guidata basato su cloud risolve i problemi più comuni ICT degli utenti finali senza richiedere l'intervento degli operatori dell'help desk
  • Il nuovo sistema combina TRIOLE for Services, un potente insieme di toolset e processi per la gestione dei servizi, con la soluzione ServiceNow per la gestione dei servizi basata su cloud
  • Un'interfaccia amichevole in stile social media guida gli utenti attraverso la prima linea delle richieste di assistenza
Milano, 16 novembre, 2015

Fujitsu ha presentato TRIOLE for ServiceNow, un nuovo toolset basato su cloud per la gestione dei servizi enterprise studiato per aiutare le aziende a raggiungere il doppio obiettivo di incrementare l'efficienza delle funzioni di supporto ICT e aumentare la soddisfazione degli utenti finali grazie alla qualità dei servizi di assistenza IT erogati.

I costi degli help desk rappresentano una voce sostanziale nel budget delle aziende, sia che il servizio venga affidato in outsourcing a un fornitore esterno piuttosto che mantenuto internamente. Eppure, secondo i dati statistici di Fujitsu, una richiesta su cinque di quelle pervenute agli help desk da parte degli utenti ICT potrebbe essere facilmente risolta attraverso un portale di auto-assistenza guidata: il caso più comune di richiesta riguarda per esempio il reset delle password.

Per fare questo e velocizzare il tempo impiegato dagli utenti per risolvere i problemi ICT minori, Fujitsu ha realizzato TRIOLE for ServiceNow: si tratta di un toolset che combina il set standardizzato di processi Fujitsu per la gestione dei servizi completo dei relativi toolset di supporto, TRIOLE for Services (TfS), con una nuova soluzione agile basata sul software per la gestione dei servizi ServiceNow.

TRIOLE for ServiceNow è un toolset Software-as-a-Service (SaaS) condiviso che semplifica e migliora la gestione dei servizi enterprise per l'ICT e i processi di help desk dei clienti Fujitsu. Le aziende che adottano Fujitsu Service Desk possono ridurre i costi operativi degli help desk attraverso l'impiego del potente portale self-service all'interno di TRIOLE for ServiceNow che tenta di risolvere i comuni problemi degli utenti finali senza aprire un ticket effettivo che richieda l'intervento di un operatore di help desk. Fujitsu prevede inoltre che l'automazione di questi processi possa contribuire a migliorare la customer satisfaction complessiva dei processi di supporto IT: un elemento essenziale, considerando che una ricerca condotta da ServiceNow ha indicato come il 48% degli interpellati consideri frustrante il supporto IT.1

Secondo Joel O’Halloran, Senior Vice President, Head of Digital Business & Head of Managed Infrastructure Services, Global Delivery di Fujitsu: "Gli utenti finali tendono a ricorrere agli help desk quale primo punto di contatto per la risoluzione praticamente di qualunque problema abbia a che fare con l'ICT, non importa per quanto banale possa essere. Questo provoca ritardi nella risposta ai problemi più urgenti e causa appesantimenti inutili. Con la nuova piattaforma TRIOLE for ServiceNow, Fujitsu sta spostando molte di queste chiamate di basso livello verso un portale self-service con il doppio effetto di incrementare la soddisfazione degli utenti finali e di liberare gli operatori di help desk affinché possano concentrarsi sulla risoluzione di problematiche ICT più complesse".

Il portale self-service è in grado di gestire task standardizzati come il reset delle password, l'automazione dei processi relativi ad nuove assunzioni, spostamenti e licenziamenti, l'automazione della configurazione delle stampanti e le richieste di nuovi dispositivi mobili. Agli utenti viene presentata un'interfaccia molto semplice che richiama quella dei social media, completa di funzioni di apertura e gestione dei ticket basate sulla community. Il portale guida gli utenti attraverso la prima linea delle richieste di assistenza, eliminando le varie possibilità man mano che identifica e cerca di risolvere i problemi ICT - come per esempio guidare un utente alle prese con un PC desktop bloccato attraverso l'esecuzione di un semplice riavvio del sistema. Con una percentuale di successo nell'identificazione e nella risoluzione dei problemi degli utenti finali, che nei test sul campo ha raggiunto il 50%, le aziende possono contare su tempi più veloci nella soluzione degli inconvenienti rispetto alla tradizionale apertura e assegnazione di un ticket a un tecnico specializzato.

Implementando Fujitsu Service Desk con il toolset TRIOLE for ServiceNow, le aziende possono contare su una più alta percentuale di problemi risolti con successo nei target degli help desk – e questo è particolarmente importante per le aziende dotate di obiettivi SLA (Service Level Agreement) interni o esterni, e in secondo luogo possono ridurre i costi infrastrutturali, ricorrendo a una piattaforma SaaS condivisa.

Sottolineando il proprio focus verso la semplificazione delle problematiche ICT negli ambienti enterprise e per fornire agli utenti finali un servizio robusto e affidabile, TRIOLE for ServiceNow gira sul cloud ServiceNow, con una disponibilità media pari al 99,995%. Essendo un servizio hosted, Fujitsu è in grado di offrire ai clienti un processo di upgrade più semplice, veloce e robusto.

Fujitsu Service Desk con il toolset TRIOLE for ServiceNow sarà disponibile come soluzione standard da gennaio 2016 e comprenderà servizi per velocizzare le attività di aggiunta nuovi utenti, migrazione e gestione dei cataloghi di servizi. Fujitsu prevede di introdurre nel corso del 2016 funzionalità supplementari che rappresenteranno il primo passo di un percorso mirato a trasformare in prodotto il delivery di una soluzione Service Integration and Management (SIAM) attraverso servizi differenti erogati da più vendor. In questo modo si potrà risolvere una esigenza critica, dato che gli utenti sono chiamati a gestire la crescente complessità dell'acquisizione presso molteplici fornitori di piattaforme come i servizi cloud per garantire un'esperienza di qualità ai loro utenti controllando nello stesso tempo i costi.

Disponibilità

Fujitsu Service Desk con il toolset TRIOLE for ServiceNow sarà disponibile come soluzione standard da gennaio 2016

Note

Fujitsu è stata posizionata da Gartner Inc. tra i ‘leader’ nell'ultimo studio Gartner "Magic Quadrant: End-User Outsourcing Services, Europe". Si tratta del terzo anno consecutivo nel quale Fujitsu si afferma tra i ‘leader’ di questa ricerca annuale. Inoltre, nell'edizione 2015 del report Fujitsu si trova al vertice assoluto in quanto a ‘capacità di esecuzione’ per il secondo anno consecutivo, e ha migliorato la propria posizione in termini di ‘completezza della vision’.

È possibile ottenere una copia gratuita del report Gartner "Magic Quadrant for End-User Outsourcing Services, Europe 2015" per un'analisi approfondita del mercato europeo dei servizi in outsourcing per gli utenti finali, dei principali vendor attivi in quest'area, e dei motivi che hanno confermato nuovamente nel quadrante Leader.

1 ServiceNow ha intervistato circa 1000 manager negli USA e nel Regno Unito per comprendere l'efficacia dei tool e dei processi vigenti nei rispettivi ambienti corporate. Maggiori informazioni sono disponibili all'indirizzo http://www.servicenow.com/company/media/press-room/servicenow-announces-the-state-of-work.html

Risorse online

- Fujitsu Global Service Desk www.fujitsu.com/service-desk

- Referenze clienti Fujitsu End User Services: http://eusfujitsu.com/

- The White Book of Digital Workplace Evolution: http://www.fujitsu.com/global/Images/WhiteBook-DigitalWorkplaceEvolution-US.pdf

- Leggi il Blog Fujitsu Tech4Green

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About Fujitsu

Fujitsu è la principale società giapponese di ICT (Information and Communication Technology) che propone una gamma completa di prodotti, soluzioni e servizi tecnologici. Con oltre 156.000 dipendenti, Fujitsu è presente in oltre 100 Paesi; Fujitsu, al fianco dei propri clienti, combina le proprie esperienze con le potenzialità della tecnologia per dare forma alla società futura. Fujitsu Limited (TSE: 6702) ha chiuso il suo ultimo esercizio al 31 marzo 2016 con un fatturato consolidato di 4,8 trilioni di yen, pari a circa 41 miliardi di dollari. Per maggiori informazioni, è possibile visitare l'indirizzo  http://www.fujitsu.com/.

 

Fujitsu EMEIA

Fujitsu permette ai propri clienti di capitalizzare le opportunità digitali, supportandoli nel raggiungimento del giusto equilibrio tra le proprie soluzioni ICT e la digital innovation. Il portfolio completo di prodotti, soluzioni e servizi di Fujitsu offre ai clienti una vantaggio competitivo nell’era della digital transformation. Nell'area EMEIA (Europa, Medio Oriente, India e Africa) Fujitsu conta circa 29.000 dipendenti. Per maggiori informazioni è possibile consultare l'indirizzo http://www.fujitsu.com/.

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Company:Fujitsu Technology Solutions
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E-mail: E-mail: l.basilico@barabino.it; l.majelli@barabino.it
Company:Barabino&Partners

Date: 16 novembre, 2015
City: Milano