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Italy Una ricerca Fujitsu rivela che i retailer non soddisfano a pieno le aspettative dei propri consumatori.

Presentati i risultati della ricerca indipendente commissionata da Fujitsu Services sull'impatto delle tecnologie self service sulla customer loyalty.

giugno 07, 2007

.Fujitsu Services, Società Leader Europea nella fornitura di Servizi IT ha presentato ieri a Retail Solutions una ricerca indipendente sull’impatto delle tecologie self service sulla customer experience.

La ricerca, commissionata da Fujtsu Services, ha rivelato che i reatailer non stanno attualmente soddisfando le apettative dei loro migliori clienti nell’ambito deli servizi automatizzati che offrono maggiore convenienza e migliorano l’esperienza di acquisto – nonostante la tecnologia sia ormai disponibile.

La ricerca, svolta a livello pan-Europeo, consistente in 12 focus group e questionari quantitativi completati da 2400 intervistati, ha evidenziato una forte prediposizione tra i consumatori a provare le nuove tecnologie self service. Oltre i due terzi degli intervistati sono convinti che i servizi automatizzati migliorino l’efficienza e la convenienza nel processo di acquisto.

Ad ogni modo, per assicurare la soddisfazione del Cliente, i Retailer dovrebbero passare da un modello operativo focalizzato sulla generazione di risparmi di costo e sulla riduzione del personale a un approccio più focalizzato sul Cliente.

La gestione della Customer experience su una molteplicità di canali costituisce un’ulteriore sfida per i Retaler. I Clienti vedono il Brand come un’unica entità e si aspetano la stessa esperienza di acquisto indipendentemente dai canali che stanno utilizzando per ricercare un prodotto, acquistare o richedere informazioni. Quasi il 70% degli intervistati dichiara di trovare irritante il fatto di dover comunicare i propri dati più volte. Nonostante questo molti retailer continuano a gestire le operations online ed altri canali (come , ad esempio, il contact center, in silo di informazione verticali, quasi completamente separati dai dati provenienti dai punti vendita.

Mark Dorgan, European retail partner di Fujitsu Services, commenta: “il tema principale che emerge parlando con i consumatori in tutta Europa è che per loro è chiaro quale servizio si aspettano dai Retailer e in molti casi sentono che queste aspettative non sono soddisfatte”. E continuando: “In un momento in cui tutti noi abilitati a confezionarci i prodotti e i servizi sulla base delle nostre necessità, i consumatori si aspettano che i Retailer rendano più facile l’esperienza di acquisto fornendo al contempo scelta in termini di prodotti disponibili e di canali di erogazione dei servizi. Se I consumatori non trovano questi servizi da un retailer è verosimile che che li cercheranno alrtove. Le tecnologie multicanale, sia all’interno che all’esterno del punto vendita , sono disponibili e i consumatori sono disponibili e felici di poter esplorarne i benefici.. I Retailers sanno che devono darsi da fare velocemente in questa area a rapida evoluzione – e il tempo per farlo è ora perche i Clienti lo stanno richiedendo”.

La ricerca del focus group ha rivelato che sebbene la disponibilità di tecnologie automatizzate non costituisce un differenziatore fondamentale in sé nel determinare la fedeltà dei clienti, queste hanno un impatto importante nella predisposizione di un consumatore nei confronti di un brand. Per predisporre una buona “customer experience”, i retailers devono comprendere perché i loro clienti acquistano da loro e quali sono le loro aspettative, in modo da concentrarsi su come i clienti si sentono ad ogni occasione di contatto con loro.


Informazioni sulla ricerca

La ricerca indipendente commissionata da Fujitsu Services nel periodo Gennaio - Aprile 2007, ha esaminato le modalità con cui le tecnologie self service impattano sulla “customer experience”. La prima fase della ricerca si è concretizzata in 12 focus group (sei condotti con partecipanti di età compresa tra i 18 e i 25 anni e sei con partecipanti di età superiore ai 50 anni), selezionati in UK, Francia, Germania, Svezia e Spagna. I Feedback dai focus group sono stati utilizzati per predisporre una ricerca quantitativa, che è stata compilata online da 2.400consumatori residenti nelle nazioni citate, oltre ai Paesi Bassi.

Informazioni su Fujitsu Services

Fujitsu Services è uno dei principali fornitori di servizi IT in Europa; impiega oltre 18.000 persone ed opera in più di 20 nazioni con un fatturato di circa 3.33 miliardi di Euro. Fujitsu Services progetta, realizza e implementa sistemi e servizi IT per clienti che operano nei settori dei servizi finanziari, delle telecomunicazioni, della vendita al dettaglio, dei programmi di utilità e nell'ambito governativo. Gli elementi cardine della sua offerta sono la gestione e l'outsourcing di servizi IT relativi a desktop, server, reti e centri elaborazione dati, oltre ad una gamma completa di servizi correlati che vanno dalla consulenza per le infrastrutture, all'integrazione ed al deployment. Con sede centrale a Londra, Fujitsu Services è il braccio europeo per i servizi IT di Fujitsu. Fujitsu è leader nella fornitura di sistemi e servizi IT nel mercato mondiale, con un fatturato di oltre 33 miliardi di euro.

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+39 039 65.66.1
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buongiornofujitsu@it.fujitsu.com
Fujitsu Services


Date: 07 giugno, 2007