Skip to main content

Fujitsu TRIOLE for ServiceNow zwiększa zadowolenie użytkowników i obniża liczbę zgłoszeń do stanowiska pomocy

November 17, 2015

Fujitsu TRIOLE for ServiceNow zwiększa zadowolenie użytkowników i obniża liczbę zgłoszeń do stanowiska pomocy

W skrócie:

- Wspomagany samoobsługowy portal pomocy technicznej dostępny w chmurze rozwiązuje popularne problemy teleinformatyczne użytkowników bez konieczności interwencji pracownika stanowiska pomocy.

- Łączy w sobie wydajne procesy i zestawy narzędzi TRIOLE for Services firmy Fujitsu do zarządzania usługami z działającym w chmurze rozwiązaniem ServiceNow do zarządzania usługami.

- Przyjazny interfejs samoobsługowego portalu pomocy technicznej wzorowany na portalach społecznościowych prowadzi użytkowników przez proces zgłaszania problemów.



Monachium, 17 listopada, 2015 — Firma Fujitsu wprowadziła TRIOLE for ServiceNow — nowy, wydajny zestaw narzędzi do zarządzania usługami korporacyjnymi dostępny w chmurze. Został on opracowany, aby umożliwić przedsiębiorstwom zwiększenie zarówno wydajności swoich działów pomocy teleinformatycznej, jak i zadowolenia użytkowników z jakości tej pomocy.

Koszty pomocy technicznej to jeden z największych kosztów ponoszonych przez przedsiębiorstwa — niezależnie od tego, czy jest ona świadczona przez wewnętrzny dział firmy czy przez zewnętrznego dostawcę. Jednak według statystyk Fujitsu jedno na pięć zgłoszeń serwisowych pochodzących od użytkowników infrastruktury teleinformatycznej (np. zgłoszenia dotyczące zmiany hasła) można rozwiązać za pomocą wspomaganego samoobsługowego portalu.

Aby to umożliwić oraz zapewnić użytkownikom szybsze rozwiązywanie drobnych problemów teleinformatycznych, firma Fujitsu wprowadziła rozwiązanie TRIOLE for ServiceNow. Ten zestaw narzędzi łączy standardowy zestaw procesów zarządzania usługami i powiązane zestawy narzędzi (TRIOLE for Services) z nowym, elastycznym rozwiązaniem opartym na oprogramowaniu ServiceNow do zarządzania usługami.

TRIOLE for ServiceNow to współużytkowany zestaw narzędzi dostarczany w modelu „oprogramowanie jako usługa” (SaaS), który pomaga klientom Fujitsu uprościć i usprawnić zarządzanie usługami teleinformatycznymi oraz procesy pomocy technicznej. Firmy, które wdrożyły usługę Fujitsu Service Desk, mogą obniżyć koszty operacyjne pomocy technicznej dzięki wykorzystaniu wydajnego samoobsługowego portalu w ramach TRIOLE for ServiceNow. Umożliwia on rozwiązywanie popularnych problemów użytkowników bez konieczności formalnego zgłaszania incydentów, a co za tym idzie bez interwencji pracownika stanowiska pomocy. Ponadto firma Fujitsu spodziewa się, że automatyzacja tego procesu pomoże zwiększyć ogólne zadowolenie klienta z procesów pomocy technicznej. Jest to bardzo istotne, ponieważ w badaniu przeprowadzonym przez ServiceNow 48% respondentów było niezadowolonych z jakości tej pomocy1.

„Użytkownicy na ogół traktują stanowisko pomocy jako pierwszy punkt kontaktu w przypadku wszystkich, nawet najprostszych problemów informatycznych” — powiedział Joel O’Halloran, wiceprezes ds. rozwiązań cyfrowych i usług dotyczących infrastruktury zarządzanej w globalnym dziale świadczenia usług w firmie Fujitsu. „Powoduje to opóźnienia w reagowaniu na najbardziej palące problemy użytkowników, jak również niepotrzebne koszty. Dzięki nowej platformie TRIOLE for ServiceNow firma Fujitsu przenosi dużą część tych mniej skomplikowanych zgłoszeń serwisowych do portalu samoobsługowego, co zwiększa zadowolenie użytkowników, a jednocześnie pozwala pracownikom stanowiska pomocy skoncentrować się na rozwiązywaniu bardziej złożonych problemów teleinformatycznych”.

Portal samoobsługowy obsługuje standardowe zadania takie jak zmiana hasła, automatyzacja procesów wykonywanych przez nowych i odchodzących pracowników, automatyzacja konfiguracji drukarki oraz zamawianie nowych urządzeń mobilnych. Udostępnia on przyjazny interfejs użytkownika w stylu portali społecznościowych oraz społecznościowe mechanizmy rejestracji zgłoszeń i zarządzania nimi. Portal w uporządkowany sposób prowadzi użytkownika przez proces zgłoszenia serwisowego, eliminując różne możliwości, w miarę jak identyfikuje problemy teleinformatyczne i próbuje je rozwiązać. Może na przykład pomóc użytkownikowi, którego komputer się zawiesił, w przeprowadzeniu restartu systemu. Podczas testów portal poprawnie zidentyfikował i rozwiązał nawet 50% problemów użytkowników, więc przedsiębiorstwa mogą się spodziewać dużo szybszego rozwiązywania problemów niż w sytuacji, gdy każde zgłoszenie jest rejestrowane i przydzielane jednemu z techników serwisowych.

Dzięki wdrożeniu usługi Fujitsu Service Desk z zestawem narzędzi TRIOLE for ServiceNow przedsiębiorstwa mogą uzyskać oszczędności w dwóch obszarach. Po pierwsze, mogą osiągnąć wyższe wskaźniki pomyślnej obsługi zgłoszeń przez stanowiska pomocy. Sprawia to, że usługa Fujitsu Service Desk jest szczególnie atrakcyjna dla przedsiębiorstw, które muszą osiągać zakładane wartości docelowe określone w wewnętrznych lub zewnętrznych umowach o poziom usług (SLA). Po drugie, koszty infrastruktury są niższe dzięki wykorzystaniu współużytkowanej platformy SaaS.

Aby pomóc przedsiębiorstwom w rozwiązywaniu problemów teleinformatycznych oraz zapewnić użytkownikom sprawną i niezawodną obsługę, rozwiązanie TRIOLE for ServiceNow działa w chmurze ServiceNow, której średnia dostępność wynosi 99,995%. Ponieważ jest to usługa dostępna w hostingu, Fujitsu może zaoferować klientom łatwiejszy, szybszy i sprawniejszy proces aktualizacji.

Usługa Fujitsu Service Desk z zestawem narzędzi TRIOLE for ServiceNow będzie dostępna w naszej standardowej ofercie od stycznia 2016 r. Obejmie ona również usługi przyspieszające wdrażanie nowych użytkowników, migrację i zarządzanie katalogami usługowymi. W 2016 r. Fujitsu planuje wprowadzić dodatkowe funkcje, które będą stanowić pierwszy krok do wprowadzenia do oferty usługi Service Integration and Management (SIAM), przeznaczonej do zarządzania rozproszonymi usługami pochodzącymi od różnych dostawców. Zaspokoi to istotne potrzeby klientów, którzy muszą obecnie zarządzać coraz bardziej skomplikowanym zestawem urządzeń i platform pochodzących od różnych producentów (w tym usługami przetwarzania w chmurze), aby zapewnić użytkownikom wysoką jakość obsługi, a jednocześnie kontrolować koszty.

Dostępność

Usługa Fujitsu Service Desk z zestawem narzędzi TRIOLE for ServiceNow będzie dostępna w naszej standardowej ofercie od stycznia 2016 r.

Uwagi i przypisy

Firma Gartner Inc. uznała Fujitsu za lidera w swoim najnowszym reporcie pt. „Magic Quadrant: “End-User Outsourcing Services, Europe” (Magiczny kwadrant w zakresie outsourcingu obsługi użytkowników w Europie). To już trzeci rok z rzędu, w którym firma Fujitsu znalazła się w tym dorocznym badaniu w grupie liderów. Co więcej, w raporcie z 2015 r. Fujitsu po raz drugi oceniono najwyżej pod względem „możliwości realizacji”. Przedsiębiorstwo znalazło się też na lepszej niż poprzednio pozycji pod względem kompletności prezentowanej wizji.

Przejrzyj bezpłatną kopię raportu „Gartner Magic Quadrant for End-User Outsourcing Services, Europe 2015”, aby zapoznać się z wynikami dogłębnej analizy europejskiego rynku outsourcingu obsługi użytkowników, głównymi dostawcami takich usług oraz przyczynami, dla których firma Fujitsu ponownie znalazła się w kwadrancie liderów.

1 Firma ServiceNow przeprowadziła ankietę wśród prawie 1000 menedżerów w Stanach Zjednoczonych i Wielkiej Brytanii, aby zbadać efektywność narzędzi i procesów w ich przedsiębiorstwach. Więcej informacji można znaleźć pod adresem http://www.servicenow.com/company/media/press-room/servicenow-announces-the-state-of-work.html .

Zasoby online

- Fujitsu Global Service Desk: www.fujitsu.com/service-desk

- Referencje Fujitsu: http://eusfujitsu.com/

- The White Book of Digital Workplace Evolution: http://www.fujitsu.com/global/Images/WhiteBook-DigitalWorkplaceEvolution-US.pdf

- Fujitsu blog: http://blog.ts.fujitsu.com

- Fujitsu on Twitter: http://www.twitter.com/Fujitsu_Global

- LinkedIn: http://www.linkedin.com/company/fujitsu

- Fujitsu on Facebook: http://www.facebook.com/FujitsuICT

- Fujitsu media server: http://mediaportal.ts.fujitsu.com/pages/portal.php

- Fujitsu newsroom: http://ts.fujitsu.com/ps2/nr/index.aspx

Kontakt z mediami

Fujitsu
Communications Manager
Angelika Jeżewska
Telefon: + 48 668 558 211
E-mail: angelika.jezewska@ts.fujitsu.com

Informacje o firmie Fujitsu

Informacje o firmie Fujitsu

Firma Fujitsu jest wiodącym japońskim producentem technologii informacyjnych i komunikacyjnych (ICT), który oferuje pełen asortyment produktów, technologii, rozwiązań i usług. Ponad 159.000 osób obsługuje klientów w ponad 100 krajach. Wykorzystujemy nasze doświadczenie i moc technologii informacyjno-komunikacyjnych do kształtowania przyszłości społeczeństwa z naszymi klientami. Skonsolidowane przychody Fujitsu Limited (TSE: 6702) to 4,8 biliony jenów (US $ 40mld) za rok obrotowy zakończony 31 marca 2014 roku. Więcej informacji można uzyskać na www.fujitsu.com.


Informacje o regionie Fujitsu EMEIA

Na terytoriach Europy, Bliskiego Wschodu, Indii oraz Afryki (EMEIA), Fujitsu jest wiodącą firmą branży ICT (Information and Communication Technology) oferującą pełne portfolio produktów technologicznych dla biznesu oraz rozwiązań i usług, począwszy od urządzeń dla stanowisk pracy, poprzez rozwiązania dla centrów danych, po usługi zarządzane oraz rozwiązania i oprogramowanie chmurowe. Wizją Fujitsu jest dostarczanie rozwiązań dla Inteligentnego Społeczeństwa ukierunkowanych na człowieka, których wartość kreowana jest poprzez połączenie wydajności infrastruktury i udostępnienie narzędzi do realizacji przedsięwzięć oraz kreatywne definiowanie nowych form inteligencji. W EMEIA Fujitsu zatrudnia około 26 000 osób. Więcej informacji znajduje się na stronach ts.fujitsu.com/aboutus.

Wszystkie inne nazwy firm lub produktów wymienione w niniejszym dokumencie są znakami towarowymi lub zastrzeżonymi znakami towarowymi ich właścicieli. Informacje zawarte w niniejszej informacji prasowej są aktualne w chwili publikacji i mogą ulec zmianie bez uprzedzenia.

Date: 17 November, 2015