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お客様とともに

お客様の満足度向上のために

社会や経済の環境がめまぐるしく変化し、将来の予測が困難な時代においては、お客様の要望や利用シーンの変化を素早く的確に捉え、“お客様起点”で発想・行動しながら自らを変革していくことが求められます。

富士通では、「経営品質向上プログラム」注1を採用したマネジメント革新に取り組むとともに、お客様の変化に合わせて革新し続ける企業風土を作り上げるために様々な取り組みを実施しています。

(注1)経営品質向上プログラム:
世界的な経営革新のデファクト・スタンダードとされる米国「マルコム・ボルドリッジ国家品質賞」を範とした「顧客本位に基づく卓越した経営」を実現するためのフレームワーク。

お客様とともに「フィールド・イノベーション」を推進

フィールド・イノベーションは、お客様の現場に密着して「人」の行動や意識を観察し、気づかなかった「プロセス」の無駄や改革のヒントを発見。「ICT」の価値最大化を図るとともに、お客様のビジネスの進化・拡大を支援します。

富士通は、業種にとらわれず様々なお客様と2007年にフィールド・イノベーションを開始し、2017年度は290件の活動を実施しました。

お客様とともにフィールド・イノベーションを進めるのは、富士通の各業務領域でキャリアを積んだ幹部社員から選抜され、“改革推進力”や“可視化技術”、“合意形成力”などのスキルを身につけた「フィールド・イノベータ(FIer)」です。FIerがチームでお客様のビジネスの現場に入り、トップの意思を確認し、現場でのインタビューや、可視化などから課題を明らかにします。そしてお客様の課題解決をお客様とともに第三者の視点でサポートします。

推進体制

フィールド・イノベーションのプロセス

富士通お客様総合センター/富士通コンタクトラインの運営

2003年に開設した「富士通お客様総合センター」は、製品・サービスの問い合わせ先が不明なときや特定できないとき、その他お困りのときなどにご相談いただける窓口です。また、購入前に製品・サービスの機能や価格などを知りたい法人のお客様に迅速にお答えできるように、2005年からはお問い合わせ窓口を「富士通コンタクトライン」に統一し、専用の電話を開設しています。電話番号はホームページやカタログ、プレスリリース、宣伝広告に掲載しワンストップで対応することで、お客様の満足度向上を強化しています。

「富士通お客様総合センター」と「富士通コンタクトライン」では、お客様のお問い合わせ内容を把握し、適切な部門に素早くつなぎ、問い合わせ状況の監視による回答漏れ・回答遅延の防止の役割を果たしています。また、迅速な回答によってお客様満足度を高めるだけでなく、「お客様の声情報」を分析し、製品・システムの開発や品質向上に活用しています。

さらに、2014年からは、国内のみならず、国をまたがる問い合わせにもスムーズに対応できるよう、海外拠点との連携体制を確立し、運営しています。

運営体制

お問い合わせ件数推移

個人のお客様向けパソコンサポート窓口

個人のお客様のご利用ニーズや環境の多様化に対応するために、富士通のパソコン技術相談窓口「パーソナル製品に関するお問い合わせ窓口」では、使い方やトラブルから修理に関するご相談まで、幅広く対応できる体制を構築しています。

お客様の声に基づく改善事例

事例①

お客様から「パソコンのキートップが見づらい、また、光の加減によってはキートップが反射して文字が読めない」というご意見を頂きました。2018年1月発売モデル(ESPRIMO FHシリーズ)よりキートップの文字色や印刷方法を見直し、電気スタンド使用時などでも文字が見やすくなりました。

事例②

お客様から「パソコン開封時にO/S(MS Windows)が万一起動しない場合でも、パソコンを初期状態に戻すことができるようにしてほしい」というご意見を頂きました。2017年1月発売の一部モデルより、富士通独自ツール「Windows回復環境」を搭載することで、O/S起動不可時でも「このPCを初期状態に戻す」などのメニューが表示されるようになりました。

Qfinity

富士通グループでは2001年度から、より高いカスタマー・バリュー(CV)の実現に向け、社員一人ひとりが主役となり、製品やサービスの品質、あらゆる仕事のクオリティを向上し続ける改善・革新活動「Qfinity」に取り組んでいます。「Qfinity」とは、Quality(質)とInfinity(無限)を合体させた造語(インナーブランド)で、「一人ひとりが無限にクオリティを追求する」という富士通グループのDNAを表しています。

富士通グループにおける様々な改善・革新活動は、Qfinityの下に実践、共有され、DNAとして受け継がれています。また、Qfinityは、あくなき改善・革新を通じて、社員一人ひとりにFUJITSU Wayの行動指針(良き社会人、お客様起点、三現主義、チャレンジ、スピード、チームワーク)の積極的な実践を促しています。富士通グループでは、Qfinityを全社に浸透させるために、教育プログラム、各種情報発信や事例共有、表彰やイベントの開催を行っています。

  • 教育プログラム

e-Learningや集合講座による改善・革新の基礎、技術教育に加え、各組織向けの個別指導やワークショップを通じて、実践力を高めています。また、Qfinityの進め方や課題解決手法などについてまとめたハンドブックや教材を社員に提供しています。

2016年度からは、海外にQfinityを展開するため、アジアへの基礎教育を実施しています。

  • 情報発信や事例共有

それぞれの活動事例をQfinity(Team Challenge)システムで一元管理し、全社で共有しています。また、メールマガジンやウェブサイトを活用して定期的に事例紹介や各種の情報発信を行っています。

  • 表彰やイベント

優秀な事例は、創立記念日に優秀賞を授与され、グループ社員が一堂に会した「Qfinity全社大会」で発表・共有しています。

2015年度からは全海外グループ会社も表彰対象とし、大会での発表も行っています。

このような「Qfinity」の活動を通じて、国内グループ会社の参加(2015年度:55社→2016年度:63社→2017年度:72社)や、海外グループ会社からの表彰エントリー数が増えています(2015年度:13件→2016年度:17件→2017年度:24件)。これからも、社員一人ひとりが「仕事の質」を追求し、富士通グループの力を高め、DNAをつないでいきます。

「Qfinity全社大会」の会場と「ハンドブック」の表紙の写真

お客様とのつながりを大切に

ユーザー団体「FUJITSUファミリ会」の活動

「FUJITSUファミリ会(以下、ファミリ会)」はICTに対する思いや価値観を共有化し、会員各社の抱える問題を解決する場の提供を目的に活動しています。主に会員による自主運営を原則としており、富士通はその活動の運営支援に参画しています。ファミリ会は、会員数約4,000の企業・団体のユーザーで構成している国内最大のICTユーザー団体として、会員企業と富士通双方にとって価値ある情報交換や交流機会をもたらし、持続的な関係構築に大きく寄与しています。

ファミリ会の活動の柱である支部活動としては、ICTに関するセミナーや人財育成、地域に密着した交流行事など年間500回を超える活動を展開しています。また、ファミリ会の特別委員会であるLS研究委員会(LS研)は、研究分科会活動を柱に、会員企業と富士通が切磋琢磨する研鑽の場として活動を行い、異なる業種業態企業が企画・情報システム部門の将来像について共同研究し、その研究成果を会員内で共有することにより、各社の発展に寄与することを目指しています。

2017年度は、100社227名の研究分科会メンバーに加えて、富士通からSE・事業部門がテクニカルアドバイザーとして参画し、最新ICTに関する高いレベルの研究を行いました。これらの成果は、新製品開発やソリューション提案など、各種活動を通じて、会員や富士通の経営やビジネスにも大きな影響を与え、 ファミリ会支部活動と合わせてユーザー企業から広く評価されており、会員拡大を続けています。

宣伝・広告の方針

富士通のあらゆる宣伝・広告活動は、法令や社内規定を遵守し、公正かつ適切な表示・表現を用いるよう努めています。2017年度、富士通での「景品表示法」違反事例はありません。また、2018年度も継続してデジタル革新における当社の取り組みについて認知いただくよう、ブランディングを推進していきます。

宣伝方針ならびに費用対効果に関しては、目標(KPI)を設定するとともにPDCAサイクルを回して、KPIを達成しているかを検証しています。

また、全社で導入しているお問い合わせ対応システムにて、随時広告に対するご意見を承っています。頂いたご意見は真摯に受け止め、対応すべき件に関しては丁寧にお応えし、コミュニケーションを図っています。

ユニバーサルデザイン

富士通グループでは、人々が安心・安全・快適、そして豊かに生活できる社会を目指して、「ICTのユニバーサルデザイン」を推進しています。

富士通のユニバーサルデザイン理念

富士通のユニバーサルデザイン理念

富士通は、多様な人を理解し、環境の変化に対応し、ICT技術を活用し、社会課題を解決する新しい未来を切り開くイノベーションを起こします。国籍、年齢、性別、障がいのあるなしによらず、誰もが活き活きと個性を発揮できる社会の実現をICTの力で目指します。

ユニバーサルデザインの理念を浸透させるために、専門組織がシステム開発のユニバーサルデザインガイドラインを作成し、ガイドライン遵守を推進しています。

富士通のユニバーサルデザイン
http://www.fujitsu.com/jp/about/businesspolicy/tech/design/ud/Open a new window

2017年度のユニバーサルデザイン活動事例

IAUDアウォード2017

国際ユニヴァーサルデザイン協議会が、「一人でも多くの人が快適で暮らしやすいUD社会の実現」に向けて、特に顕著な活動の実践や提案を行っている団体・個人を表彰する「IAUDアウォード2017」にて、以下5件の取り組みが金賞を含めた各賞を受賞しました。

金賞を受賞したFACT-Vは、1999年から18年にわたる研究開発の成果として、ユニバーサルデザインの考え方を応用し、高齢者や障がい者をはじめとする利用者のニーズを深く理解している点が評価されました。同じく金賞を受賞した「ともに学ぶプロジェクト」は、教室の子どもたちが、障がいの有無にかかわらずともに学べるようにすることを目指した共同開発プログラムです。「ともに学ぶことが多様化を支えるデザインの鍵であることを再確認させてくれた」という評価を頂きました。

  • 金賞  FACT-V現金自動取引装置シリーズ
  • 金賞  ともに学ぶプロジェクト
  • 銀賞  キッズケータイF-30J
  • 銀賞  スクールタブレット(文教タブ)
  • 受賞  文教ソリューションK12個別学習支援ペンまーる

金賞「FACT-V 現金自動取引装置シリーズ」金賞「FACT-V 現金自動取引装置シリーズ」

金賞「ともに学ぶプロジェクト」金賞「ともに学ぶプロジェクト」

2017年度グッドデザイン賞、キッズデザイン賞、Red Dot Award

  • 携帯電話 キッズケータイF-03J

キッズケータイとして前出のIAUDアウォードおよび国内のグッドデザイン賞、キッズデザイン賞、ドイツのRed Dot Awardの4賞を受賞しました。

子どもを見守るために、はぐれたときに知らせてくれる「みまもりアラート」や、子どもの帰宅を知らせる「おかえり通知」などの機能を備えました。子どもが持ちやすいフォルムと長く使えるよう傷が目立たないボディを採用し、防水・防塵に加えて抗菌コートを施しています。子どもと保護者を取り巻くニーズに向き合うことで各賞の受賞につながりました。

キッズケータイ F-03Jキッズケータイ F-03J

抗菌性能で安心・安全抗菌性能で安心・安全

受賞の詳細  http://www.fujitsu.com/jp/group/fdl/awards/index.htmlOpen a new window

ダイバーシティに向き合うイベント活動

富士通は、オープンなイベントや支援活動などを通じて共生社会を作るための活動を行っています。2017年度は、2017年10月開催のダイバーシティをテーマとしたカンファレンス「WRD. IDNTTY.(ワイアード・アイデンティティ)」に参加しました。

ミュージシャンや哲学者、写真家など様々なスピーカーが名を連ねる中、富士通は社会に大きなインパクトを与えるリソースをもつ大企業としてカンファレンスに参加。また、ダイバーシティを紐解く3日間のプログラム「The ABC of Diversity|ダイバーシティ基礎講座 presented by FUJITSU + WIRED」では、富士通と『WIRED』日本版による3日間の集中勉強会を実施しました。東京大学教育学研究科バリアフリー教育開発研究センター准教授 星加良司氏、同センター特任助教 飯野由里子氏をモデレーターに迎え、ゲスト講師を交えながら、ダイバーシティの基礎を「構造」「市場」「組織」の3つのテーマで学び、参加者と意見を交わしました。

WRD. IDNTTY.(ワイアード・アイデンティティ)PHOTOGRAPH BY KAORI NISHIDAWRD. IDNTTY.(ワイアード・アイデンティティ)
PHOTOGRAPH BY KAORI NISHIDA

ダイバーシティ基礎講座 PHOTOGRAPH BY KAORI NISHIDAダイバーシティ基礎講座
PHOTOGRAPH BY KAORI NISHIDA

イベントの詳細  FUJITSU JOURNAL:http://journal.jp.fujitsu.com/2017/12/19/01/Open a new window

心のバリアフリーの教育と障がいのある社員の活躍

講師を務める障がいのある社員講師を務める障がいのある社員

ユニバーサルデザインやダイバーシティの知見は、社内のワークスタイルや製品サービス開発のために活用するとともに、社外への活動にも活かしています。

一例として2020年に開催される東京オリンピック・パラリンピックを契機とした経済界の横断活動に「オリンピック・パラリンピック等経済界協議会」があります。この中に「誰もが暮らしやすい社会の実現」というテーマがあり、その取り組みの一環として社内教育を進めています。教育では、社内の障がいのある社員がその経験を語ることで、受講者に気づきを与えています。社内で培った教育プログラムは経済界協議会を通じて他社にも展開しており、各社での普及を支援しています。

富士通のユニバーサルデザイン
http://www.fujitsu.com/jp/about/businesspolicy/tech/design/ud/Open a new window