富士通コミュニケーションサービス株式会社 様

背景

コールセンターで多くの実績を持つ
富士通コミュニケーションサービス様

通販の注文受付、パソコンや家電製品などのテクニカルサポート、ネットバンキングなどの操作の問い合わせ、各種サービスの照会や住所変更などの手続きなど、さまざまな役割を担っているのがコールセンター（コンタクトセンター）です。近年では企業だけではなく地方自治体などが住民向けの各種手続きの窓口としてコールセンターを開設する事例も増えてきました。

コールセンターは企業や事業者が自前で抱える場合もありますが、オペレーターの求人や研修、センターの運営、情報の管理、コールの対応などにはノウハウが必要でコストも掛かるため、最近はコールセンター事業者にアウトソーシングするのが一般的となっています。調査会社による市場調査データによれば、2017年度の国内コールセンター事業の市場規模はおよそ8,000億円から8,500億円とされており、数年のうちには1兆円を超える見通しです。

コールセンターをサービスとして提供している一社が富士通コミュニケーションサービス様です。注文や問い合わせ受付、テクニカルサポート、アウトバウンド（テレマーケティング）、リサーチなどで20年のノウハウと延べ400社を超える受託実績を誇っています。

コール量の少ない顧客応対窓口として
シェアードセンターを提供

同社が1996年から提供しているのが「シェアードセンター」です（図1、図2）。「コールセンターの開設を希望されるお客様（委託元）から、オペレーター1席分にも満たない程度のコール量にも対応して欲しい、といったニーズに応えるために提供を始めました」と、以前はシェアードセンターを運用する部署の部長を務め、現在は富士通コミュニケーションサービスが提供する各コールセンターサービスを社内的に支援する部署の部長を務める同社の佐々木 英理香氏は説明します。

「シェアードセンター」は、「シェアード（shared）」の名称のとおり、コールセンターの設備やシステムとオペレーター（エージェント）を複数の委託元で共有する仕組みで、見込まれるコール量が少ない場合に適するだけではなく、キャンペーンの実施や時間帯などによりコール量が変動する場合に臨機応変に対応できるため、繁閑の差を吸収しやすいといったメリットがあります。すなわち、お客様自身がピークのコール量に備えて多くのオペレーターを確保しておけばコスト増となり、かといって閑散期だけを考えてオペレーターの数を抑えてしまえばコールが増えたときに電話がつながらない、といった不満をユーザーや消費者に与えてしまいますが、シェアードセンターであれば柔軟な運営によって、必要最低限のコストで適切なサービス提供が可能です。

こうした特徴やメリットが評価され、2019年2月時点で同社のシェアードセンターサービスの委託元はおよそ50社に増え、拠点も、横浜市、福岡県北九州市小倉、同黒崎、および福岡県豊前市の4箇所を構えるまでに成長を遂げています。受託業務としてはテクニカルサポート系が多く、一人のオペレーターが数社を担当し、なかには10社以上を担当するベテランもいるそうです。

佐々木 英理香 氏
富士通コミュニケーションサービス株式会社
ソリューション本部
エンゲージメントサービス事業部
セールスマーケティングサービス部
担当部長

林 与志孝 氏
富士通コミュニケーションサービス株式会社
ソリューション本部
エンゲージメントサービス事業部
シェアードサービス部
担当課長

六代 諭 氏
富士通コミュニケーションサービス株式会社
ソリューション本部
エンゲージメントサービス事業部
シェアードサービス部
マネージャー

活用

個人情報を持たないユニークな運用
問い合わせ内容などは
FAQ化して蓄積・ナレッジ化

コールセンターの運営では、顧客の個人情報などの適切かつ厳格な管理が求められます。万が一情報の漏洩などの事態が起これば、対象となる顧客や委託元企業に迷惑が及び甚大な損害を与えることとなり、コールセンター事業者の信頼も失われてしまうでしょう。

同社の取り組みはユニークです。まず、JIS Q 15001：2006に適合した個人情報保護マネジメントシステムに基づく個人情報保護ポリシーを全社で徹底遵守。さらにシェアードセンターの運営では、「Salesforce上には個人情報をできるだけ残さないように運用しています。長い場合でもおよそ3カ月をメドに自動的に消去し、情報を持ちすぎないよう配慮を行っています」と六代 諭氏は説明します。

たとえば通販の受注の場合、購入者の個人情報はセキュアな手段を通じて委託元に速やかに渡し、Salesforce上での保管はごく短期間にとどめています。また購入前の問い合わせは、個人情報は残さずに、問い合わせがあったという情報だけを保存しています。

パソコンなどのテクニカルサポートでは、過去のインシデント履歴を参照したほうがエンドユーザーとのやりとりも円滑になりますが、同社では履歴情報をSalesforce上で保管するのではなく委託元のサポートシステムを参照してインシデントを管理する一方で、技術的な内容はSalesforce上に蓄積し、ナレッジとしてオペレーターが参照できるように工夫しています（図3）。
「委託元にエスカレーションする際も、Salesforceのアカウントを通じて情報を共有するなどして、スムーズな連携が図れるように努めています」（六代氏）。

Salesforceは本来、顧客情報を管理するCRMツールですが、同社のように情報を持たない運用ルールはユニークで、個人情報を扱う他の業種でも参考になりそうです。
「富士通コミュニケーションサービスでは他のコールセンター部門でもSalesforceを導入していますが、シェアードセンターでの使い方は社内でもユニークで、かつ、上手に活用しているなと、あらためて感じています」と、現在は同社全体を見る立場にいる佐々木氏は述べています。

Salesforceの活用で別拠点を
利用したBCP的運用も提供

シェアードセンターは前述のように国内に4拠点（横浜市、福岡県北九州市小倉、同黒崎、および福岡県豊前市）ありますが、Salesforceを利用していることで、結果的にバックアップ的な運用も実現できると、林与志孝氏は説明します。いわゆるBCP（事業継続計画）の実現です。「過去に１センター拠点で局所的な豪雨や大雪などでオペレーターの出勤が難しくなったときに、他の拠点が代わりにコールをカバーして難局を乗り越えたことがありました。扱っている商品や技術が違うため100パーセントの代替にはなりませんが、一次受けなら十分に対応可能であり、お客様（委託元）の窓口業務を止めずに済んだのもどこからでも利用できるクラウドベースのSalesforceであるからこそと考えています。また、拠点の地域さえ合えば、オペレーターが家庭の都合などで転勤しても違和感なく働けるメリットも生まれています」。

そのほか、運用面ではいくつかのカスタマイズを行っています。「データフィールド、管理画面の作りこみ、メールサポートでのインシデント起票、ヘルプのポップアップなどのカスタマイズを行っています。
CRMツールがお客様（委託元）から支給される場合、修正や変更はお客様にお願いしなければなりませんが、Salesforceなら現場で対応できるため、常に使いやすい状態が保たれており、オペレーターのストレスもありません」（六代氏）。

Salesforceのアップデートに関しては、富士通側で影響範囲を精査したうえで、富士通コミュニケーションサービス様側に情報を提供するなど、富士通が誇るSalesforceの豊富な提供実績やサポート力を背景に、システム基盤としてスムーズな運用ができるようきめ細かな支援を行っています。なおSalesforceはきわめて安定しており、トラブルも皆無で、林氏は「ごく普通に、いつでも使える、というイメージしかありません」と述べています。