株式会社PFU 様 Salesforce + Genesys Cloud CX導入事例

ハードウェアやソフトウェア開発に加えシステム構築まで、ICTに関わるトータル・ソリューションを提供する株式会社PFU様では、コールセンターの運用基盤となるCRM（Customer Relationship Management：顧客管理システム）とPBX（Private Branch Exchanger：社内交換設備）を同時にクラウド化。保守管理の負担が大幅に軽減するとともに、機能の強化によってオペレーターの業務効率が高まり、お客様への対応品質も向上しました。さらに、クラウド環境を活かしてコールセンターのリモートワーク化が可能となったことで、新型コロナ感染拡大を受けて通勤が困難になった際も、絶え間なくお客様を支え続けることができました。

ユーザーが製品・サービスを常に安心して利用する上で、コールセンターは重要な役割を果たしている。その運用は各種ICTシステムによって支えられているが、多数のシステムをオンプレミスで構築している場合、日々のメンテナンスや定期的なリプレースがコスト・労力の両面で多大な負担となる。そこでPFUでは、コールセンター運用を支える両輪とも言えるシステムを同時にクラウド化。CRMにはセールスフォース社のService Cloud、PBXにはジェネシス社のGenesys Cloudを、いずれも富士通の支援のもとに導入し、運用効率と顧客満足度の向上を同時に実現している。

［2021年1月掲載］

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