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FUJITSU Network LEGEND-V AX

次世代コンタクトセンター基盤「FUJITSU Network LEGEND-V AX」は、AI(人工知能)を活用し、CSの向上・内部プロセスの効率化・オペレータ人材の育成などコンタクトセンターを大きく変革します。また、お客様の声を蓄積・分析することにより新しい価値へと導くデジタルマーケティングを提供します。更に、オムニチャネルを実現することによりお客様に新たな感動をあたえ続けます。

図:「FUJITSU Network LEGEND-V AX」概要

LEGEND-V AXの概要

「FUJITSU Network LEGEND-V AX」は、呼制御機能とコンタクトセンターを円滑に運営するための機能(ACD機能、コール運用管理機能、音声自動応答機能(IVR)など)を、1プラットフォームに集約したコンタクトセンター専用システムです。

図:IPコンタクトセンターシステム構成の要素

LEGEND-V AXの特長

「FUJITSU Network LEGEND-V AX」は、呼制御機能に、ACD機能、コール運用管理機能、音声自動応答機能、通話録音機能など、各種のコンタクトセンター業務に必要な機能を装備し、加えて「AI」連携機能を強化。
製品が提供する6つの特長をご紹介します。

1.システムのスリム化

呼制御機能とコンタクトセンターに必要な機能を、ワンプラットフォームに集約。サーバのスリム化により、導入・構築・保守までの生産性の向上と、コストの削減を実現します。

概念図

2.豊富な管理機能

管理者向けの豊富なコンタクトセンター運用管理機能でオペレーターの人員配置など、柔軟で効率的な運用を実現します。

リアルタイムモニター    ウォールボード表示画面
リアルタイムモニター    管理者用画面画面
座席表表示画面
通話録音管理画面画面

3.拡張性

お客様のビジネスに合わせて、オペレータ席数の増減に柔軟に対応できるシステム基盤です。席数の増加時に、ライセンスを追加で、既存システムをそのまま利用できます。

概念図

4.信頼性

呼制御サーバの運用系(ACT)に障害が発生した場合、待機系(SBY)が障害を自動検出し、高速に系切替するため、電話業務の継続ができます。24時間365日の運用に耐えうる高い信頼性があるシステムです。

運用待機構成(ACT/SBY方式)

呼制御サーバの運用系(ACT)に障害が発生した場合、待機系(SBY)が障害を自動に検出し、高速で切り替わるため、電話業務の継続ができます。また、オペレーター操作不要で電話機が自動で再ログインします。

※ACT(通常利用しているシステム)
※SBY(通常は利用しない待機中のシステム)

図:ACT/SBY方式

ディザスタリカバリ構成(BCP対策)

運用系/待機系サーバを別々のデータセンターに設置することにより、トラブルや災害に強いコンタクトセンターを構築することが可能です。震災などの緊急事態が発生した場合でも、接続先のセンターを切り替え、業務継続を可能にします。
サーバ2重化構成が行うことができます。また、3重化構成やセンター間冗長化構成することも可能です。

図:ディザスタリカバリ構成

5.柔軟性

コンタクトセンターを円滑に運営するための各種機能を、お客様の環境に合わせて組み合わせて実装ができます。
また、富士通のデータセンターを利用した拠点分散構成も可能です。

図:コンタクトセンターを構成する各種機能

6.AI連携

AIと連携しコンタクトセンターの運用を変革し、CS/ES向上を実現します。例えば、お客様との会話をAIでテキスト化しオペレータ業務を支援します。

概念図

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