株式会社オリエントコーポレーション 様

背景

カード会員数および取扱高の拡大により
問い合わせ電話の呼量が課題に

株式会社オリエントコーポレーションは、『かなえる、のそばに。』のブランドスローガンを掲げ、「オリコカード」でおなじみのクレジットカードをはじめ、業界トップシェアを誇るオートローン、歴史あるショッピングクレジットなど、さまざまな金融サービスを提供している。

同社は近年、Fintech分野に力を入れており、「スマートフォン世代、デジタルネイティブ世代の顧客に、優れたUI、UX、高い利便性のサービスを提供していくことが重要となってきています。そのためには技術的に裏付けられたものが必要で、Fintech関連の情報収集のために米国のサンノゼに毎年社員を派遣しています」とカード・ペイメントグループ カード・ペイメント企画部長の高畠 健一氏は語る。

オリエントコーポレーションのカード事業は右肩上がりの成長を続けている。「クレジットカードの会員数、取扱高共に大きく伸長しています。提携カードやプロパーカードに加え、ビジネスカードも伸びています」と高畠氏は話す。

会員数、取扱高も伸びる中で、一つの課題が浮き上がってきた。それが電話による問い合わせの増加である。カード・ペイメントグループ カード業務推進部 課長の菅原 佑介氏は、「当社ではこれまで電話とメール、それにWebサイトのFAQで、お客様からのお問い合わせに対応してきました。カードご利用のお客様が増えれば当然お問い合わせも増えます。しかし、お問い合わせが増えたからといって、すぐにコールセンターの人員を増やすことは困難です」と語る。

問い合わせの応対時間を短縮すればそれまで以上の電話を受けることはできる。しかし、「電話でのお問い合わせ対応は、当社にとってお客様との大切な接点になっており、安易に電話応対時間を短くすることでお客様の満足度を損ねてしまっては意味がありません。そのため、呼量そのものを減らすような施策が求められていました」と菅原氏は話す。従来の電話、メール、FAQに加えた新たなチャネルの検討がスタートした。

株式会社オリエントコーポレーション
カード・ペイメントグループ
カード・ペイメント企画部長
高畠 健一 氏

株式会社オリエントコーポレーション
カード・ペイメントグループ
カード業務推進部
課長
菅原 佑介 氏

株式会社オリエントコーポレーション
カード・ペイメントグループ
カード・ペイメント企画部
谷口 弘樹 氏

ポイント

富士通との共創（Co-creation）によって生み出された
新たなコミュニケーションツール

今回のCHORDSHIP導入は、オリエントコーポレーションと富士通による共創によって実現した。谷口氏は「お客さまとの新たなコミュニケーションのチャネルとして、チャットボットを導入するという方向性は決めていましたが、それ以外は未知の状況でした。既存のデータで何ができるか、どこをゴールにするか、目標を達成させるためにはどう進めるべきかなどについて、専門的な知識や知見をもとに富士通にアドバイスをいただきながら、一緒に創っていきました。富士通は本当に頼りになりました」と富士通との共創を評価する。高畠氏も、「仮に同じツールを他社が持ってきても、今回のように成功裏にプロジェクトを終えることはできなかったと思います。課題を自分事として一緒に乗り越えてくれた富士通だからこそ実現できました」と付け加える。

CHORDSHIP導入から1年、問い合わせにチャットボットを利用する人も増えている。菅原氏は、「実運用でも想定以上の高い正答率で、呼量の低減にも繋がっています。ただ、実運用では、想定していたよりも質問の種類が多いので、幅広く、そして深く、回答を追加していかなければなりません」と語る。分析ツールである「CHORDSHIPアナライザー」を活用して、富士通とも話し合いながら改善や回答の追加を実施していく。こうしてPDCAを回すことでさらなる正答率の向上を図っている。

CHORDSHIPによる24時間応答も導入の大きな効果の一つだ。「電話によるお問い合わせは9時半から17時半までです。それ以外の時間帯はメールかFAQによる対応でしたが、そこにチャットボットが加わりました。9時半までと17時半以降もチャットボットには多くのアクセスがありますので、お客様へのサービス向上にも繋がっていると思います」と菅原氏は話す。

加えて谷口氏は、「チャットボットではお客様が具体的に質問内容を入力するので、お客様が本当に困っていることを明確に把握できるようになりました。これも導入効果の一つです」と付け加えた。