Voice BOT　金融業界（銀行、保険、証券）向け活用ユースケース

この記事では、金融業界（銀行、保険、証券）のお客様向けに、弊社の電話自動応答サービス「Voice BOT（ボイスボット）」について具体的な活用例を交えてご紹介します。

Voice BOTは、こんな課題を抱えるお客様におすすめ

日々の業務の中で、以下のようなお困りごとはないでしょうか？

営業時間外や繁忙時間帯であふれ呼が発生してしまう
問い合わせが集中している時間帯や営業時間外の電話に出られず、利用者様側は電話が繋がらないことで不満増

問い合わせ内容が多岐にわたるため、要件ヒアリングから対応が必要
契約プランやサービス内容を踏まえた案内が必要となるためやり取りが発生し、一件当たりの対応時間も増加している

定型的な申し込み対応を電話受付しており、対応負荷が大きい
資料請求や証明書再発行等の定型的な申し込み手続きを電話で受付しており、負荷が大きくなっている

災害発生時等に備えた電話対応の前さばきを準備したい
業務特性として災害時のような緊急時に問い合わせが急増するが、事前に整備できていない

銀行や生損保業界では、電話チャネルを中心に非常に多くの問い合わせに対応しています。

電話対応の自動化・DX化が可能なボイスボットを導入いただくことで、電話対応における様々な課題を解決します。​

金融業界でのVoice BOT活用例

Voice BOTが一次窓口となり、様々な電話問い合わせに自動で対応することができます。

Case 1.　電話対応の一次窓口として要件に合わせた前さばきを実現

金融業界では契約プランやサービス内容等が複雑で多岐にわたるため、利用者様がWebサイトを見ても解決せず（そもそも見てもらえず）、電話やメールなどの問い合わせが非常に多くなっています。

Voice BOTを導入することで、音声ガイダンスによる回答案内や要件に応じて解決方法が掲載されている既存のコンテンツへSMSで誘導することができます。

ボットは24時間対応可能なので、コールセンターに電話が集中する時間帯や営業時間外といった電話応対が難しい時間でも電話を取り逃すことがなくなり、利用者様の「解決しない」「長時間待たされる」不満も解消されます。

Case 2.　チャットボットを活用し、契約プランやサービス内容の問い合わせに自動応対

弊社のAIチャットボット「CHORDSHIP」とセットでご利用いただくことで、よりきめ細かな問い合わせ対応ができるようになります。

CHORDSHIPでは複数のシナリオを設定することができるので、Voice BOTで要件をヒアリングしたうえで利用者様に合ったチャットボットのシナリオを案内することが可能です。

また、Voice BOTとシステム連携することで電話口でボットが自動音声回答する運用も可能です。

※通話時間が長くなると離脱してしまう利用者様が増えるため、弊社では多数の導入ノウハウから電話応対に最適なシナリオ案をご提案しております。 

Case 3.　各種資料請求や証明書発行等、電話での手続き受付を自動化

口座開設や契約の申し込みに加えて、各種資料請求や証明書発行、資産運用の相談といった来店予約も含めて電話で受付をしているケースが多く見られます。

このような業務では、Voice BOTの音声テキスト化機能により、電話で自動ヒアリングする仕組みを導入することで大幅に負担を減らすことが可能です。

また、Voice BOTでは入力された内容をSMSで送信することで利用者様でも確認・修正ができるため、音声認識のミスを最小化し精度の高いヒアリングを実現しています。

なお、受付データはCSV出力が可能なため、既存CRMシステムへの取り込みや後続処理をRPAで自動化することでより広い範囲の業務を効率化することも可能です。

その他、予約情報をアナログで管理されている場合は、弊社相談予約・管理サービス「G-CHAT」とセットでご利用いただくことで、予約管理までワンストップでデジタル化することも可能です。

Case 4.　災害時の電話対応を効率化

通常時だけでなく、災害などの緊急時の対策としてもVoice BOTを活用可能です。

特に生損保業界では災害時に保険の相談が殺到してコールセンターが逼迫するため、ボットによる自動応答で効率的に電話応対する仕組みが不可欠です。

Voice BOTでは複数のシナリオをノーコードで作成することができるため、最新情報の案内や自動音声ヒアリングによる前さばきまで、災害状況に合わせた最適な案内を実現します。

金融業界でのVoice BOT導入効果・メリット

Voice BOTを導入することで、担当者様、利用者様どちらにも多くのメリットがあります。

簡単な問い合わせは自動化し、人のサポートが必要な問い合わせに注力

仮に現在1回あたりの平均5分の電話が1日300件来ている場合、月に45,000分（750時間）の電話対応をしている計算になります。

Voice BOT導入により、この電話対応のうち簡単な問い合わせ対応を自動化できるようになるため、担当者様は人のサポートが必要な個別相談に注力できるようになり、サービス品質向上や人件費の削減につながります。

電話対応の均質化と情報管理の効率化

電話対応の品質にばらつきがあると利用者様の不満につながり、対応品質を上げるためには教育が必要となります。

Voice BOT導入により、既定のシナリオで自動応答することで電話対応の品質は一定になります。自動音声での案内となるためクレームも受けにくくなり、担当者様の心理的負担も軽減されます。

また、ACW（電話対応後の作業）も手間のかかる作業ですが、Voice BOT導入によりヒアリング内容が自動でテキスト化されるため、情報管理もクラウドで効率化できるようになります。

利用者様の満足度向上

利用者様視点でも、「電話がつながらない」「長時間待たされる」といった既存の電話対応の不満が解消され、満足度向上が期待できます。

関連情報、お問い合わせ

Voice BOTの機能詳細は以下をご確認ください。

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