富士通エフ・アイ・ピー株式会社 様 導入事例

問合せ履歴から“よくある問合せ”を抽出し、公開。自己解決率が向上し、月平均の問合せ件数4割削減に貢献。

北海道から九州まで全国に展開している富士通グループの中で、富士通のデータセンターの運用を一手に担う会社として、コールセンターをはじめとするアウトソーシングサービスなどを展開する富士通エフ・アイ・ピー株式会社様。同社では、その業務の一つとして、アパレルメーカーのコールセンターサービスに「FUJITSU Business Application CRMate(シーアールメイト)/お客様接点力」(以下、CRMate)を導入しました。全国にある販売店舗からの問合せ対応の強化や、お客様をはじめ同社SEサポート部門との迅速な連携を実現。加えて、問合せ履歴を分析して改善策の提案につなげるなど、顧客満足度の向上に活かしています。

ビジネス環境が激しく変化する中で、企業では環境変化に柔軟に対応できる組織へ変革する手段の一つとしてBPO(Business Process Outsourcing)へのニーズが高まっている。業務の一部または全部を一括して外部に任せることで、委託側は自社のコア業務に人材や資源を集中することが可能となる。また、豊富な運用実績を持つ専門企業に任せることで、業務の効率化、高品質化、業務運用コストの軽減などが期待できる。富士通エフ・アイ・ピーは... 続きはPDFにてご覧いただけます。(お申込み必要・無料)

製品: CRMate(シーアールメイト)/お客様接点力
適用業務: 問合せ管理
課題
効果
課題店舗からの問合せ件数が月平均で170件あった
効果 CRMateの問合せ履歴から、よくある問合せ内容を抽出し、公開。各店舗で自己解決できるようになり、月平均の問合せ件数が100件に減少、約4割削減できた
課題インシデント管理は社内向けとしてExcelで管理しており、お客様の要望である共有ができなかった
効果Webを介して、富士通エフ・アイ・ピーコールセンターとお客様間の情報共有を実現。また、SEサポートとも連携したことで、連絡ロスや連絡ミスがなくなり、二次対応が迅速化した
課題自前のインシデント管理システムのため、仕様やアプリケーションのノウハウが属人化しやすく、OSのサポート終了に伴う更改や予期せぬトラブル対応に多大な負担がかかっていた
効果クラウド型サービスの利用で、OSのサポート切れやアプリケーションの改修などを気にせず、安定的なシステム運用が可能になった

詳しい内容は、PDFにてご覧いただけます

導入事例詳細 PDF版(お申込み必要・無料)

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【目次】

  1. 24時間365日体制でコールセンター業務を受託
  2. 全国の販売店舗からの多種多様な問合せに対応
  3. コールセンターでの実績が多く、導入も容易なCRMateを採用
  4. 実機体験セミナーを受講し、CRMateのメリットを実感
  5. 問合せ履歴をもとに、運用の中で入力画面などの改善を続ける
  6. 時間帯に合わせた人員配置など、運用の最適化にも活用
  7. CRMateとAIの連携で次代のコールセンターへ

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富士通エフ・アイ・ピー株式会社 様 概要

設立 1977年11月28日
資本金 180億円
代表者 代表取締役社長 米倉 誠人
従業員数 3,973名(2017年4月1日現在)
事業内容 アウトソーシングサービス、クラウドサービス、ソリューションサービス
所在地 本社/東京都港区芝浦1-2-1 シーバンスN館
URL https://www.fujitsu.com/jp/group/fip/新しいウィンドウで表示

[2018年3月掲載]

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