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VDI導入のメリットをいかに最大化するか?
その鍵を握る、豊富なノウハウによる運用サポートを提供。

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富士通株式会社 社内実践事例


富士通では、同社および国内グループ会社への仮想デスクトップ基盤(VDI=Virtual Desktop Infrastructure)の導入を進めています。さらに、そのメリットを最大化するためにVDI運用の充実に力を注ぎ、自社で展開する「FUJITSU Managed Infrastructure Service VDIサポートサービス」を導入。運用の効率化を実現するとともに、自らがユーザーとなってノウハウや知見を蓄積しています。それらを同サービスにフィードバックすることによって、お客様へのより高品質なVDI運用サポートの提供に努めています。

[ 2017年4月7日掲載 ]

【導入事例概要】
業種: 製造・IT、サービス
種別: LCMサービス(ICT運用管理)
サービス: FUJITSU Managed Infrastructure Service VDIサポートサービス
【課題と効果】
1 ワークスタイルの変革を推進するために、利用者がいつどこにいてもサポートできる環境を実現したい arrow2-c.gif 利用者専用の窓口を設置し、24時間365日、QAや問い合わせにきめ細かく対応することで、利用者の満足度向上に貢献
2 障害発生時、速やかにシステムを復旧したい arrow2-c.gif システムを把握した専任技術者を配置し、トラブル対応を支援することで、ダウンタイムを大幅に短縮
3 マスタの追加・変更などVDI特有の定常業務を効率化したい arrow2-c.gif 経験豊富な技術者がメンテナンス作業を確実に代行し、システム管理者の負荷を大幅に削減

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導入の背景

VDI導入において、運用体制の強化は欠かせないテーマ

富士通では、「働き方変革」と「情報漏えい対策強化」という2つの大きな目的を掲げ、同社および国内グループ会社へのVDI全社導入を進めています。2015年下半期からプロジェクトがスタートし、2017年4月現在、機密性の高い部門や人事部門、営業部門の一部などへ導入。11万人におよぶ国内グループの従業員のうち、8万人への展開を目指しています。

このシステムでは、クライアント仮想化ソフトなどの様々なソフトウェアを適材適所に採用。端末にもモバイルシンクライアント「FUTRO MS936」をはじめ、従業員の多様な業務スタイルに適応する多数のラインナップを展開しています。

このようなVDIの展開にあたって、同社がシステム環境とともに注力しているのが運用の充実です。VDIの導入では、運用においても新たな知識とスキルが求められます。VDIのメリットを最大化するためにも、運用体制の強化は欠かすことのできないテーマです。同社では、この全社的なプロジェクトにおいてスタート時から自社で展開する「VDIサポートサービス」を導入。さまざまな課題に先手を打ってVDI運用の充実に取り組んでいます。

サービスの概要

VDI運用サポートのための多様な機能をワンストップで提供

この「VDIサポートサービス」は、富士通がVDIにおいて蓄積してきた知見やスキルをフルに生かして、お客様のVDI運用をサポートするものです。初期導入からヘルプデスク、システム監視、システムオペレーション、トラブル復旧支援、さらには運用のマネジメントまで多彩なメニューを用意。お客様はシステム環境や予算にあわせて最適なサービスを選択できます。その主なポイントとしては次の3つがあげられます。

  • 利用者対応
    24時間365日、利用者からの操作QAやパスワード再設定などのエンドユーザサポートを提供。いつでもどこでも安心して利用できるVDI環境を実現します。
  • 障害発生時のトラブル対応
    お客様のシステムに精通した専任の技術者がシステム管理者を支援。迅速な復旧を可能にします。
  • システム定常運用の作業代行
    VDIシステム特有の定常業務を経験豊富な技術者が代行。管理者はVDIに関する専門的な経験がなくても最小限の負荷で運用が可能です。

同サービスの提供において、運用サポートを担っているのが富士通グループの富士通エフサスが展開する「富士通LCMサービスセンター」です。同サービスの運用サポートを統括する伊藤勝也氏(富士通エフサス サービスビジネス本部 地区LCMサービス統括部 関西サービス部 マネージャー)は、運用サポートの重要さについて次のように語ります。

「VDIはそのメリットばかりが注目されますが、実は運用管理にこれまでのシステムにない独自のノウハウが必要となります。運用管理の充実がVDI導入の成否の鍵を握るといってもよいかもしれません。これらの運用サポートをワンストップで提供するのが、私たちのLCMサービスセンターなのです」(伊藤氏)

富士通エフサスでは、全国に4つのLCMサービスセンターを展開。同サービスにおいては関西のセンターが中核となり、東京のセンターとも連携してサポートを提供しています。強固なセキュリティを確保するとともに、各拠点の緻密な連携によってBCPに対応。VDIについて最新のスキルを有する人材を数多く擁し、富士通以外のマルチベンダ製品にも幅広く対応しています。ヘルプデスク、システムオペレーション、トラブル対応などの機能を集約し、お客様のVDI運用を強力かつ柔軟にサポートする体制を整えています。

株式会社富士通エフサス 伊藤 勝也 氏の写真
伊藤 勝也
株式会社富士通エフサス
サービスビジネス本部
地区LCMサービス統括部
関西サービス部 マネージャー

導入の効果

利用者の満足度を高めるとともに、管理者の負荷を軽減

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倉田 典昌
株式会社富士通エフサス
サービスビジネス本部
地区LCMサービス統括部
関西サービス部

導入から約1年半が経過した現在、富士通での「VDIサポートサービス」はどのような成果をあげているのでしょうか。まず1つ目のメリット「利用者対応」について、同社におけるVDI運用サポートを統括する倉田典昌氏(富士通エフサス サービスビジネス本部 地区LCMサービス統括部 関西サービス部)は次のように話します。

「時期などによって変化はありますが、利用者からの問い合わせでもっとも多いのは仮想デスクトップの操作についてです。データを集計すると、通常の業務時間ばかりでなく夜間や週末などの問い合わせは全体の23%にも上ります。出張先や自宅などでも柔軟に利用できるというVDIのメリットを、24時間365日対応の体制によって支援できているように思います」(倉田氏)

同サービスでは、所属する部門や時期などに応じて利用者をグループ分けすることも可能。たとえば、「繁忙期の一定期間、特定の部門の利用者のQAを最優先で受け付ける」といったきめ細かなサービスも実現できます。

また、「つながらない」「遅い」といったトラブルに関する問い合わせもヘルプデスクに寄せられます。ヘルプデスクだけでは解決できないような「トラブル対応」については、専任の技術者にバトンタッチされ速やかに対応支援が実施されています。

「VDIシステムは構成されるコンポーネントの数が多く、単に“端末での操作が遅い”といった不具合でもその要因を突き止めるのが難しい。ネットワークか? サーバか? あるいはストレージか? といったように要因を切り分けて速やかに復旧させるためには、VDIに特化した知識とスキルが必要となります」(倉田氏)

3つ目のポイントである「運用の作業代行」において、メリットが顕著なのはマスタのメンテナンスではないかと倉田氏は話します。VDI運用で大きな割合を占める定常業務、マスタの追加・変更は、システムに展開すればそれで完了というわけにはいきません。同サービスでは約100項目におよぶ動作確認を実施することによってその後のトラブルを未然に防いでいます。このような作業を管理者が自ら行うとなると非常に大きな負荷となるはずです。

「VDIサポートサービス」では、メニューの1つとしてマネジメントサービスを用意しています。同社での運用サポートにおいても、利用やインシデントなどの状況を集計・分析して明快なグラフなどによって見える化。同社のIT戦略本部の担当者と毎週ビデオ会議を開いて、現状の報告とともに将来に向けた改善の検討を行っています。このように、お客様とのパートナーシップによる継続的な改善提案も同サービスの大きな特長です。

今後の展望

最先端のノウハウや知見を生かし、サービスの品質を高めていく

富士通では今後、VDI環境の導入をさらに積極的に推進していきます。それとともに、「VDIサポートサービス」の利用者もより幅広い部門や多様なグループ会社に広がっていくことになります。同サービスのこれからの展開について、伊藤氏は次のように話します。

「富士通でのVDI環境の広がりとともに、私たちが提供する同サービスも将来は何万人もの利用者を擁することになります。そこで蓄積される利用やインシデントに関する知見やノウハウは私たちにとって貴重な財産となるはず。今後は各LCMサービスセンターの連携を深めるなどサポート基盤をさらに強化し、数多くのお客様に富士通グループならではの充実した運用サポートを提供していきます」

富士通では、このようにVDIの導入から運用まで自らの実践によって最先端のノウハウや知見を蓄積しています。そして、それらを製品やサービスにフィードバックすることによってその品質を高め、お客様のVDI構築を力強く支援していきます。

株式会社富士通エフサス 倉田 典昌 氏、伊藤 勝也 氏の写真

写真左から株式会社富士通エフサス 倉田 典昌 氏、伊藤 勝也 氏

【富士通株式会社 概要】
所在地 東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター
代表者 代表取締役社長 田中達也
設立 1935年6月20日
従業員数 25,627名 (2015年3月末時点)
ホームページ 富士通株式会社 ホームページ

【導入事例(PDF版)】

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