Voice BOT活用シーン
Voice BOTを活用し、店舗での電話問い合わせ対応を効率化
この記事では、店舗運営をされているお客様向けに、弊社の電話自動応答サービス「Voice BOT(ボイスボット)」について具体的な活用例を交えてご紹介します。
Voice BOTとは
Voice BOTは、AIを活用し24時間365日電話自動応答を実現するサービスです。
各種コンテンツへの誘導からご要望ヒアリング、システム連携による自動応答や手続き自動化を実現し、スタッフ様の負荷軽減&利用者様の満足度向上を実現します。
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Voice BOTは、こんな課題を抱えるお客様におすすめ
日々の店舗業務の中で、以下のようなお困りごとはないでしょうか?
接客中や営業時間外の電話対応ができない
接客中や営業時間外の電話に出られず、利用者様側は電話が繋がらないことで不満増
同じような問い合わせが何度も来る
入荷に関する問い合わせ等、同じような問い合わせが何度も来ている(Webやアプリに情報掲載しても見られていない)
予約の電話受付が大変
予約を電話で受付しており、予約情報のヒアリングや空き状況の確認を人手で行っている
お客様の声が把握できない
本部側で店舗の問い合わせ内容を把握できていない(お客様の声が情報として集められていない)
店舗には様々な問い合わせが来ており、その多くは電話チャネルからの問い合わせとなっています。
店舗が人手不足の中でスタッフ様の電話対応負荷が課題となっており、その解決策として電話対応の自動化・DX化が可能なボイスボットに注目が集まっています。
店舗でのVoice BOT活用例
店舗に電話がかかるとVoice BOTが起動し、様々な問い合わせに自動で対応することができます。
Case 1. 解決方法が掲載された既存コンテンツへ誘導
Webサイトで解決方法が発信されていても見つけられず、とりあえず電話で相談している利用者様は非常に多いです。
Voice BOTを導入することで、音声ガイダンスによる回答案内や、要件に応じて解決方法が掲載されている既存のコンテンツへSMSで誘導することができます。
ボットは24時間対応可能なので、店舗の繁忙期や営業時間外といった電話応対が難しい時間でも電話を取り逃すことがなくなり、利用者様の「解決しない」「長時間待たされる」不満も解消されます。
Case 2. チャットボットを活用し、高度な問い合わせにも自動応対
弊社のAIチャットボット「CHORDSHIP」とセットでご利用いただくことで、よりきめ細かな問い合わせ対応ができるようになります。
CHORDSHIPでは複数のシナリオを設定することができるので、Voice BOTで要件をヒアリングしたうえで利用者様に合ったチャットボットのシナリオを案内することが可能です。
また、Voice BOTとシステム連携することで電話口でボットが自動音声回答する運用も可能です。
※通話時間が長くなると離脱してしまう利用者様が増えるため、弊社では多数の導入ノウハウから電話応対に最適なシナリオ案をご提案しております。
Case 3. 音声ヒアリング自動化で、予約等の申し込み対応を効率化
店舗によっては予約のような電話での申し込み対応が要件の大半を占めています。
このような業務では、Voice BOTの音声テキスト化機能により、電話で自動ヒアリングする仕組みを導入することで大幅に負担を減らすことが可能です。
また、Voice BOTでは入力された内容をSMSで送信することで利用者様でも確認・修正ができるため、音声認識のミスを最小化し精度の高いヒアリングを実現しています。
加えて、予約情報をアナログで管理されている場合は、弊社相談予約・管理サービス「G-CHAT」とセットでご利用いただくことで、予約管理までワンストップでデジタル化することも可能です。
Case 4. 店舗の電話発信業務を自動化
予約時間の確認や支払い期日の連絡といった店舗から電話発信を行うケースでは、一件ずつ連絡することの時間的負担や、利用者様からのクレーム対応といった心理的負担が課題となっています。
Voice BOTではアウトバウンドコール(電話発信)の機能も有しており、CSVでリスト化した電話番号に対して既定の内容を自動発信する、あるいは不在の際はSMSを自動送信することで、電話発信業務を自動化することが可能です。
また、現在の運用が登録住所にはがきで案内を送っているケースでも、Voice BOTを導入することで業務の大半を自動化することができるため、投資対効果は大きくなります。
店舗でのVoice BOT導入効果・メリット
VoiceBOTを導入することで、店舗の担当者様、利用者様どちらにも多くのメリットがあります。
本業に集中できるようになり、サービス品質向上&人件費削減
仮に現在1回あたりの平均5分の電話が1日10件、1,000店舗に来ている場合、月に150万分(25,000時間)の電話対応をしている計算になります。
Voice BOT導入により、この電話対応に取られていた時間を店舗での接客等に充てられるようになるため、サービス品質向上や人件費の削減につながります。
電話対応の均質化と情報管理の効率化
スタッフ様によって電話対応の品質にばらつきがあると利用者様の不満につながり、対応品質を上げるためにはスタッフ様の教育が必要となります。
Voice BOT導入により、既定のシナリオで自動応答することで電話対応の品質は一定になります。自動音声での案内となるためクレームも受けにくくなり、スタッフ様の心理的負担も軽減されます。
また、ACW(電話対応後の作業)も手間のかかる作業ですが、Voice BOT導入によりヒアリング内容が自動でテキスト化されるため、情報管理もクラウドで効率化できるようになります。
利用者様の満足度向上
利用者様視点でも、「電話がつながらない」「長時間待たされる」といった既存の電話対応の不満が解消され、満足度向上が期待できます。
関連情報、お問い合わせ
Voice BOTの機能詳細は以下をご確認ください。
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