三井住友海上火災保険株式会社様 水災デジタル調査プロジェクト
保険の申請手続きをデジタル化し、
保険金支払いを14日短縮＆業務の3割効率化を実現！
背景
三井住友海上火災保険株式会社様は、様々な保険商品を取り扱う大手損害保険会社です。
今回、水災に関する保険支払い手続きを効率化するための、「水災デジタル調査プロジェクト」の一つとして、チャットボットを活用した浸水高の測定や申請手続きにCHORDSHIPを導入いただきました。
数あるサービスの中でCHORDSHIPの導入を決めた理由、プロジェクトの進め方や導入後の効果について、損害サポート業務部の荒木様にお話を伺いました。
インタビュー
三井住友海上火災保険株式会社 損害サポート業務部 事務プロセスチーム
荒木 敏行様
私たちのチームでは、保険金のお支払いに関連するシステムの企画や開発を担当しています。
近年はこれまでにないような大雨や洪水等の水災被害が増えており、それに伴い事故の受付件数も増加していました。
大規模な水災が発生しても、迅速に保険金をお支払いできるようにドローンとＡＩを活用した損害調査とチャットボットを活用した損害調査を組み合わせた「水災デジタル調査プロジェクト」を立ち上げ、損害調査や保険金請求手続きの効率化を進めてきました。
これまでは水災に関する事故のご連絡があると、被害に遭われたお客さまのご自宅を一軒ずつ調査員が訪問して損害状況を確認していました。
訪問日程のご連絡、訪問調査、お支払い金額の算定、金額のご案内の後に、お支払い手続きを行いますので一定の時間を要してしまいます。
近年、首都圏での大規模洪水なども懸念されており、これまでの手法では保険金のお支払いまでに相当な時間を要してしまうので、お客さまのために何とかしたいと常日頃頭を悩ませていました。
また、訪問当日はお客さまのお時間を頂戴する必要があることや、昨今の新型コロナウイルスの影響もあって、「訪問よりもインターネットで対応してほしい」という声もありました。
こうした背景から、非接触でも早く、簡単な手続きで保険金のお支払いができる仕組みが必要でした。
チャットボットは、お客さまのご申告内容に応じて、必要な項目だけを確認することが可能であるため、お客さまの利便性が高いと考えました。
Webフォームを利用する選択肢も検討しましたが、お客さまが直感的に入力しやすく使いやすい点に魅力を感じてCHORDSHIPの導入を決めました。
また、CHORDSHIPの仕組みを使うことで被害状況の申請をデータで受領し、データを保険金の自動算定プログラムに流し込むことで保険金算定の自動化につなげることができる点が魅力的でした。
アジャイル型の進め方だったことが良かったです。
開発にあたり「写真を撮影したら浸水高を自動計測できる機能を導入したい」というご相談をしたら、「こういうのはどうでしょうか」とモックを作っていただいて。そのモックを当社のメンバーがテストして意見をまとめて、また改善して……というサイクルでプロジェクトを進めました。
A4資料や500ml缶等のご自宅にある物と浸水位置を一緒に撮影することで浸水高が測定できるようにしたのも、改善サイクルの中で生まれたものです。
普段の調査ではメジャーを使って浸水高を測定しますが、被災された直後でメジャーをお持ちでないお客さまでも利用頂けるようにしました。
このように、こちらが実現したかったことを一緒に考えて作っていただいたところがすごく良かったですね。
まず、お客さまから事故のご連絡をいただくと、補償内容のご案内や今後の流れについて説明します。その中で、チャットボットでのご申告についてご説明し、希望されたお客さまには、SMSでチャットボットのURLを案内しています。
チャットボットにアクセスしていただくと、保険金の支払口座の情報や、先ほど説明した浸水高の測定や建物情報など、保険金請求の申請に必要な情報の入力が出来るようになっています。チャットボットの案内に従って最後まで入力いただくだけで申請は完了します。
申請された内容およびドローンとＡＩを活用した浸水高測定結果を活用してお支払いできる保険金を算出し、お客さまにご案内する、というフローで運用しています。
2021年の7月から導入して、同月の水災から利用を始めました。
正直、最初は1割くらい利用してもらえれば十分かなと思っていましたが、事故のご連絡を頂いたお客さまのうち約3割近くのお客さまがチャットボットから申請をいただきまして、お客さまからご評価いただけたことを実感できました。
SMSで受信したURLから事前登録なしですぐに使えることと、機能が分かりやすく担当者が説明しやすかったことが、利用が伸びたポイントかなと感じています。
案内方法を整備することで、今後もっと利用が増えていくのではないかと思っています。
また、これまでの訪問対応と比べると平均して14日程度早く保険金のお支払いが完了しました。事故のご連絡をいただいた当日のうちにお支払い手続きが完了した案件も複数あり、「引っ越しの手続きがあって急いでいたのでとても助かりました」などのご満足の言葉を頂けました。
迅速にお支払い出来ることはお客さまの満足度の向上に繋がるので、これも導入の成果が出たと思います。
水災以外にも自動車保険など様々な種目でCHORDSHIPを活用した保険金請求手続きを実現しています。
今後は運用を通して必要な機能を拡充していき、よりお客さまが使いやすいサービスへと改善していければと思っています。
また当社の本事例をグループ会社のあいおいニッセイ同和社においても今年度導入し、ＭＳ＆ＡＤグループ全体として数多くのお客さまへのさらなるサービス向上を推進して参ります。
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