三井住友海上火災保険株式会社様

背景

全業種で顧客接点のデジタルシフトが加速しています。特に金融業界では、銀行、保険、証券、信販問わず、各社が競うようにデジタライゼーションに取り組んでいます。損害保険大手の一角、三井住友海上火災保険株式会社様（以下、三井住友海上）も例外ではありません。ここ数年、積極的にIT投資を進めています。

同社では、このほどインターネットで申し込むことができる商品「ネットde保険＠とらべる」（海外旅行保険）、「１DAY保険」（24 時間単位型自動車運転者保険）および、契約者向けサービスの「お客さまWebサービス」の3 種類の窓口にチャットボットを導入しました。サービス基盤として富士通が提供する「CHORDSHIP（コードシップ）」を採用しました。

効果と今後の展望

気軽な手段だからこそ聞ける、「電話で話しにくい用件」も支援

CHORDSHIPのボットシステムは類義語辞書とスクリプトで構成されており、コンテンツ管理などのナレッジベースと組み合わせて機能しています。

石橋様は、「既存のFAQは、お客様が能動的に探さないと正解にたどり着くことが難しいのですが、チャットボットの自然文検索ならば比較的容易に実現できます。また、このやり取りを蓄積することでFAQそのものも強化できます」と効果を強調します。すでに解決率は70～80%にまで達しています。

ネットde保険＠とらべるは、見積り画面までナビゲーションできるため、「チャットボットの成果としては難しいとされる呼量削減も、できつつあります」と岩前様も話します。2018 年12月には、チャットボット利用件数は8,800件に達し、うち半分は電話対応の時間外でした。契約件数が伸びているにもかかわらず入電数は減っており、導入効果は大きいと推察されます。

野村様は次のように話します。「具体的な問い合わせ内容は、気軽に問い合わせできる用件が多いと予測していましたが、詳しい病名まで記載して保険に入れるかなど、かなり具体的な内容が目立っています。電話で聞きにくいこともチャットボットには聞ける、というお客様が多いようです。」言い換えますと、「これまで電話をかけてこなかったお客様とのコミュニケーションができつつあります」と石橋様が語るように、新しい顧客とのコンタクトという成果も生みつつあります。

同社では、次年度にインターネットデスク以外の顧客対応にもチャットボットを展開する方針です。今回のCHORDSHIP導入は、同社にとって岩前様が話すように「全社的なデジタライゼーションの推進の一環」であり、経営改革の一環と言えそうです。