富士通株式会社 人事部門
Teams連携による人事問い合わせのマルチチャネル化
問合せ自動応答＆各種サイトへのアクセス集約で、
迷わせないタッチポイントを目指す
背景
せっかく社内Webで情報発信しているのに、見てくれていない。問い合わせが減らない。そんなお悩みはありませんか？
富士通の人事部門には、従業員からこのような声が寄せられていました。
- ・知りたい情報がどこに掲載されているか分からない…
- ・サイトが移行して、それまでお気に入り登録していたリンクが切れてしまった…
- ・案内ページを見つけても別ページへのリンクが貼ってあるだけで、いつまでも答えにたどり着けない…
つまり、コンテンツがあってもそこにたどり着く導線が整備されていないという問題がありました。
そこでCHORDSHIPは、日常的に業務で利用しているTeamsを起点に迷わせないで解決に繋げる仕組みを目指し、Teams版人事チャットサポートアプリケーションの提供を開始しました。
従来のブラウザ版人事チャットサポートでは、社内サイト/人事関連の申請システム/年末調整などの各情報サイトを確認し、不明点があれば都度人事チャットサポートにアクセスしてボットまたは有人による解決を促す導線でした。
参考：人事部門のDX化を目指す! 従業員接点高度化に向けた取り組み
今回のTeams版チャットサポート導入により、先にチャットサポートで解決させた上で各サービス・サイトに誘導する導線が整理されました。
また、同チャットサポートでは問い合わせ対応だけではなく、毎日行う出退勤打刻、勤怠エラー修正や旅費精算等の申請など人事に関係する様々な手続きや利用マニュアルへの導線を一元的に提供できる基盤となっています。
利用に必要な作業は1クリックでアプリケーションの追加設定をするだけ。
22年9月の公開以降、利用者がどんどん増えており、今後も従業員接点のハブ（Digital Hub）として、「ここにアクセスすれば解決にたどり着く」環境の提供範囲を広げていく予定です。
今回は、こうした取り組みの経緯を、富士通株式会社 Ｅｍｐｌｏｙｅｅ Ｓｕｃｃｅｓｓ本部ＨＲＴｅｃｈ＆ＤＸ推進室の岸 ひなたさんにインタビューしました。
インタビュー
Q1 人事従業員接点におけるDX化の考えや目指す形、その中での人事チャットサポートの位置づけをお聞かせください。
従業員の皆さんが、人事にまつわる困りごとの自己解決を支援するだけではなく、富士通で働くすべての人が円滑・平等に人事サービスを利用できるようにするための職場と人事をつなぐコミュニケーション環境を目指しています。
例えば、全従業員が利用する制度に関わる有益な情報提供や手続きにおいても、迷いや手番を減らすことを目指したいと思います。
CHORDSHIPは、Digital Hubとして従業員接点の集約ができ、その従業員接点から利用状況のデータが収集することができます。
皆さんが何に困っているのか、どのような設計にすると効果が出るかをデータ分析からニーズを把握しながら改善に反映させていき、従業員の皆さんの困りごとを１つ１つ減らしていけたらと考えています。
Q2 すでに公開されている人事チャットサポートがある中で、今回Teamsのアプリケーションというタッチポイントを増やそうと思った狙いをお聞かせください。
そもそもWeb版の人事チャットサポートにたどり着けていない従業員もいらっしゃるのではないかと考えていました。
2022年度のSkype終息にともなってTeamsは全社利用が推進され、コミュニケーションツールとしては浸透しつつあることから、「いつも使っているツールから、人事サービスの困りごと解決ができた方が使いやすいのでは」という思いでTeamsアプリの開発を企画しました。
また、今後の利用シーンを拡大するため、海外駐在員の利用や、モバイル対応は利用できないという課題があったため、Teams版では、海外からのアクセスや社給スマホなどモバイルからの利用もできる点もよいと思いました。
Q3 検討から公開までの間で苦労した点、どのように乗り越えたかをお聞かせ下さい。
セキュリティ面の担保や運用を維持できる体制確保のハードルが高かったこと、富士通全体で初の試みで前例がなくすべてが手探りであり、関連する手続きの手順が想像以上に多かったことの２点でしょうか。
検討当初は社内のAzureサブスクリプション払い出しとそこに関わる開発と運用が利用部門側で必要であるということがわかりました。
開発と運用をするにあたり、Azure開発やセキュリティのノウハウもなく運用の要員も安定的に確保できず、実現をあきらめることも一時考えました。
しかし、検討当初はスコープ外となっていたAzure部分の開発もCHORDSHIPサービスとして対応する方法を提案いただき解決することができました。
関連する手続きも全体像がわからない状態からスタートしましたが、CHORDSHIPのチームが全面的に協力してくれたことで計画通りスムーズに進めたと思っています。
Q4 リリースして効果や社内での反応はいかがでしたか？また今後の目指す方向性や機能強化の計画をお聞かせ下さい。
運用面で未知のトラブルなどの苦労があると覚悟していたのですが、思いのほかトラブルはありませんでした。
また、データから初回インストールしたユーザは２回目以降もTeamsから問い合わせている傾向がみえていますので、リリース直後の段階でリピーターがいることは励みになります。
また、ユーザの声としても探している情報にアクセスしやすくなったという声もいただいています。
Teamsアプリ化は、人事領域における従業員接点のハブ化（Digital Hub）の第一歩になります。
経費精算や問い合わせ管理ツールとしてSAPやServiceNowなど新しいツールの導入が増えているため、従業員は既存システムとの使い分けや利用方法の変化に対応していただかなければなりません。
従業員のユーザビリティを向上させるためには、提供者目線ではなく、マーケットインの視点でDigital Hubの機能とサービス提供範囲の拡大をしたいと考えています。
Q5 CHORDSHIPに対して期待するところがあればお聞かせください。
システムオーナー目線としては、軽快に対応していただけていること、柔軟な対応をお願いできることが兎に角図抜けていると感じていますし、様々な提案をしていただけていることもとても助かっています。
今後も柔軟な開発・安定したシステム運用・ニーズを意識した提案力に期待しています。
岸さん、ありがとうございました。
CHORDSHIPでは人事チャットサポートの取り組みをノウハウとして、問い合わせ、チャネル整理等にお悩みの社内、社外のお客様にサービス提供し、DXを推進しています。
本件に関してのお問い合わせ、CHORDSHIP導入についてのご相談は、こちらのフォームからご連絡下さい。
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