富士通株式会社 人事部門

人事部門のDX化を目指す!
従業員接点高度化に向けた取り組み

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背景

富士通グループでは、国内従業員8万人に対してチャットボットで人事関連の問合せを対応しています。チャットボット導入前は、電話・メールで毎月16,000件ほどの問合せを受け付けていましたが、問合せ窓口のピーク時の負担や時間外にもできるだけ早く解決したいという想いから、チャットボットの導入を決断しました。

問合せの多い就業・旅費(FAQ約300件)からトライアルを開始し、1年で給与・福利厚生・人事異動等全カテゴリ(FAQ3,000件)を公開。更に、20201月に電話のチャネルを廃止するという思い切った施策にチャレンジし、一次対応はチャットボットで自己解決を促進し、解決できない場合は有人チャットに連携するというチャネルに切り替えました。

新型コロナウイルス感染症の流行初期の段階から対策に関するFAQをいち早く公開することで3月~5月の問い合わせのピーク時は月約25,000件のアクセスがあり、問い合わせの7割以上をチャットボットで解決しています。その後、次々打ち出される富士通人事の制度改革でもチャットボットは活躍の領域を拡大し続けています。

インタビュー

富士通(株)総務・人事本部
HR Tech&BPR推進室 今井室長



Q1 サポートチャネル整理のポイントはありますか。

当初は電話、メール、チャットボット、FAQのチャネルで問合せ受付をしていましたが、 各チャネルに思った通りの数字が現れませんでした。そこで、ログデータの分析をすることで、導線の穴が見えてきたため、長年変える事のなかった導線を 思い切って変えるなどの工夫をしています。人事部門として、どのチャネルをどう活用したいかという方針を明確にし、強い意志でそれを実行すること、トライ&エラーの気持ちでスピード感ある決断を心がけています。



Q2 新型コロナウィルス感染症対策として変化する制度の中でどのようなセルフサポートを心掛けましたか。

今回の新型コロナウィルス感染症対策においては、従業員の関心や不安が高まり、時々刻々と状況が変化する中で、

1.従業員の声をタイムリーに把握すること
2.従業員が必要な情報にいつでも容易にアクセスできること
3.通常業務と並行して、新型コロナウィルス感染症対策を行っている人事部門の問い合わせ対応工数を低減すること

を主な目的としてチャットサポートを活用していますが、利用状況の結果を見ると一定の効果が出せたと感じています。 また、従業員とのコミュニケーションチャネルの整理や運用体制の整備を中心に、ツールの力を100%発揮させられるような事前準備が必要だと学びました。


Q3 今までにないスピードでWork Life Shiftによる働き方改革が進みましたね。今回の取り組みで効果を感じたことがあれば教えてください。

20203月に新型コロナウィルス感染症への緊急対応を迫られました。在宅テレワーク勤務の徹底や、体調異変への報告など、感染拡大防止のために様々な施策を矢継ぎ早に指示していたことから、従業員からの問い合わせも殺到し、人事部門を含む対策本部は各種対応に追われ、リソース不足の状態に陥りました。そこで、一度冷静になって対策本部に必要な機能やリソースを見直しました。見直しの中で特に重視したことが、前述したQ23点であり、CHORDSHIPが大いに活躍しました。

CHORDSHIPのログを分析することで、従業員が何に困っているかという課題がタイムリーに見えるようになり、週次でログを分析し、状況の変化に合わせてFAQを反映することで、従業員の安心感や納得感に大いに貢献することができました。この経験がその後の「Work Life Shift」などの制度変更への対応に活かされています。



Q4 従業員接点のデジタル化のポイントを教えてください。

チャットボットを人事としてどう活用したいか、あるべき姿を明確にして、それを実現するための体制づくりが必要だと思います。周知の工夫、導線の工夫、継続的に従業員の問合せを分析してナレッジ化すること、従業員接点の高度化という今までできなかった事をするための体制強化に加え、人事部門とチャットボットのコンサル・運用部隊とはOneチームとして一体となって取り組むことがDXを実現する上では重要だと考えています。


Q5 今回取り組んだ中で、思わぬ波及効果としてはどのような事がありましたか。

CHORDSHIPは従業員の声をくみ取る重要なチャネルであるとともに、人事部門がより戦略的に施策を検討・実行するための強力なツールです。くみ取った従業員の声を分析することで人事制度や運用の変革、ひいては従業員の価値体験(Employee Experience)の向上、従業員エンゲージメントの向上につなげられると考えています。



変化が続いていく社会情勢において、従業員の働き方も変わっていくと思いますが、それに人事部門として応えていく事が求められています。チャットボットは問合せツールとして活用するだけではなく、新たに見えてくる課題に対して対応策を打ち出すためのツールでもあるので今後も幅広く活用し続けたいと考えています。ありがとうございました。

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