富士通株式会社 人事部門

5万人社員を支援する
チャットボットで進める「働き方改革」

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富士通の人事部門は、営業時間外でも問い合わせに対応し、省力化に成功している

2019 年4月、いよいよ「働き方改革関連法」が施行されました。企業の人事部や総務部では、さまざまなルールの変更を余儀なくされるため、とくに大企業では先駆けて人事改革に着手したケースもあります。同社は約5万人におよぶ社員をサポートするために、人事本部の管轄下で「人事・総務サービスセンター」というコンタクトセンターを運営しています。同センターBPR オフィスの中村 力氏は、制度変更によって「(センターへの)問い合わせが急増し、その対応が喫緊の課題となりました」と説明しています。そこで急遽、導入されたのが同社のA Iチャットボット「CHORDSHIP」です。

まずは勤怠管理、出張精算から対応業務は徐々に拡張する!

今回は、勤怠管理に関する問い合わせ対応を201811月から開始。2019 年2月末に出張旅費精算関連に拡大している。肝心のFAQ は、「勤怠管理は約300 件、出張旅費精算関連は約560件」(森川シニアディレクター)で開始しました。CHORDSHIPは、辞書(機械学習)、トークスクリプトとナレッジベースなどを組み合わせることで、少量のFAQでもチャットボットを立ち上げられることが特徴。今回も社内ネットワークに散在する複数のサイト群を介してCHORDSHIPを利用できる構成を2カ月で立ち上げました(図参照)。

時代に応じてシンプル化を図る業務プロセス改善のきっかけに

今後は、通勤費や福利厚生、社会保険、給与、年末調整など、順次拡大していく方針です。なお、FAQなどの更新は人事・総務サービスセンターが担っていきます。ログ分析からは、予想外の使われ方がされるケースも抽出できるため、「現場で使いやすい改善」が即座に反映できるメリットは大きいと考えています。 森川シニアディレクターは、「CHORDSHIPの導入は、人事や総務の制度を振り返り、可能な限りシンプル化するきっかけになり得るのではと考えています」とも強調しています。確かに、人事労務、総務のルールは大企業ほど複雑になる傾向があります。チャットボットは、同部署の業務効率化や省力化だけでなく、企業のBPRを進めるためのトリガーになる可能性を秘めています。

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