企業・組織の「現場」における様々な課題を解決し、業務におけるイノベーション創出を支援し続けるパナソニック コネクト株式会社。同社にとって重要なサービスの1つとなるのが、顧客からの様々な問合せやサポート依頼に対応するサービスデスクの提供だ。今回、同社はCX向上に向けて、富士通の支援のもと、「ServiceNow Customer Service Management（CSM）」を導入。大幅な業務効率化と、顧客満足度向上を促進する基盤を構築した。
ServiceNow CSMの最大の導入効果は、長年、変わらなかった仕事の進め方を改革し、企業のマインドも大きく変化させたことです。引き続き富士通にはビジネスパートナーとして私達の業務改革と顧客体験価値の向上を加速させる、優れた提案とサポートを期待しています。
パナソニック コネクト株式会社 現場ソリューションカンパニー
サービス＆ソフトウェアプラットフォーム本部 サービスプラットフォーム総括部 カスタマーサクセス部・シニアマネージャー 佐藤 勝彦 氏
パナソニック コネクト株式会社様について
パナソニックグループにおいてBtoBソリューション事業の中核を担う。企業・組織の「現場」における課題を顧客起点で解決し、ハード/ソフトウェア、IoT、AIといった技術を融合させ、付加価値とイノベーションを様々な「現場」にもたらしている。
顧客ニーズの変化に柔軟に対応できるサービスデスクの進化が急務の課題
顧客からの問合せやサポート依頼に対応するサービスデスクはシステム導入から8年が経過し、顧客のサポートに対するニーズも大きく変化していた。そのため、お客様ニーズの変化にも柔軟に対応できるシステムへの刷新が急務となり、顧客がインシデントの発生や電話対応状況をリアルタイムで参照可能な仕組み作りが必要であった。
富士通の手厚い支援のもとServiceNow CSMにシステムを刷新
機能要望に対して富士通がストーリーとして分かりやすく整理を行い、それをベースにアジャイルでシステムを開発。システムの開発状況を実機で確認しながら必要に応じて修正を施すことで、スムーズな導入を実現した。
コールの対応状況の一元管理を実現
保守担当者との連絡・確認もシステム連携で自動化
保守担当者との電話連絡に年間約4,500件、150時間分ほどの時間を要していたが、ServiceNow CSMと保守員管理システムの自動連携により電話連絡が不要となり、他の業務に時間を充てられるようになった。この他にも、ServiceNow CSMのレポート機能を活用した、より詳細な情報提供をいち早く行えるようになった。
ServiceNowに関するお問い合わせ・ご相談
当社はセキュリティ保護の観点からSSL技術を使用しております。
