持続可能な世界の実現を目指し、デジタルトランスフォーメーション（DX）の推進を基軸として自社の変革に取り組み続ける富士通株式会社（以下、富士通）。そうしたDX推進の一環として今回実施されたのが、従来、個別に構築、運用されていた社内ITシステムにおけるITサービスマネジメントの改革である。500以上のシステムにおけるサービスデスクのシステム集約と、業務標準化を実現するために採用されたのが、「ServiceNow IT Service Management（ITSM）」だ。ServiceNow ITSMの導入でどのような業務変革が実現し効果を得られたのか、富士通の取り組みを紹介する。
「個別最適化されていたサービスデスクをServiceNow ITSMで集約・標準化することで、ナレッジ共有による分析も可能になりました。これにより、1件当たりのインシデント解決時間が約40%削減されるなど、業務効率化とユーザーの利便性向上が実現されています」
富士通株式会社 デジタルシステムプラットフォーム本部
クラウドサービス統括部 シニアディレクター 今敏夫
500以上の社内システムを各部門個別に運用
長年、富士通では、社員が利用するアプリケーション（業務システム、共通サービス）やインフラ等をシステム各部門が個別に企画・構築・運用・保守を行い、日々、ユーザーからの問い合わせやサポート依頼を受け付けている。対象となるシステムの数も自部門だけで500以上に達していた。
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問い合わせシステムの標準化・最適化
「利用者視点の考慮」「運用負荷の抑制」「保守・運用要員の技能継承」「トラブル複雑化の抑制」を実現するために複数のツールを検討した結果、選ばれたのが「ServiceNow ITSM」であった。
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運用担当者との合意形成に注力
あらかじめ必要な機能を定めたうえでユーザーに提供し、機能追加の要求があった場合に検討する方式で推進した。その結果、スピードも向上しスケジュール通りにプロジェクトを進められるようになった。
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問題解決にかかる時間を40％削減
サービスポータルを統合したことでユーザーの問い合わせ先が明確になり、ユーザーの利便性が向上した。データの共有化・ナレッジ化により、運用業務の効率化も実現。インシデントの解決時間を40％削減した。
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