顧客エンゲージメントの向上を総合的に支援するソリューション群「Design for CX」を提供開始
～顧客接点プロセスの全体設計から運用・分析まで、総合的なソリューションを提供～
当社は、企業の顧客エンゲージメント向上を総合的に支援するソリューション群「Design for CX」を12月21日より提供開始します。「Design for CX」は、企業と顧客とのあらゆる接点における経験価値の向上を支援する28種のソリューションを体系化したもので、「顧客満足・ロイヤルティおよび因子分析」「顧客行動分析」「サービス品質」「VOC分析」「ナレッジマネジメント」「組織診断とベンチマーキング」の6つのカテゴリーで構成しています。製品やサービスそのもののみではなく、顧客体験に影響する企業のサービスプロセス全体の品質改善や最適化まで、複数のソリューションを組み合わせてトータルにサポートすることで、企業の顧客エンゲージメント向上に貢献いたします。
【背景】
製品・サービス自体の機能による差別化が難しくなっている昨今、「物質的な価値」だけではなく、購入前の販売促進から、購入、利用、購入後サポートまでの一連の「顧客体験価値（CX）」が重要視されています。CX（Customer Experience）は「顧客が体験する価値」を意味しており、CXを向上させ顧客エンゲージメントを獲得することは長期にわたり成長を目指す多くの企業から注目されています。
当社では2013年より、コンタクトセンターで収集される数値データと、応対履歴などのテキストデータを分析し、顧客接点の改善提案サービスを提供してまいりました。この度、昨今のCX向上にかかわるサービスニーズの高まりと、多くのお客さまからコンタクトセンターのみならず、企業をとりまく全体的な顧客接点サポートのご要望を受け、顧客エンゲージメントの向上を総合的に支援するソリューション群として「Design for CX」の提供を開始いたします。
【「Design for CX」について】
「Design for CX」は6つのカテゴリー、28種のソリューション群から構成されており、消費者（生活者）インサイトを深く掘り下げて、企業がその顧客とのエンゲ―ジメントギャップを埋める活動をご支援いたします。
顧客体験の起点から購入、そして企業がより多くのファンを形成するまでのプロセス全体を対象とし、サイレントカスタマーを含む顧客ベース全体の満足度向上とロイヤルティ強化により、企業の収益に貢献するソリューションとしてご提供いたします。企業の戦略や課題に応じて組み合わせを変え、伴走型コンサルティング、アドバイザリーから、個々のツールを活用したリサーチ、アナリティクスまで、多様かつ柔軟にご提案いたします。
また、コンタクトセンターやITサポートサービス等、顧客接点の運用アウトソーシングにおいて、本ソリューション群を適用・拡張することで、既存センターの設計・運用を改善し、より付加価値の高いサービスを提供可能にします。
【「Design for CX」のソリューション群】
| カテゴリー | ソリューション |
|---|---|
| 顧客満足・ロイヤルティおよび因子分析
(Customer Emotion & Driver Analytics) | |
| 満足度調査（CS）、満足因子/不満足因子分析 | |
| ロイヤルティ調査（NPS/再購買意向調査） | |
| 顧客努力指標調査（CES） | |
| 日本版顧客満足度調査（JCSI） | |
| CX研修（基礎編・実践編） | |
| 顧客行動分析
(Customer Behavior Analytics) | |
| カスタマーリサーチ（アンケート・インタビュー・市場調査） | |
| データアナリティクス | |
| ペルソナ/カスタマージャーニー作成・分析支援 | |
| ペルソナ/カスタマージャーニー作成研修 | |
| WEBサイトユーザー行動調査 | |
| 顧客接点設計最適化支援 | |
| 顧客購買行動分析 | |
| AI（機械学習）による顧客行動予測モデル構築 | |
| クチコミの拡散度/購買影響分析 | |
| サービス品質
(Service Quality) | |
| 顧客接点品質向上コンサルティング | |
| 顧客接点品質モニタリング/フィードバック支援 | |
| 顧客接点品質向上研修 | |
| 従業員エンパワメントプログラム設計調査 | |
| ミステリーコール/ミステリーショッパー | |
| 従業員満足度調査（ES） | |
| VOC分析
(VOC Analytics) | |
| 顧客の声（VOC）分析 | |
| 共創型コミュニティ運営（MROC） | |
| ナレッジマネジメント
(Knowledge Management) | |
| FAQ作成支援 | |
| FAQカテゴリー分類/構造化支援 | |
| FAQサイト利用向上支援 | |
| 組織診断とベンチマーキング
(Assessment & Benchmarking) | |
| 6 GAPモデル評価 | |
| CXベストプラクティスとのベンチマーキング | |
| 顧客接点品質アセスメント（電話/テキスト/対面/デジタル） |
【適用例】
「カスタマージャーニー作成・分析支援」
① カスタマーリサーチ
カスタマージャーニー上の課題や目的に合わせた最適な手法を用いてリサーチを実施し、結果に基づいた意思決定をご支援します
② データアナリティクス
カスタマーリサーチなどによって得られたデータや、お客様の社内に蓄積されている各種データを総合的に分析し、課題解決をご支援します
③ 顧客接点設計最適化支援
顧客体験価値を分析から描き出しCX戦略の立案をご支援します。お客様の課題に合わせて、カスタマージャーニー全般における顧客接点の設計を多様かつ柔軟にご提案します。
「組織診断」
① 顧客接点品質アセスメント
カスタマージャーニー上の顧客接点における応対や運用の課題を抽出し、結果に基づいた改善の意思決定をご支援します
② 顧客接点品質向上コンサルティング
アセスメントの結果や、お客様の課題や業界のトレンドを総合的に分析し、カスタマージャーニーに即した顧客接点の設計および課題解決をご支援します。
③ 顧客接点品質向上/カスタマージャーニー研修
カスタマージャーニーを支えファンを生み出す現場力を高めるための教育・研修を、お客様の課題に合わせてご提供します。（お客様に合わせたカスタマイズ教育のご提供になります。）
【サービス提供にあたって】
CXにかかわるサービスニーズの高まりは、商品価値以上に体験価値が重視される「モノからコト」へという考えが世の中に浸透したことにあります。さらに体験価値は人とのかかわりによって大きく左右されることから、「コトからヒト」に変化していくと当社は考えます。
CXによって顧客エンゲージメントを高めるには、顧客接点にかかわる当社の「ヒト（社員）」が最も重要な要素であり、社員のEX(Employee Experience)を高めることが不可欠であると捉え、「新たなことを学び続ける風土・文化を大切にし、社員の成長を常に考える」ことを経営方針の1つとしています。当社におけるEX向上への取り組みを推進することによって、カスタマージャーニーにおける顧客接点の最適化とロイヤルティ強化をし、企業の収益最大化に貢献する「エンゲージメントサービスプロバイダー」を目指してまいります。
【販売価格・販売目標】
販売価格：ソリューションの組み合わせにより個別見積
販売目標：10億円（2022年度末）
【報道関係者お問い合わせ先 】
富士通コミュニケーションサービス株式会社
経営企画室（広報担当）
TEL：050-3161-4071
