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品質活動

真のパートナーを目指して 信頼と卓越したサービスでお客様ビジネスに貢献

お客様の期待を超える品質「CSL Quality」

富士通コミュニケーションサービス(以下CSL)では、お客様からのご要望に単にお応えするのではなく、ニーズはしっかりと受け止め、センター運営のあるべき姿を実現し、期待以上の効果を提示することが必要だと考えています。

1994年の設立以来、CSLは、製造、ISP/通信、ITサービス、EC、金融、公共などの幅広い業種のお客様に、ITO、CRM、BPO等における多様多彩なサポートサービスを提供しております。

その中で、市場環境や、お客様ビジネスの展開に伴って高度化するニーズに対して、「Cost」、「Specialty」、「Flexibility」の観点で対応を実施してまいりました。

このように、お客様の期待するニーズや期待を超えるサポート品質、それが私たちCSLの目指す「CSL Quality」です。

「CSL Quality」を実現するサービスフレームワーク「CSL Standard」

「CSL Quality」のサービスをいかに提供し続けるか。

そのためには個人の力に頼るだけでなく、組織全体の力を恒常的に引き上げ続ける必要があります。

CSLでは、創業当初、異なるセンター間におけるベストプラクティスの共有が課題となっていましたが、この課題を解決するために、2005年にCKO(Chief Knowledge Officer)の任命と、「サポートサイエンス推進室」を設置いたしました。

同推進室は、"サポート品質"の見える化(可視化)と社内のセンター運営標準化に取り組み、それを常に進化させていくため、サポートを科学的に体系化してきました。

設立以来400社以上のサポートサービス提供実績で培ったベストプラクティスを、COPC、ISO20000(ITIL®)、HDI等の業界標準規格に沿って標準化し、「Methodology:サポートの方法論」、「People:人材」、「Technology:IT技術」の3要素をベースに体系化したサービスフレームワークが、「CSL Standard」です。

CSL Standard 各要素の詳細 Methodology(サポートの方法論):高品質なサポートノウハウの形式知化 People(人材):コンタクトセンター運用に適した人材の採用・育成と活性化 Technology(IT技術):最適なシステムインフラ構築技術

私たちの強み、それは「CSL Standard」をSECIモデルで全社横断的にスパイラルアップさせる仕組み

CSLのサポート品質は、単にマニュアルに当てはめたものではありません。

サポートの最前線となる現場がお客様のことを考えながら創意工夫して生み出した"現場の知恵"=ナレッジ(暗黙知)のベストプラクティスを文書化(形式知化)し、社内で共有することにより、自分たちの品質を可視化し、改善を図っていることにあります。

お客様を感動させるのは一種の"卓越性"ですが、感動を与え続けるためには、「卓越性の標準」を絶えず進化させる必要があります。

CSLはこの「卓越性の標準」、つまり「CSL Standard」を「SECIモデル(※)」によって実現します。

【SECI(セキ)モデルとは…】 

現場に偏在するナレッジ(暗黙知)を標準化する方法論として、"知識経営"の第一人者である野中郁次郎・一橋大学名誉教授が提唱する組織的知識創造論。個人の暗黙知を形式知化し、それを共有実践することでまた他の個人の暗黙知としていく、暗黙知の形式知化→形式知の暗黙知化を繰り返しながらスパイラルアップさせ組織としての知識創造力を高めていくという考え方。そのプロセスである「共同化(Socialization:暗黙知を暗黙知へ)」、「表出化(Externalization:暗黙知を形式知へ)」、「連結化(Combination:形式知を形式知へ)」、「内面化(Internalization:形式知を暗黙知へ)」の頭文字からSECIモデルという。

社員一人ひとりがリーダーシップを発揮して知識創造企業へ

このように、CSLでは、「CSL Standard」を実現する「SECIモデル」と、その推進役となるCKOや、ナレッジパートナーなど、「卓越性」を絶えず高める仕組みづくりを行っています。

そして、その実現のために、CSLでは社員一人ひとりがリーダーシップを持って業務を行うことを期待し、推奨しています。

お客様にサービスを提供している中では、様々な要求に柔軟に対応していく必要があるからです。

CSLには様々な背景をもった社員が集まっており、そうした貴重な経験やノウハウを持ったスタッフの知の総和がCSLの企業価値だと考えています。

このため、当社ではお互いが持つノウハウや経験、知識、教養などを「Respect」して、個人の知恵を組織化してお客様からの期待に活かしていきたいと考えます。

現在は、サポートサービスの運用系について「CSL Standard」を構築しましたが、今後はサポートサービスの構築系、採用教育系、場合によっては営業系などについても「CSL Standard」に組み入れるなど、全社員で知識創造企業にチャレンジしてまいります。

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