顧客経験価値向上を支援する「お客様接点改善サービス」を提供開始

昨今、表面的な便益を顧客に提供するだけでは他社との差別化が困難になるケースが増えてきています。そこで、商品やサービスを購入する過程や利用中に生じる経験こそが顧客にとって重要な価値であるという顧客経験価値向上を戦略に組み入れる企業が増えています。顧客経験価値を向上させる企業活動としては、コンタクトセンターの対応履歴の分析が一般化していますが、積極的に問合せをする見込み顧客や既存顧客の声のみを対象とすることから、顧客の声に偏りが生じ、バランスのとれた改善施策の立案が困難な状況が散見されます。

2. 18年間、のべ400社の経験と実績に基づく、 改善施策を導き出す分析ノウハウ

顧客の消費者行動サイクル（右図）を設定し、顧客の声をサイクル毎に分析します。その上で、消費者行動に相対する企業側の顧客接点について、当社が蓄積してきたコンタクトセンター運営経験から導き出された改善施策を提案いたします。

3.顧客経験価値を最大化する、効果的な提案

本サービスにより提案された改善施策を、その後企業様とともに実施した結果、以下のような効果を得ております。
（1）プロモーション領域での事例：化粧品メーカーA社様
（目的）潜在顧客から見込み顧客へのプロセスを作り、顧客基盤を拡大したい。
（提案した施策の一例）顧客の声を定常的に収集・分析する仕組みの構築
（実施）自社のソーシャルメディアを通じて配信する情報（記事・コンテンツ）の原案に活用
（効果）①自社のソーシャルメディアフォロワー数が20％増加②セールスセンターへの資料請求が15％増加

（2）セールス領域での事例：家電メーカーB社様
（目的）コンタクトセンター（セールス部門）における販売効率を改善して売上を増やしたい。
（提案した施策の一例）併売傾向の強い製品グループをクロスセルする際の対話手順を整備
（実施）整備した対話手順をCRMシステム上に組み込み、センター全体で均一的な応対ができるよう改善
（効果）①コンタクトセンターの応答率が10％改善②新規顧客購入率が5％増加して、部門売上が10％増加

（3）アフター領域での事例：インターネットサービスプロバイダーC社様
（目的）自社顧客にとって満足度を構成する要素が何であるかを分析して、それらを品質改善活動に繋げたい。
（提案した施策の一例）新人コミュニケーター（注）向け教育カリキュラムの再編
（実施）定期的に新人コミュニケーターの対応内容を測定分析し、弱点補強ができる教育制度を構築
（効果）顧客からの総合満足度評価（5段階）の評価数値が16％向上
(注) コミュニケーター：コンタクトセンターの応対者。オペレーター。