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顧客経験価値向上を支援する「お客様接点改善サービス」を提供開始

2013年4月10日

~コンタクトセンター運営ノウハウに基づいて顧客の声を分析、企業活動改善を提案~

富士通コミュニケーションサービス株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:増田 潔)は、顧客の声や動向を分析して、顧客経験価値の向上を支援する「お客様接点改善サービス」を、本日販売開始いたします。
本サービスでは、コンタクトセンターに寄せられた顧客の声や、ホームページ運営などで集積される顧客行動などの企業が保有する内部データと、ソーシャルメディアにおける顧客の声やつぶやきなどの外部データを統合的に分析して、顧客接点運営や販売活動の改善を支援いたします。また、ご要望に応じて顧客接点業務のアウトソーシングサービスも提供いたします。

顧客接点:企業が顧客と直接接するさまざまなコンタクト・ポイント。コンタクトセンター、ホームペー ジ、ソーシャルメディア、店舗など。

顧客経験価値

昨今、表面的な便益を顧客に提供するだけでは他社との差別化が困難になるケースが増えてきています。そこで、商品やサービスを購入する過程や利用中に生じる経験こそが顧客にとって重要な価値であるという顧客経験価値向上を戦略に組み入れる企業が増えています。顧客経験価値を向上させる企業活動としては、コンタクトセンターの対応履歴の分析が一般化していますが、積極的に問合せをする見込み顧客や既存顧客の声のみを対象とすることから、顧客の声に偏りが生じ、バランスのとれた改善施策の立案が困難な状況が散見されます。

今回当社が発売する「お客様接点改善サービス」は、各顧客接点に点在する顧客の声を消費者行動サイクルに沿って分類し、それぞれのサイクルにおけるご意見や感想、要望等をコンタクトセンター運営ノウハウに基づく当社独自の手法で分析することで、顧客接点の改善施策を提案します。
本サービスは、すでに金融業、生命保険業、製造業、小売業など数社でご利用いただいております。たとえば、化粧品メーカーA社様で、購入前の顧客が商品検討に際して重視するポイントや関心事がわかり、そうした情報を積極的に自社のソーシャルメディアを通じて発信した結果、フォロワー数が20%増加した事例や、家電メーカーB社様のコンタクトセンター(セールス部門)では本サービスの分析から、顧客属性に合わせたセールストーク集を見直した結果、部門売上の10%増加に繋がった事例などがあります。
なお、本サービスは改善施策の提言のみならず、当社が提供するコンタクトセンターアウトソーシングや改善施策に関する推進支援者の派遣、また富士通グループが提供する各種ICTソリューションサービスと連携して実施することが可能です。

販売価格、および出荷時期

サービス名 販売価格(税別) 販売開始日
お客様接点改善サービス 個別見積 2013年4月10日

販売価格 例
①コンタクトセンター対応履歴、Eメール等の企業内部データ
②企業(商品・サービス)に関するソーシャルメディア上のつぶやきデータ
③ネットモニターからのアンケートデータ
これら①~③の顧客の声データを組み合わせて分析を行った場合:109万円(税別)

販売目標

2013年度末までに50社

本サービスの特長

1.顧客の声を統合的に見える化

コンタクトセンター、ネットアンケート、ソーシャルメディアなどにおける顧客の声を集約し、最適なマイニングツール類を用いて、当社の専門アナリストが的確に改善施策に繋がるように見える化します。見える化された情報は社内システムにより関係部門で共有可能です。

2. 18年間、のべ400社の経験と実績に基づく、 改善施策を導き出す分析ノウハウ

顧客の消費者行動サイクル(右図)を設定し、顧客の声をサイクル毎に分析します。その上で、消費者行動に相対する企業側の顧客接点について、当社が蓄積してきたコンタクトセンター運営経験から導き出された改善施策を提案いたします。

3.顧客経験価値を最大化する、効果的な提案

本サービスにより提案された改善施策を、その後企業様とともに実施した結果、以下のような効果を得ております。
(1)プロモーション領域での事例:化粧品メーカーA社様
(目的)潜在顧客から見込み顧客へのプロセスを作り、顧客基盤を拡大したい。
(提案した施策の一例)顧客の声を定常的に収集・分析する仕組みの構築
(実施)自社のソーシャルメディアを通じて配信する情報(記事・コンテンツ)の原案に活用
(効果)①自社のソーシャルメディアフォロワー数が20%増加②セールスセンターへの資料請求が15%増加

(2)セールス領域での事例:家電メーカーB社様
(目的)コンタクトセンター(セールス部門)における販売効率を改善して売上を増やしたい。
(提案した施策の一例)併売傾向の強い製品グループをクロスセルする際の対話手順を整備
(実施)整備した対話手順をCRMシステム上に組み込み、センター全体で均一的な応対ができるよう改善
(効果)①コンタクトセンターの応答率が10%改善②新規顧客購入率が5%増加して、部門売上が10%増加

(3)アフター領域での事例:インターネットサービスプロバイダーC社様
(目的)自社顧客にとって満足度を構成する要素が何であるかを分析して、それらを品質改善活動に繋げたい。
(提案した施策の一例)新人コミュニケーター(注)向け教育カリキュラムの再編
(実施)定期的に新人コミュニケーターの対応内容を測定分析し、弱点補強ができる教育制度を構築
(効果)顧客からの総合満足度評価(5段階)の評価数値が16%向上
(注) コミュニケーター:コンタクトセンターの応対者。オペレーター。

関連Webサイト

「お客様接点改善サービス」紹介サイト


記載されている製品名などの固有名詞は、各社の商標または登録商標です。
プレスリリースに掲載されている製品の価格、仕様、サービス内容などは発表日現在のものです。その後予告なしに変更されることがありますので、あらかじめご了承ください。

日付: 2013年4月10日
会社名: 富士通コミュニケーションサービス株式会社

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