セミナーレポート
顧客ロイヤルティ × Co-creation = 増やす
気になるCXとEXの関係性
- 熱狂的ファン
- 従業員エンゲージメント
これまでの富士通コミュニケーションサービス主催のセミナーでは、「顧客ロイヤルティ× Co-creation」をメインテーマに据え、顧客視点からのCX向上アプローチについてお伝えしてきました。今年度最終回となる本セミナーでは、『お客様の心をつかむ心理ロイヤルティマーケティング』の著者でISラボ代表渡部氏をお招きし、これまでの内容を踏まえつつ、現場で活躍する当社スタッフの“生の声”を、事例を交えながら解説しました。
開催日：2021年3月16日
於久 佳史
富士通コミュニケーションサービス株式会社
ゼネラルマネージャー兼
エグゼクティブサービスデザイナー
永井 志乃
富士通コミュニケーショサービス株式会社
スーパーバイザー
渡部 弘毅 氏
ISラボ代表
レポート
従業員エンゲージメントを高める従業員体験価値（EX）
企業の顔として顧客接点の最前線にいる従業員は、顧客体験価値(CX)を大きく左右することから、仕事に対してポジティブ・前向き・積極的な人が望まれます。まさに従業員エンゲージメントが重要な理由がそこにあります。 この従業員エンゲージメントを高めるために、従業員に向けて継続的に施策を実施し、充実した体験へと昇華させる取り組みであるEX(従業員体験価値)の向上が重要だと考えます。
CX（顧客体験価値）とEX(従業員体験価値）の関係性
EXの向上と聞くと、 労働時間削減、職場環境改善、離職率低減などをイメージするかもしれません。そうした施策群は、「従業員自身の満足」に終わってしまい、従業員エンゲージメントを高める施策になっていないことも多いのではないでしょうか？
従業員が「パートナー」となって、自社のファンを増やすためには、企業としてどのようなアプローチが必要なのか 、本セミナーでは富士通コミュニケーションサービスが考える「顧客志向プロセス」に沿って、紐解きました。
“スタッフに聞く” EXとCXの両輪でファンを増やす方法
EXとCXはニワトリと卵の関係にあります。エンゲージメントの高い社員は、質の高いサービスをお客様に提供することができるからです。現場で活躍する当社スタッフの“生の声”を、事例を交えながら解説しました。
