セミナーレポート
顧客ロイヤルティ × Co-creation = 接する
実践「ジョブ理論」 顧客はなぜ、それを買うのか？
- JOB理論
- 顧客ニーズ
ジョブ理論は『イノベーションのジレンマ』でお馴染みの著者クレイトン・クリステンセンによって体系化された、顧客価値発見の手法です。ジョブとは「特定の顧客が成し遂げたい進歩」のことで、顧客がなぜその商品を購入するのか？を紐解くヒントになります。「ミルクシェイクのジレンマ」の事例などが有名です。
本セミナーでは『実践「ジョブ理論」』（総合法令出版）の著者である早嶋聡史氏をお招きし、ジョブという視点 (レンズ) から、普段からできるマーケティング力の高め方や具体的なフレームワークについて事例を交えながら解説しました。
開催日：2021年2月16日
早嶋 聡史 氏
EQパートナーズ株式会社
レポート
「ジョブ理論」とは
『イノベーションのジレンマ』でお馴染みの著者クレイトン・クリステンセンによって体系化された、顧客価値発見の手法です。
顧客は“なぜ”その商品やサービスを購入するのか、それを使って“何をしたいのか”を顧客のジョブと捉え、解決する手段として商品/サービスが“雇用”されるという考え方です。”雇用“が発生（Big Hire）し、”雇用“を継続（Little Hire）していくことが、顧客ロイヤルティを向上させていく指針となります。
顧客が成し遂げたい進歩(プログレス)
ジョブ理論では、「特定の状況で顧客が成し遂げたい進歩」とジョブを定義しています。顧客の属性（年齢、性別など）データを重視する従来の方法論とは異なり、顧客一人ひとりが直面している状況と目指すべき進歩を「ストーリー」として考慮するため、より解像度を上げた顧客ニーズを捉えることが可能になります。この進歩は、「より便利に」「より快適に」といった機能的な側面だけではなく、感情的、社会的な側面を考慮する必要があります。機能的・感情的・社会的な側面からジョブというレンズを通して見ることが必要となるのです。
障害を乗り越える解決策の提供
解決する手段として商品/サービスが“雇用”されるためには、顧客が障害として捉えているものは何かということを探ることも、重要な要素です。顧客は障害を解決するために、すでに別の商品/サービスを雇用しているかもしれません。また、自社の商品/サービスが解雇されるかもしれません。購買を妨げるさまざまな要因を障害として特定することは自社の商品/サービスが雇用され解雇されないために重要なのです。顧客の成し遂げたい進歩を可能にし、困難を解消し、満たされていない念願を成就する、つまりジョブを見事に片付ける、商品/サービスの提供がイノベーションを生み、顧客ロイヤルティ向上につながるのです。
