セミナーレポート
顧客ロイヤルティ × Co-creation = 創る
顧客のほんとうに欲しいモノ、コトをご存知でしょうか？

レポート

顧客のほんとうに欲しいモノ、コトは、顧客も理解していない（カスタマーインサイト）

市場の成熟化やコモディティ化、陳腐化などが進み、日常生活に必要なモノ・サービスが行き渡り“欲しいものがない”時代とも言われるようになりました。顧客アンケートなどによる商品・サービスへの“言語化された”評価から得られる「ニーズ」よりも、顧客自身が気づいていない“言語化されていない”顧客の奥深くに秘められた「カスタマーインサイト」を可視化することが求められています。

どうすれば、顧客も理解していない欲求を知ることができるのか？

顧客ロイヤルティ向上のために「お客様の声（VOC）」で指摘されたポイントを改善しても顧客満足度が向上しないことは珍しくありません。そもそも「お客様の声（VOC)」と「カスタマーインサイト」ではギャップがあるのです。何となく感じる違和感や不快感、使いづらさなどに対する潜在的なニーズがあっても、顧客自身がそれを意識していない場合がほとんどです。自社の事業成長につながるカスタマーインサイトを可視化するためには、顧客視点に立った自社商品・サービスの評価が必要となってきます。