セミナーレポート
失敗から学ぶ成功
デジタル時代の変革と体験から考える3つのX
- デジタル変革（DX）
- 顧客体験価値（CX）
- 従業員体験価値（EX）
2021年度のウェビナーは”3つのX”（CX/EX/ DX）を年間テーマに掲げ、顧客接点と共創（CX分野）、従業員の声とビジネスの成長（EX分野）、失敗に学ぶカスタマーサクセス（CX分野）について行ってきました。今回は、富士通株式会社 柴崎氏をゲストに迎え、DXに焦点をあてた講演となりました。中でも、本来の意味が不明確なままバズワード化しつつある「デジタル変革（DX）」の全体像理解と、急激に変容する顧客像と社会の”スガタ”に「デジタル変革（DX）」が今後どう関わっていくかについて、 ”3つのX”の視点から、わかりやすく解説頂きました。
開催日：2022年3月15日
於久 佳史
富士通コミュニケーションサービス株式会社
ゼネラルマネージャー兼
エグゼクティブサービスデザイナー
柴崎 辰彦 氏
富士通株式会社
デジタルビジネス推進室
エグゼクティブディレクター
レポート
私たちの考える3つのX（CX/EX/DX）とは
持続可能な企業経営を目指すうえで、顧客とのあらゆる接点において、デジタル/リアル両面で最良の体験を提供し続け、顧客とのより深い永続的な関係を保つ必要があるのではないでしょうか。そのためには、顧客接点の最前線にいる従業員とも、企業はより深い永続的な関係を保ち、企業と従業員が同じ方向を向いて、顧客に最良の体験を提供し続ける必要があります。デジタルエクスペリエンスは、このCX、EXを下支えする重要なファクターとなり得ると私たちは考えています。
DX（デジタル変革）の全体像を理解する
デジタルエクスペリエンスを理解するにあたって、そもそも、デジタル改革（DX）を私たちは理解できているでしょうか。既存の業務やビジネスをデジタル技術の導入によって効率化することと捉えていないでしょうか。何らかのデジタル技術の導入がいつの間にかDXの目的にすり替わっていないでしょうか。本セミナーでは、DXの実践対象（目的の明確化）とDXを進めるためのベースとなる活動について、既存ビジネスの深化と新規ビジネスの探索という視点から、DX（デジタル変革）の全体像理解を深める解説をしました。
これからの顧客像と未来の“スガタ”
DXはあくまで手段であり、最終的なゴールはその向こうにあるCX、EXの実践です。CX、EXが最適に実践された先に、顧客の体験価値の最大化がなされ、企業は持続可能な企業経営をなし得るのだと私たちは考えています。顧客の価値観も変化し続け、ビジネスの変動も激しい現代において、これからの顧客像と企業が目指すべき未来の“スガタ”について、CX、EX、DXの3つのXを通じて、解説しました。
