セミナーレポート
失敗から学ぶ成功
カスタマーサクセスの「真の成功」とは？
- カスタマーサクセス
- ロイヤルカスタマー
- 顧客LTV最大化
今回のセミナーでは、「カスタマーサクセス（「顧客の成功」）」の本質について、人とビジネスをつなぐ新しい「顧客の成功」の考え方や、現場での失敗事例の紹介を交えて、紹介しました。
顧客にとって何が成功か？（「目的の明確化」）、顧客が本当に求めているモノ・コトは何かを理解はできているのか？（「顧客の理解」）、そして、施策となる「顧客体験価値の提供」の3点が基本的な設計の重要なファクターとなる「真の成功」のポイントを解説しました。
開催日：2021年12月7日
於久 佳史
富士通コミュニケーションサービス株式会社
ゼネラルマネージャー兼
エグゼクティブサービスデザイナー
レポート
3つの失敗事例から学ぶカスタマーサクセス
「安心・安全な良品だから・・・」「市場にない画期的で高品質な製品だから・・・」「マスメディアを活用したブランド戦略で訴求しているから・・・」といった企業の“思い込み”に端を発した失敗事例を紹介しながら、企業視点のいわゆる「プロダクトアウト」な“売れるはずだ！”を、顧客視点の「カスタマーサクセス」から解説。
カスタマーサクセスで目指すべき、企業の“スガタ”
「ドリルを買いにきた人が欲しいのはドリルではなく『穴』である」（T・レビット博士著「マーケティング発想法」）とも言われているように、顧客が「成し遂げたい進歩」を邪魔している障害物（解決したい課題）は何かを中心点にして、カスタマーサクセスで目指すべき、企業の“スガタ”を解説。
顧客に成功体験を提供し、ファンを育てる
顧客に商品やサービスを購入してもらうのがゴールではなく、購入後に顧客の成果が最大化できるサポートを提供し、“顧客の成功”に導くことがカスタマーサクセスを実践する上で、重要であることを解説。加えて、オンボーディングから愛着化（ファン化）まで包括的にワンストップで実践できるソリューションを紹介。
