セミナーレポート
全ての接点に体験価値を！
私たちの考える３つのXがもたらす共創

レポート

昨今のCXを総括

顧客体験価値という概念がビジネス界を席巻してから久しいが、昨今の顧客体験価値はどう変わってきたか？を、「 CXの進化とカスタマーエンゲージメント」、「CXとロイヤルティの関係」、「カスタマーエンゲージメントの効果」という三つの視点から、カスタマージャーニーにおける痛点を探し出し、サービスでCXをリカバリーすること、受身のサービスから自己解決や能動的なサービスへと進化させる重要性について解説。

経営視点で考えるEX

昨今、「VUCAの時代」と言われるように、社会環境は急激に変化してきています。CXを最前線で実践する従業員の価値観も当然多様化してきており、経営視点でマネージメントを考えたとき、従業員一人ひとりがウェルビーイングな状態を創り出すことが求められるようなってきています。従業員がワークとライフで一人ひとりの価値観に応じた充実感を感じるウェル・ビーイングな状態を”EX”と定義するならば、ほんとうの意味で最上の顧客体験を実現できるのは最高のEXを提供している企業ではないかと考えます。

富士通コミュニケーションサービスの３つのX

「ドリルを買いにきた人が欲しいのはドリルではなく『穴』である（1968年『マーケティング発想法』）」という言葉があるように、顧客が本当に欲しいものは、サービスやソリューション（ドリル）ではなく、それらによってもたらされる「結果」や「持続可能な企業経営」（穴）です。富士通コミュニケーションサービスが考える「３つのX」は両輪であるCXとEX、それらを下支えするDX（デジタルエクスペリエンス）の３つのXを継続的にスパイラルさせていくことで、「穴」を穿ち、最適な体験価値を提供し付加価値を向上させる持続可能な企業経営に貢献します。

サービスデザインコミュニティ

顧客ロイヤルティを向上させ、利益貢献するためには、カスタマージャーニー全体を包括的に捉え、各領域で一気通貫した施策を打ち続ける必要があります。しかしながら、多様化する顧客に対し、多層化する顧客接点すべてに最適な施策を実施し続けていくことは、一企業の努力だけでは難しくなってきています。そこで、顧客ロイヤルティを共創する場として「サービスデザインコミュニティ」を提唱します。ここでは、オープンイノベーションを最大限活用し、様々な領域の方々の知見を複合的に集約し、顧客ロイヤルティの共創を目指します。