今更聞けない、オムニチャネルとOMOの違いとは？関連用語を詳しく解説

• オムニチャネルとは
• マーケティング戦略としての違い
• オムニチャネルやOMOのメリット
• オムニチャネルやOMOの今後
• オムニチャネルやOMOを取り入れ、デジタル時代のマーケティング施策に活かそう

オムニチャネルとは

デジタル時代のマーケティング戦略として、オムニチャネルやOMOが注目されています。DXの推進にも関連するため、マーケティング用語としては非常に有名であり、今更人には聞けない用語になってしまっているのではないでしょうか。本記事では、オムニチャネルとOMOを中心に、似た用語との違いやメリット、マーケティングの今後について考察します。

オムニチャネルとは、オンライン・オフラインを含むあらゆるチャネルで顧客と接点を持つマーケティング戦略のことを指します。チャネルは実店舗やECサイトなど、直接的な販売経路のことを指すこともありますが、メールマガジンやSNS、スマホアプリ、イベントなど、直接的な販売経路ではない顧客との接点も含みます。

オムニチャネルと似た概念の単語に、OMOやO2O、マルチチャネルなどがあります。これらの単語がオムニチャネルとどう異なるのか、確認していきましょう。

オムニチャネルとOMOの違い

オムニチャネルとOMOは非常に似た概念ですが、オンラインとオフラインを分けるかどうかが大きな違いです。

オムニチャネルは、オンラインとオフラインをそれぞれのチャネルではっきりと分けた上で、あらゆるチャネルで顧客との接点を持つマーケティング戦略のことです。一方、OMOではオンラインとオフラインをはっきりと分けることなく、融合させることによって顧客の購買体験をより向上させます。

オムニチャネルとO2Oの違い

オムニチャネルとO2Oは根本的なマーケティングとしての視点が異なりますが、オンラインとオフラインをはっきり分けているところは同じです。

オムニチャネルは、オンラインとオフラインを含めた複数のチャネルを同等に扱い、顧客との接点を持ちます。O2Oはオンラインからオフラインへ、オフラインからオンラインへ顧客を誘導する、というようにチャネルの役割を使い分けながら行うマーケティング戦略です。

オムニチャネルとマルチチャネルの違い

オムニチャネルとマルチチャネルの基本的な概念は同じです。オンライン・オフラインは別扱いながら、それぞれのチャネルの扱いは同等にし、顧客との接点を複数持ちます。

オムニチャネルでは、企業側はチャネルを別々に扱っていますが、顧客側は各チャネルの違いを明確に意識することなく、自分にとって使いやすいチャネルを使えます。そもそも、複数チャネルを同時に扱う概念として最初に生まれたのはマルチチャネルでした。

マルチチャネルでは、単純にチャネルが複数あるというだけの状態であり、チャネル間の連携が不十分でした。そのため、使いやすいチャネルと使いにくいチャネルが生まれてしまったのです。これを解消するため、チャネル間の連携を強めたのがクロスチャネル、さらに進んですべてのチャネルを顧客が同じように、使いやすく使えるようにしたのがオムニチャネルです。

マーケティング戦略としての違い

オムニチャネルとOMOの、マーケティング戦略の違いについて考えてみましょう。オムニチャネルは企業を主体とした視点であり、各チャネルをどう連携していくか、顧客情報や在庫情報をどう一元管理するかを考えます。一方、OMOは顧客が主体の視点であり、顧客の日常生活と同じようにオンラインとオフラインを融合することで、顧客体験や顧客満足度をアップすることを考えます。

もちろん、いずれもオンラインとオフラインが同様の使いやすさになるため、あるいはオンラインとオフラインを融合させるため、下地としてデジタル技術の導入が重要です。例えば店舗のデジタル化、ECサイトの整備、これら両方のデータをつなぐことなどが必要不可欠です。

オムニチャネルやOMOのメリット

意味やそれぞれの違いがわかったところで、次はオムニチャネルやOMOそれぞれのメリットについて、3つのポイントをご紹介します。

顧客満足度の向上

一方のOMOではチャネルの違いを意識することなく、スムーズな購買体験ができるよう設計されているため、顧客がオンライン・オフラインを使い分ける必要がありません。

顧客データの統合、正確なニーズの把握

違いという点では、OMOは購買体験や一連のサービスの中でオンラインとオフラインを行き来するため、よりリアルタイムなデータ連携を求められる可能性があります。

販売機会の損失を減らす

一方、OMOでは購買体験としてシームレスにオンラインとオフラインが繋がり、完結しているので、販売機会の損失をより減らせる可能性があります。

オムニチャネルやOMOの今後

スマホやパソコンを始め、各種デジタル技術は今や我々の生活の中に自然に溶け込んでいます。コロナ禍での感染症対策などにより、オンラインでの販売経路やデジタル決済なども急速に進歩しました。

実店舗でのキャッシュレス決済が珍しいものでなくなったり、音楽のライブ配信が当たり前になったりしているのと同じように、顧客の購買行動におけるオンラインとオフラインの区別はだんだんとなくなってきています。こうした顧客の購買行動に合わせ、今後はオムニチャネルからOMOへと、マーケティングのスタンダードも変わっていくでしょう。

日本ではアパレル業界を中心にOMO事例が出現していますが、海外ではスーパーマーケットや保険会社、コーヒーチェーンなどの事例もあります。特にリテール業界では、DXと同時にOMOの考え方を取り入れようとするところも少なくありません。これらの技術や考え方が日本に入ってくるのも、そう遠い未来ではなさそうです。