有限会社魚沼新潟物産 千年こうじや 様

「麹だけでつくったあまさけ」を主力商品として販売している、八海醸造グループ有限会社魚沼新潟物産が運営する「千年こうじや」。
顧客の取りこぼしがないようにと始めたECサイトであったが、メディア露出や広告施策成功により、ECサイトが急激に成長し、少数精鋭での運営体制では業務が回りきらなくなってしまった。そこでまずアウトソーシングを検討したのはコールセンターだったという。

効果と今後の展望

安定稼働したコールセンターのその先・・・

自社で対応していたころは、繁忙期は問い合わせ時間が終了してから他の業務に取り掛かるような状況でしたから、CSLにお任せしてからは自分たちの業務に集中できるようになりました。さらに他業務との兼務だったので、お客様に十分な対応ができず心苦しい点もありましたが、私たちと同じ熱量でお客様を大切にしていただき感謝しています。そのような対応からさすがプロだなと思います。オペレーターの中には実際に商品を購入してくださる方もいるそうです。また土日に新聞広告を出すことが多いので、土日の対応も助かっています。当時は「電話で問い合わせしても出ないから実店舗へ行った」という声もありました。今ではCSLへ委託しているというよりも、パートナーとして信頼しています。（大塚氏）
さらに中俣はこう付け加える。「弊社のような年商1億円規模くらいですと、自前でコールセンターを持ち、人を教育していくのは現実的ではありません。人的コストを考えてもプロにお願いしたほうが良いですし、安心できます」また中俣氏は今後の展望としてこう話す。「今まではあまさけの売り上げ割合が高かったのですが、最近は小売店にも卸し始めたこともあり、今後は自社限定の商品を販売する予定です。あまさけは健康に気遣われている方に召し上がっていただくことが多いので、そういった部分を付加させた商品を考えています。CSLにはコールセンター運用でさらなる効率化や顧客接点の強化などへの支援を期待します」

［2020年5月掲載］