企業情報化協会「カスタマーサポート表彰制度」において優秀賞を受賞

企業情報化協会(注1)の同表彰制度は、「顧客に対するサポートサービスに関して、創意工夫や先進的試みを行い、顧客満足度の向上や課題解決を図ることによって経営に優れた貢献をし、カスタマーサポートの推進・発展に寄与したと認めうる企業・機関・団体の当該組織」が表彰されるものです。当社は、2019年の本表彰において「カスタマーサポート施策の導入・活用することにより、事業活動における戦略的優位の実現や事業の拡大・創出による企業経営について顕著な成果をあげた」と認定され『優秀賞』を受賞いたしました。

当社はコーポレートメッセージ「企業と顧客を人とICTのチカラでつなぐ」を掲げ、引き続き創業20年以上の実績、経験、ノウハウをもとにした高品質なサポートサービスの提供に努めてまいります。

公益社団法人企業情報化協会による当社への評価コメント

「現場発、『ワタシすまいる活動』によるクライアントと CSL のビジネス成長への貢献」
コンタクトセンター業界では人材採用が厳しい環境が続いており、人材確保のために様々な取り組みが行われている。また、コンタ クトセンターへのニーズは拡大しているが、コンタクトセンタービジネスを拡大していくためには、人材を継続的に確保することが重要な 課題となっている。そのような環境下で、富士通コミュニケーションサービス株式会社では従来の求職活動中の人材を採用ターゲット 層とするだけではなく、育児中など現在は求職活動をしていないが、将来に就業意志のある層を「未来人財」と定義し、人材の早期 発掘活動としての取り組みをスタートさせた。

最初の取り組みでは、センターが設置されている地元の女性をターゲットとし、「自社の認知向上」を目的にコミュニティーの構築を 行った。コミュニティーへの参加者を募集するために、Web サイトの構築やメルマガによる情報発信だけでなく、リーフレット作成や、地 元のフリーペーパーの活用、地元でのイベントなどへの参加を通してこの取り組みを宣伝することで、登録者を増やす取り組みを行っ た。また、登録された会員とのつながりを継続させるための取り組みも実施している。メルマガでの情報発信だけでなく、職場見学ツア ーや座談会など、様々なイベントを行い、会員に参加してもらうことで、自社と継続したつながりを持ってもらう取り組みを行っている。

一般的なコンタクトセンターでは入社後の業務のミスマッチにより退職してしまうケースも散見される。そのような中、同社では職場見 学会や働いている人との座談会を行うことで、自社についてより理解してもらうことや、コンタクトセンターの仕事についてネガティブなイ メージからポジティブなイメージを持ってもらうような取り組みも行っており、入社後にミスマッチが起こらないような工夫をしている。 「ワタシすまいる活動」による採用者は年々増加している。また、この取り組みの評判によって一般採用での応募者も増加し、2018 年度は採用者の充足率が 100%達成する結果となった。採用が厳しい環境が続く中で、求職活動中である層だけでなく、将来求職 活動を行う層に焦点をあて将来を見越した人材確保を行っている。それだけではなく、入社前に自社についての理解やコンタクトセン ター業務の内容を理解してもらうことで業務のミスマッチを防ぎ、早期退職者が減少するという結果にもつながっている。

この取り組みは、他社にはない新しい取り組みであり、また、今後の女性の活躍推進や、地域貢献にもつながる事例であることも 評価する。 以上の理由から優秀賞にふさわしい取り組みであると考える。

【注釈】
(注1)公益社団法人企業情報化協会
企業の情報化に関する調査研究及び開発を行い、その成果の普及並びに実施を促進することにより、わが国の社会・経済及び産業の健全な発展に寄与することを目的としている団体です。

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