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有限会社魚沼新潟物産 千年こうじや 様

年商1億円規模になったら、
コールセンターアウトソースを検討

「麹だけでつくったあまさけ」を主力商品として販売している、八海醸造グループ有限会社魚沼新潟物産が運営する「千年こうじや」。
顧客の取りこぼしがないようにと始めたECサイトであったが、メディア露出や広告施策成功により、ECサイトが急激に成長し、少数精鋭での運営体制では業務が回りきらなくなってしまった。そこでまずアウトソーシングを検討したのはコールセンターだったという。

課題
効果
課題
  • 立地などの問題から人員確保が難しい
  • 担当者が1人でいくつもの業務を掛け持ちし、夜遅くまで残業
  • 広告を出すたびに問い合わせが爆発的に増加
  • 兼業で本来業務に集中できない
効果
  • 専任担当者 4人⇒2人
  • 残業時間 1/5に削減
  • 担当者のコア業務への集中
  • 受注数大幅アップ

背景

ECサイトの思わぬ急成長で、入電が増加。コールセンターアウトソーシングを検討

実店舗の取りこぼしが無いようにと始めたECサイトだったが、八海醸造や千年こうじやがテレビで取り上げられたり、販促活動をするうちに千年こうじや店舗の中でも上位の売り上げになるほどECサイトが成長していった。有限会社魚沼新潟物産営業部 通信販売課 大塚 知子氏は課題についてこう話す「それに伴い、入電が増え、人材の確保に大きな課題を抱えていました。当時、ECサイト周りの運営は2名で行っていました。立ち上げから2年目の繁忙期には、人材派遣をお願いしたこともありましたが、コールセンターの経験がある方ではなかったので、逆に教育に時間を取られてしまったこともありました」
「さらに繁忙期と閑散期に差があり、お中元やお歳暮の時期が終わったら「はい、終わり」というわけにもいかず、非常に苦労しました。そのような中、お願いできるコールセンターを探すことになりました」と有限会社魚沼新潟物産取締役 営業部長中俣氏は振り返る。

(写真右より)
有限会社魚沼新潟物産 取締役 営業部長 中俣 善也氏
同上 営業部 通信販売課 大塚 知子氏
富士通コミュニケーションサービス株式会社ソリューション本部
井口 裕之 水城 憲一

提案のポイント

ご担当者様の負荷軽減、受注業務の効率化、おもてなしの対応を目指して

富士通コミュニケーションサービス(以下CSL)の担当者がお客様センターにて業務プロセスを見える化し、コールセンターアウトソーシングをご提案しました。単なる受注受付ではなく、企業文化や風土、今までのおもてなしの対応は踏襲し、顧客接点強化を重視したセンターを構築し、オペレーターも商品に愛着を持ち、いちファンとして、お客様に接することのできる場づくりをしました。さらに数百以上ある配送パターンもツール化することにより、効率化を図りました。

効果と今後の展望

安定稼働したコールセンターのその先・・・

自社で対応していたころは、繁忙期は問い合わせ時間が終了してから他の業務に取り掛かるような状況でしたから、CSLにお任せしてからは自分たちの業務に集中できるようになりました。さらに他業務との兼務だったので、お客様に十分な対応ができず心苦しい点もありましたが、私たちと同じ熱量でお客様を大切にしていただき感謝しています。そのような対応からさすがプロだなと思います。オペレーターの中には実際に商品を購入してくださる方もいるそうです。また土日に新聞広告を出すことが多いので、土日の対応も助かっています。当時は「電話で問い合わせしても出ないから実店舗へ行った」という声もありました。今ではCSLへ委託しているというよりも、パートナーとして信頼しています。(大塚氏)
さらに中俣はこう付け加える。「弊社のような年商1億円規模くらいですと、自前でコールセンターを持ち、人を教育していくのは現実的ではありません。人的コストを考えてもプロにお願いしたほうが良いですし、安心できます」また中俣氏は今後の展望としてこう話す。「今まではあまさけの売り上げ割合が高かったのですが、最近は小売店にも卸し始めたこともあり、今後は自社限定の商品を販売する予定です。あまさけは健康に気遣われている方に召し上がっていただくことが多いので、そういった部分を付加させた商品を考えています。CSLにはコールセンター運用でさらなる効率化や顧客接点の強化などへの支援を期待します」

千年こうじや 様

事業分野小売業 EC
設立年度2013年
ホームページhttp://www.sennen-koujiya.jp/
概要「千年こうじや」は発酵文化の継承地である新潟県魚沼地方の豊かな食と文化を全国の皆さまにご紹介するために魚沼の酒造「八海山」が立ち上げたブランドです。「コメ・麹・発酵」にこだわり、「あまさけ」を始めとして、ふるさと魚沼地方の伝統食品や厳選食材を多彩に取り揃えています。

[2020年5月掲載]

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