- ビジネスプロセスサポート
【ナレッジ・マネジメント】
専門性の高い“暗黙知”も
「VOC精査」手法で、“形式知”化する
部品製造メーカー様
【課題】
業務効率化を図りたいが、業務知識の専門性が高く、企業内で業務知識を共有化（“形式知”化）できない。
【今回の提案】
コールセンター業務で培った「VOC精査」手法を用いて、専門性の高い“暗黙知”を難易度別にレベル分けし、低レベルの“暗黙知”から、段階的に、“形式知”化し、業務効率を改善。
提案したサービスのポイント
“暗黙知”を、（1）蓄積されていた対応ログから分析、（2）難易度別にレベル分け、（3）低難度の“暗黙知”から順次、ナレッジに落とし込み、というサイクルを繰り返すことで、業務効率化を実現。
問い合わせ一次解決率10%改善：90%以上の“形式知”化を実現
- 伝統的な“暗黙知”の
自然継承から脱却 - 誰でも活用できる
ナレッジの構築 - 専門性の高い
スタッフの業務効率化
このような課題をお持ちの方へ
属人化していて、スピード感がない。
属人化していて、人材ローテーションができない。
業務効率化が図れない。
「情報共有システムは高額だ」となり、導入しずらい。
「情報共有システムの操作が難しい」となり、利用が進まない。
導入イメージ
専門性が高いと思われていた“暗黙知”は、口頭での自然継承でしか共有できないという課題に対して、情報共有システムの導入はコスト面と利用促進の困難さから進まないという中でも、既存の対応ログを使って、“見える化”することで、ナレッジ化は可能です。専門性がなくても活用できる “形式知”にすることで、さらなる業務効率化が目指せます。
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［2021年9月掲載］
