• カスタマーサポート

コールセンターで実現する!
顧客と現場で働くスタッフの体験価値向上
その先にあるもの

小売業A社様

【課題】
顧客体験価値のさらなる向上のため業務効率化、サービス品質向上、顧客ロイヤルティ向上などを目的としたカスタマーサービス業務のリニューアル。

【今回の提案】
顧客とスタッフの問い合わせ窓口の充実とICT活用を含む統合コールセンター運用の提案。

提案したサービスのポイント

顧客接点の最前線であるカスタマーサービス業務の効率化と現場スタッフの体験価値向上に向けたサービスの提供、基幹/マーケティング情報と連携したCRMプラットフォームを中心に、将来的にオムニチャネル対応を想定したカスタマーセンターの構築を提案。
さらに段階的に体験価値向上に向けたサービスの高度化を図っていきます。

  • ロイヤル顧客の拡大
    【顧客体験価値の向上】
  • 現場で働くスタッフのアンバサダー化
    【従業員体験価値の向上】
  • オムニチャネル対応を想定した拡張性の高いプラットフォーム設計

このような課題をお持ちの方へ

ブランドイメージの向上を図りたい。

顧客ロイヤルティを向上させたい。

現場で働くスタッフにより良い環境を提供したい。

顧客の声を社内での共有を含め有効に活用したい。

オムニチャネル対応インフラや体制を整備したい。

導入イメージ

顧客のオムニチャネル購買を考慮した、顧客目線のでの満足度の高い対応。

現場で働くスタッフとカスタマーセンタースタッフとの信頼関係構築および双方の顧客接点などスキルの共有。

最高の顧客体験を提供するための基幹/マーケティング情報と連携したCRMプラットフォームを中心に、将来的にオムニチャネル対応想定し構築。

[2020年5月掲載]

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