掲載日 2018年10月30日
消費者の価値基準の多様化に伴い、顧客と企業の新しい関係性構築への取り組みが課題となっています。その一方で、顧客対応の最前線となるコンタクトセンターにおいては、採用難、離職率の増加など深刻な人材不足への対応が急務です。
「CHORDSHIP（コードシップ）」は、高精度な応対が可能なチャットボット（注1）を、導入や運用支援のサービスと組み合わせて提供するソリューションです。問い合わせに対する的確な回答を導き出すことができるチャットボットにより、恒常的な人手不足という問題を抱えるコンタクトセンター業務の自動化を図れます。また、回答が得られない場合は有人チャット（オペレーター）への連携をシームレスに行うため、お客様へのよりきめ細やかな対応と新たなナレッジの蓄積を実現できます。
CHORDSHIPのデザインにあたっては、単なるコンタクトセンターの自動化ではなく、顧客体験価値を高める重要なチャネルの一つとなることを目指しました。
お客様と企業のコミュニケーションを支える顔となるAIチャットボットのキャラクターは、まずお客様のウェブサイトに配置されることを意識し、その景観を損なわないテイスト感、例えばフラットデザインに配置しても違和感のないテイストに設定しました。更に会話内容に合わせた体の動きや、テキストでは伝えきれない感情を伝えるために髪の毛や目の動きなど細かな表情を施しています。より“人らしい”細やかな動きを加えることで、お客様の感情に寄り添う新しい体験を提供し、サービスの質を向上させます。
運営者向けのチャット分析／管理画面では、現状のヒット率を大きく表示し、課題が一目でわかるようにしました。また、専門用語が多いスクリプト編集を初心者でも簡単に行えるよう、一つ一つのアイコンも丁寧にデザインしました。
コンタクトセンターにお問い合わせをするお客様の多くは、不満やストレスを抱えています。そういったシチュエーションだからこそ、単なる応答ではなく、親しみやすいインターフェースや自然な会話につながるコミュニケーションを設計することで企業にとってのビジネスチャンスが広がり、コンタクトセンターのオペレーターの働きやすさも向上していきます。
CHORDSHIPでは、チャットボットとオペレーターとの連携やコンサルサービスとの組み合わせにより、AIに人の仕事が奪われるのではなく、AIと人が協力し合い仕事をするという一つのビジョンを描くことができました。今後さらに、単なるインターフェース以上の価値を持った、AIチャットボットとしての未来の在り方を提示するソリューションに発展させていきたいと思っています。
| サービス&サービスインテグレーション・デザイングループ | 内田 弘樹 |
| 平田 昌大 | |
| 鈴木 祐太郎 |
（注）部署名・肩書は取材当時のものになります。
