「顧客を訪問できない場合の代替手段」として導入されたオンラインでの営業活動は、コロナ禍をきっかけに広く普及した。非対面接客への違和感は緩和したが、まだ課題は残る。有識者が語り合い最適解を探る。

コロナ禍をきっかけに営業活動のオンラインシフトが急速に進み、場所的、時間的制約が小さくなり、顧客へのアプローチ方法は広がった。しかし、オンライン営業活動の弱点とされてきた「オフラインよりも温度感が伝わらず、顧客との距離をうまく縮められない」という課題は残り、これが対面コミュニケーションを得意としてきた営業担当者にとっての障壁として浮き彫りになってきた。

オンライン営業時代において顧客との関係を作り、維持するためには何をすべきか。

ビジネスのオンラインシフトを支える日本マイクロソフトのエバンジェリスト西脇　資哲氏（以下敬称略）と、オンライン時代に適合した顧客エンゲージメントサービスを提供する当社　松木（デジタルソリューション事業本部 デジタルソリューション戦略室 シニアディレクター）が互いの見解を語り合った。

DX時代でも忘れてはいけないのが「顧客の記憶に残ること」の必要性

――オンラインシフトの中で、顧客と良好な関係性を築くにはどのようなアプローチが求められますか？

西脇：　「継続的な顧客管理」が一つのポイントになります。良好な関係性を維持するには、顧客にファンになってもらうことが重要です。これまでは営業担当が足を使って顧客のもとに通い、関係を深めてきました。これからの時代は、それをデジタルの力を借りて実現するのです。

松木：　マーケティング用語に「Customer（市場）」「Competitor（競合）」「Company（自社）」の頭文字を取った「3C」があります。これに加えて私が考える“新たな3C”が「Commerce（ビジネス）」「Communication（メディアを使ったビジュアルコミュニケーション）」「Commemorate（覚えてもらう）」です。

ビジネスを進める上で顧客との対話は必要不可欠ですが、商品を買ってもらうためには「覚えてもらう」必要があります。プレゼンテーションなどで顧客に自社の商品を印象付けて、思い出すきっかけを作ることが継続的な関係の維持につながります。

西脇：　デジタルの力で実現できる「覚えてもらう」には、例えば「Twitter」やInstagramのフォロワー獲得があります。それに加えて営業担当が「相手の記憶に残るようなアプローチ」をすることが必要なのですね。

――最後に、企業をどのようにサポートできるとお考えですか。富士通の思いをお聞かせください。

松木：　eXgrowはシリコンバレーの先進的なソリューションに富士通の経験値を加えた「オープンイノベーションの果実」と言えるものです。今後もビジネスのオンラインシフトで求められる“装備”を提供してまいります。しかし、デジタルの力を装備するだけではデジタルトランスフォーメーションは実現できません。オンとオフの両面でプロセスを変革し、新たな価値を生み出すことが営業におけるDXと言えるでしょう。

顧客情報を扱うビジネスの推進では「安心と安全」も必須の要素です。富士通には長年の経験で得たシステムインテグレーターとしての豊富な経験があり、お客さまに安心してお使いいただける、信頼性の高いソリューションを提供してまいります。これまで数々のお客さまのビジネスオペレーションを支えてきた経験を基に、お客さまに寄り添ってプロセスの変革をサポートできるのが、当社の価値だと考えています。