三井住友海上火災保険株式会社様

業界初のビジュアルIVRの活用で
オペレーター接続までの時間を約80％短縮。

世界屈指のMS&ADインシュアランスグループの中核を担う三井住友海上火災保険株式会社様。同社では、スマートフォンの画面上で問合せ目的を選択するだけで、コンタクトセンターのオペレーターにつなぐことができる自動音声応答ガイダンスの見える化」サービスを2018年10月から開始。そのサービスに、CRMモバイルソリューション「FUJITSU Business Application　CRMate（シーアールメイト）モバイル」（以下、CRMateモバイル）のビジュアルIVR技術を活用。オペレーターにつながるまでの時間を大幅に短縮し、お客様の利便性の向上を実現しました。

課題

効果

課題目的のオペレーターにつながるまで、長いガイダンスを聞き、何度も番号入力しなければならないストレスからお客様を開放したい: 効果スマートフォンから公式Webサイトにアクセスし、問合せ目的に応じたメニューをタップするだけで、音声ガイダンスを聞くことなく、適切なオペレーターにつなげることが可能に

課題お客様にアプリケーションをインストールしていただく手間を省きたい: 効果富士通独自の技術を活用し、アプリケーションをインストールすることなく、公式Webサイトにアクセスするだけで利用できる

課題音声ガイダンスで誤って番号を入力した場合に、適切なオペレーターにつながるまでに時間を要していた: 効果適切なオペレーターへ直接つながるようになり、コンタクトセンター内において不要な電話転送がなくなり、業務効率化を実現

企業にとって顧客満足度の向上は、信頼度や商品購買の動機づけに大きな影響を及ぼす。三井住友海上火災保険様では、企業とお客様をつなぐ問合せ窓口となるコンタクトセンターで、電話やメールによる相談や問合せへの応対のほか、公式Webサイトの充実、FAQによる自己回答の仕組み、さらにはチャットボットなど、お客様の声に真摯に応える取り組みを強化している。

その中で今回着目したのが、顧客満足度向上にも寄与する電話での問合せに関する利便性向上である。従来の煩わしい自動音声応答ガイダンス（IVR※1）を改善するため、CRMateモバイルのビジュアルIVR※2技術を導入。スマートフォンから公式Webサイトにアクセスし、問合せ目的に応じたメニューをタップするだけで適切なオペレーターにつながり、お客様の問合せにかかる負荷を軽減するとともに、迅速で的確な応対を可能にしたのである。

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業界初のビジュアルIVRの活用で
オペレーター接続までの時間を約80％短縮。

概要

「お客さま第一」を掲げ、商品・サービスの改善に取り組む
長い音声ガイダンスを聞く煩わしさを解消したい
誤った番号の入力で電話転送の手間が発生
利便性を高めたいという思いを受け、Webサイトからのアクセスを実現
お客様が一目で項目を選べるよう表現の工夫にもこだわる
オペレーターにつながるまで約1分かかった時間が約10秒に
コンタクトセンターのマルチチャネル化を目指す

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