株式会社 PFU 様 Salesforce+Genesys Cloud導入事例

コロナ禍における安定したセンター運用の実現
〜クラウド化によるリモートワーク〜

ハードウェアやソフトウェア開発に加えシステム構築まで、ICTに関わるトータル・ソリューションを提供する株式会社PFU様では、コールセンターの運用基盤となるCRM(Customer Relationship Management:顧客管理システム)とPBX(Private Branch Exchanger:社内交換設備)を同時にクラウド化。保守管理の負担が大幅に軽減するとともに、機能の強化によってオペレーターの業務効率が高まり、お客様への対応品質も向上しました。さらに、クラウド環境を活かしてコールセンターのリモートワーク化が可能となったことで、新型コロナ感染拡大を受けて通勤が困難になった際も、絶え間なくお客様を支え続けることができました。

課題
効果
課題 コールセンターの運用を支える各システムが個別サーバで運用されており、保守管理の負担が大きい
効果 オンプレミスからクラウドへ移行することで保守・メンテナンスの負担が軽減され、定期的なリプレースも不要となった
課題 チャットなども含めたオムニチャネル化を図りたいが、オンプレミス環境では後からの機能追加が困難
効果 機能追加が容易となったことで、チャットボットや有人チャットなどの展開が容易になった
課題 災害など万一の際にも、お客様からの問い合わせに対応し続ける必要がある
効果 コロナ禍という想定外の事態にも事業の継続を実現した

ユーザーが製品・サービスを常に安心して利用する上で、コールセンターは重要な役割を果たしている。その運用は各種ICTシステムによって支えられているが、多数のシステムをオンプレミスで構築している場合、日々のメンテナンスや定期的なリプレースがコスト・労力の両面で多大な負担となる。そこでPFUでは、コールセンター運用を支える両輪とも言えるシステムを同時にクラウド化。CRMにはセールスフォース社のService Cloud、PBXにはジェネシス社のGenesys Cloudを、いずれも富士通の支援のもとに導入し、運用効率と顧客満足度の向上を同時に実現している。

導入のポイントなど、続きはこちらからご覧いただけます

コロナ禍における安定したセンター運用の実現
〜クラウド化によるリモートワーク〜

【目次】

  1. トータル・ソリューションの提供を支えるコールセンターを整備
  2. 課題となったのはシステムの運用負荷と柔軟な拡張性
  3. コールセンター向けのCRM機能をクラウド化したService Cloudに着目
  4. 通話を支える音声基盤となるPBXもクラウド化
  5. 両システムの構築を富士通がトータルにサポート
  6. Service Cloudの機能がオペレーターの業務をきめ細かくサポート
  7. Genesys Cloudの導入で通話料金の削減効果も
  8. リモートワークによりコロナ禍での業務継続が可能に
  9. コールセンター運営のさらなる高度化に向けて、挑戦は続く

株式会社PFU 様

会社概要 「変わらぬ想い、変えてゆく未来。」をブランドプロミスに掲げ、世界シェアNo.1のドキュメントスキャナーを中心に、ハードウェアからソフトウェア、さらにはITインフラ構築まで、ICTに関するソリューション・サービスをトータルに提供している
創業 1960年(昭和35年)11月1日
資本金 150億円
代表者 代表取締役社長 半田 清
従業員数 4,463名(PFUグループ、2020年3月現在)
事業内容 情報インフラの構築、情報システムおよびネットワークの保守、監視サービス、スキャナハードウェアおよび OCR の開発、情報 KIOSK端末、組込みコンピュータ、セキュリティ・アプライアンス製品等の開発、製造、それらを活用したソリューションの提供
所在地 石川県かほく市宇野気ヌ98-2
URL https://www.pfu.fujitsu.com/新しいウィンドウで表示

[2021年1月掲載]

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