ServiceNowとSystemwalkerを組合せたシステムトラブルの迅速な解決

あなたの会社のITシステム、本当に大丈夫ですか？ マイクロサービスなどでシステム構成は複雑化していませんか？ 想定外の障害発生時、迅速な復旧に自信がありますか？ 人手不足や属人化による対応の遅れ、影響範囲の特定に時間がかかる…など、潜在的なリスクを抱えていませんか？

DX化に伴い、業務システムが大きく複雑になるほど、止まったときの影響が大きくなるため、ITレジリエンスの向上は、もはや必須です。

富士通はServiceNow®とSystemwalker Centric Managerを組み合わせたソリューションで、これらの課題を解決し、真に強いITシステムを実現します。本記事では、具体的な効果と導入メリットを分かりやすく解説します。また、この内容に沿ったデモ動画を紹介します。最後までお読みいただき、IT運用における課題解決にお役立ていただければ幸いです。

DX推進企業はもちろん、あらゆる企業でITシステムはビジネスの根幹を支えています。システム障害は、業務の停止だけでなく、顧客からの信頼を失墜させ、経済的な損失にも繋がります。

近年、日ごろ使うサービスや社会基盤でもシステムトラブル影響で長期に渡って業務停止が発生した事例が相次いで報道されています。業務システムが大きく複雑になるほど、止まったときの影響も大きく、DX が進むことでそれは加速度的に大きくなります。

そこで重要なのが「ITレジリエンス」です。ITレジリエンスとは、システムトラブルから迅速に回復し、サービスを正常な状態に復旧する能力を指します。
システム障害を完全に防ぐことは難しいため、障害が発生した際に迅速に復旧できる運用が求められます。障害の影響を最小化し、迅速に復旧するための運用、すなわちITレジリエンスが重要です。

現状の問題点と課題

クラウド、コンテナ、マイクロサービスといった技術の進化に伴い、システム構成は複雑化し、障害発生時の影響範囲の特定や復旧作業はより困難になっています。

図1. 旧態依然のシステム運用

進化するIT開発に対して、旧態依然のシステム運用では、以下のような課題によりITレジリエンスを高めることはできません。

課題1: 重大イベントの判断が属人化

監視の際、異常が発生すると大量のイベントが発生することがあり、その場合対処が必要な重大なイベントを判断する必要がありますが、それにはシステム管理に関する長年の経験やクラウドやコンテナなどのシステムに対する知見が求められ、属人化してしまう恐れがあります。

課題2: トラブルによる影響の判断が困難

異常が発生した際、どこにトラブルが発生し、それがどの業務に影響があるのかを判断する必要があります。そのため、システムの構成情報を把握している必要がありますが、構成情報を手作業で管理している場合、入力漏れや更新漏れなどで正しい最新情報が分からず、トラブル箇所の把握や業務影響の判断が遅れる、あるいはできない場合があります。

課題3: 伝達ミスによる作業品質の低下

インシデント担当者は、影響のある業務担当者、調査担当者、復旧担当者と連携しながら対応を進めていきますが、その際にメールや電話やチャットで連絡すると、勘違いや、聞き間違い、複数の連絡手段による情報の錯綜により障害の内容が誤って共有されるなど、伝達ミスのリスクが存在します。かつ、上司が現在の状況（誰が何をしているか、調査中なのか復旧作業中なのかなど）を把握することが困難です。

このような人手に頼ったIT運用は、障害から迅速な対応・復旧ができず、トラブルが長期化し、ITレジリエンスが阻害される要因となっています。

図2. ServiceNowとSystemwalker Centric Managerによる解決策

ServiceNowとSystemwalker Centric Managerを組み合わせることで、人手に頼ったIT運用から脱却できます。詳細は以下の通りです。

重大イベントの判断の属人化を排除

図3. 連携によるイベント対応の標準化

トラブルが発生すると、それに関連して副次的に発生するトラブルや、繰り返し発生するエラー、また他のシステムにも波及して大量のイベントが発生することがあります。
今までは、これらのイベントの中から対処が必要な重大なイベントをシステム管理に関する長年の経験やシステムに対する知見を持った人が対処要否を判断していましたが、彼らのノウハウをSystemwalker Centric Managerに定義することで、同一イベントや類似イベントを抑止し、対処が必要なイベントだけを自動的に抽出することが出来ます。
さらに抽出したイベントはAPIでServiceNowに自動的にインシデントとして起票できます。
また、イベントの内容や種別に応じてインシデントの優先度付けをしたうえで、ServiceNowに起票することが可能です。

トラブルによる影響を可視化

図4. ITOMによる最新構成情報の自動収集・可視化

ServiceNowのIT Operations Management（ITOM）を活用することで、最新の構成情報を自動収集し、一元的に可視化できます。また、Systemwalker Centric Managerから自動起票されたインシデント情報とITOMで収集された構成情報を紐づけることにより、障害発生時にどこにトラブルが発生し、それがどの業務に影響があるのかを容易に特定することが可能になります。

伝達ミスをなくすことで作業品質を改善

図5. ITSMによるデジタルワークフロー連携

ServiceNowのIT Service Managementを利用することで、各担当がメールや電話で連絡する必要は無く、連絡内容、作業実施内容（誰が何をしているか、調査中なのか復旧作業中なのか）、結果管理・分析（作業の結果、現状況）は統合的にデジタルで管理され、関係者全員に共有されることで連絡ミスがなくなります。また、上司が現在の状況を正確に把握することができます。
このようにデジタルワークフローにより、人同士のやりとりをシームレスに繋ぐことで、作業を高品質化できます。

図6. ServiceNow活用でITレジリエンスを向上

ServiceNowとSystemwalker Centric Managerを組み合わせることで、以下のような効果が期待できます。

• 発生したイベントの中から対処が必要な重大イベントを抽出し、インシデントとして自動起票することで属人化を排除できます。
• 最新の構成情報を自動収集し、一元的に可視化することで、どの業務に影響があるのか容易に特定できます。
• デジタルワークフローにより、人同士のやりとりをシームレスにし、作業を高品質化できます。

障害から迅速に復旧できる仕組みを作り、人手に頼ったIT運用から脱却することができ、システム運用におけるITレジリエンスの向上を実現できます。

富士通株式会社は、ServiceNow社から優秀なパートナー（注）として認められており、長年のITシステム運用構築のノウハウを持っています。ITシステム運用でのServiceNowの活用については、ぜひ当社にご相談ください。

• 注
  ServiceNowパートナー賞を受賞

以上が、ITレジリエンス向上に関する具体的な解説です。

ServiceNowとSystemwalker Centric Managerの連携方法については、下記に記載しております。ぜひご覧ください。

• 監視ツールとServiceNowの簡単連携ご紹介

• 備考：
  ServiceNow 商標について：ServiceNow、ServiceNow のロゴ、Now、その他の ServiceNow マークは、米国および/またはその他の国における ServiceNow, Inc. の商標または登録商標です。
  本記事に記載されている会社名、システム名、製品名、サービス名などの固有名詞は一般に各社の登録商標または商標です。
  また、本文および図表中に記載されている会社名、システム名、製品名、サービス名などには必ずしも「TM」、「®」を付記しておりません。

解決への次のステップ