株式会社ヒマラヤ 様

導入の背景

ECの売り上げ比率、全体の10％超を実現

株式会社ヒマラヤ様（以下、ヒマラヤ様）は、総合スポーツ量販として主に関東以西のエリアで108店舗を展開しています。リアル店舗の出店拡大と同時に、2012年前後からEC事業にも注力することで大きく成長、ECによる売り上げ比率は全体の10％を超える成長をみせています。
ECでは自社ECサイトのほかに楽天市場、Yahoo!ショッピング、Amazonといったモールにも出店。楽天市場のユーザー評価ではスポーツアウトドアのジャンルで2年連続一位（Rakuten SHOP OF THE YEAR）、Yahoo!ショッピングでは約48万店舗の出店社の中で、商品掲載数やユーザー対応、売り上げなどの総合評価で一位（Yahoo! BEST STORE AWARDS 2016）を獲得するなど、ECへのいち早い取り組みにより優れた評価と実績をあげています。

最短で翌日納品のECに対し、店頭注文は7～10日もかかっていた

一方で課題も見受けられるようになりました。当時の状況を、今回のプロジェクトを統括した小森 一輝 氏は次のように語ります。「以前のECシステムでは、売り上げの成長スピードに運用が耐えられなくなることが明白でした。当社のECは受注に対して店舗在庫を活用する店頭出荷が特徴となっていますが、今後注文が増えた際にも現場が混乱しないようなシステムに増強するべきだと考えていました」。
さらに、現場でのプロジェクト推進役となった木村 久和氏は、もうひとつの課題をあげます。「ECでは翌日納品、翌々日納品と配送リードタイムを短縮しましたが、店頭注文では納品まで7～10日もかかっていました。そうなると今の時代はお客様もスマートフォン片手にほかの方法で購入されてしまいます。店舗に足を運んでいただいたお客様に対するチャンスロスは、できる限りなくさなければならないと考えていました」。

小森 一輝 氏
株式会社ヒマラヤ
専務取締役
販売チャネル統括本部長

構築の経緯

まったく新しい仕組みの構築に応えた富士通

構築開始は2015年4月、同年11月には新規ECサイトが稼働を始めています。それと並行して同年7月より接客支援ツールの開発に着手、同ツールは2017年9月に稼働スタートしています。店舗出荷のヒマラヤ様の仕様に合わせてSNAPEC-EXをカスタマイズし、新ECサイトを効率よく短納期で実現。ここで新たに整備された受注・手配・発送の仕組みを活用して接客支援ツールを構築しています。
「接客支援ツールについての構想はあるのですが、それを私たちだけでは要件定義書に落とし込めませんでした。そこを富士通といっしょに進めることから始めました。同時に、富士通の方に当店の店頭注文を利用していただき、売り場やバックヤードで、店舗スタッフやモノがどのように動いているのか充分に知っていただきました。当社の現場を理解することから開発を始め、そこで得た問題や気づきをシステムというかたちに落としていく、そんなふうに開発を進めていったため自ずと時間がかかってしまいました。しかし、このプロセスがあったからこそ、使いやすいシステムに仕上がったと思っています。また稼働後も目立った問題点やトラブルもなく、現場で使っている店舗スタッフからも好評を得ています」（木村氏）。
小森氏も「接客支援ツールのような新しいシステムは、その仕組み作りに精通したベンダーに頼りたかった。その点、富士通は我々のチャレンジを柔軟に受け止め、しかも我々の要求に対して厚みのある組織、人材でスピーディーに高信頼に対応していただきました。とても感謝しています」と述べています。

導入の効果と今後の展開

店頭受け取りは予想以上、店舗のロイヤルティアップに期待

接客支援ツールは稼働後間もないながらも着実に店舗スタッフにとけ込み、さまざまなメリットをもたらしています。まず、在庫確認で店頭とバックヤードを行ったり来たりしたりすることがなくなり、接客により集中できるようになりました。欠品時は代替商品を次々とタブレット上に表示してくれるため、経験の浅い店舗スタッフでもスムーズに商品提案が進められるようになっています。
また、タブレット上には店内在庫も表示できるため、店舗スタッフの「売る気」の刺激やモチベーションアップにも貢献しています。さらに在庫管理や個人情報の管理といったバックヤードの負担も大幅に軽減。これまで手作業で行っていた店頭注文分の手配の手間がなくなったことと併せ、店舗スタッフが接客という本来業務にいっそう多くの時間が割けるようになりました。こうしたことによるさらなるお客様サービスやストアロイヤルティの向上、ひいてはお客様のリピート率の向上にも寄与していくと木村氏は期待しています。 さらに木村氏は、店舗受け取りの多さに着目しています。「新ECサイトでは店舗受け取りを可能にしましたが、これを選択されるお客様が我々の予想よりも多くいらっしゃいました。送料無料という店舗受け取りのメリットは大きいと思いました。そうなると今後は店頭での追加ご注文、ついで買いといった次のアクションも期待できます。お客様の期待はどんどん膨らんでいます。今回のようにひとつのサービスを実現すると次、またその次と期待されます。そういう期待に次々とお応えすることで、お客様から選ばれる店舗であり続けたいと考えています」。

今後の展開について小森氏は次のように語っています。「スポーツ用品は、実物を見てからお求めいただいたほうがお客様も納得がいきます。ですから私たちは店頭にいらっしゃるお客様を大切に考え、今回のような接客支援ツールを富士通に開発していただきました。また、店頭におみえになれないお客様のためにECサイトも充実させました。ヒマラヤにいらっしゃるお客様は、スポーツやアウトドアといったより豊かな生活への思いを抱いていらっしゃる方です。そういうお客様に対してリアル店舗でできること、バーチャルなECでできること、両者のバランスをうまく取りながらお客様の期待に応え続けていきたい。今後も富士通のアドバイスや提案に期待しています」。

富士通はこれからも、ヒマラヤ様のチャレンジと成長を強力にサポートし続けていきます。