損害保険ジャパン日本興亜株式会社 様

導入の背景

自社顧客コミュニケーション基盤として
会員規模2,000万人を目指す「SOMPO Park」

SOMPOホールディングスの中核を担い、国内損害保険市場を牽引する損害保険ジャパン日本興亜(以下、損保ジャパン日本興亜)。MaaS（Mobility as a Service、移動のサービス化）などデジタル革命により社会や産業の構造変革が急速に進む中、同社は様々なパートナーとの提携やデジタル技術を戦略的に活用し、新たなお客さま接点の創出や価値ある商品・サービスを提供できる体制づくりを進めています。

保険の枠組みを超えて「安心・安全・健康に資する最高品質のサービス」の提供に取り組む同社にとって、大きな強みとなるのが約2,000万人という国内最大規模の顧客数です。

しかし、これまで顧客情報を有効活用するプラットフォームがなかったと、同社 ビジネスデザイン戦略部 課長 清水廣臣氏は話します。「当社は契約を管理しますが、顧客の管理は保険サービスを販売する代理店さんにお任せしています。従来型ビジネスモデルでは問題はありませんでしたが、モノからコトへ、体験に価値を見出す消費傾向が強まる中で、既存事業に捉われない新たなビジネスモデルを創造するためには顧客情報の活用が不可欠です。『真のサービス産業への進化』を目指す当社において顧客コミュニケーション基盤の役割を担うのが、『楽しい、得する、役に立つ』をコンセプトにユーザーとコミュニケーションをとるためのCRMサイト『SOMPO Park』です」。

「SOMPO Park」は、無料会員登録で誰でもゲームやクイズを楽しめて、貯まったParkポイントでプレゼントに応募することができます。顧客情報収集の観点では、保険の契約内容などを確認できる同社サイトの「マイページ」を利用するIDと、「SOMPO Park」のIDを共通化しているという点が重要です。その狙いについて清水氏はこう説明します。「保険ビジネスでは、契約時と更新時がお客さまとの大きなタッチポイントとなりますが、契約期間中、お客さまの生活環境の変化に関してリアルタイムには何も知る術がない状況でした。IDを共通化することで、『SOMPO Park』のコンテンツやアンケートを通じて、お客さまが興味を抱いていることやライフスタイルの変化などを把握することができます」。

同社が提示したRFP(提案依頼書)では、会員規模2,000万人を目標とするためフルクラウドでスケーラブルな環境の実現と、約一年という短期間構築が重要なポイントとなりました。

導入のプロセス

AWSによるスケールアウトのPoC(概念実証)を実施
パッケージ + 追加開発でセキュリティを徹底追求

導入プロセスで重要なテーマとなったのが、スケールアウトの実現性とセキュリティの強化でした。同社は富士通の技術支援のもと、AWSによるスケールアウトのPoCを実施し、本番を想定して定義した条件で拡張できることを確認しました。また、認証基盤では個人情報を含む顧客の重要データを扱うため、パッケージに機能をプラスすることでセキュリティを徹底追求しました。「botによる機械的な攻撃（ブルートフォース攻撃と呼ばれる総当たり攻撃)などに対処するために画像認証の仕組みや追加認証時のワンタイムパスワードなどをプラスしてもらいました。またリスクベース認証機能のカスタマイズを行い、通常利用しないブラウザや海外のIPからアクセスした際にお客さまに確認メールが送信されるようにしました。さらに、お客さまがログイン履歴を確認できる機能をつくっていただきました」。

同社は「SOMPO Park」の認証基盤だけでなく、管理者用のシングルサインオン機能にも「SYNCDOT SecureAuth」を採用しました。武本氏はこう話します。「顧客の認証と管理側の認証で同じパッケージを導入することにしました。会員情報を閲覧する管理面のセキュリティ強化として、セキュアルームのデスクにロックされた端末でしか利用できないように、クライアント証明書による認証機能を追加開発していただきました」。

認証基盤と一体となった運用が必要となる会員管理基盤も、富士通がスクラッチで構築しました。「大規模認証基盤の構築において、会員管理基盤も合わせて構築した実績があることを高く評価し、お願いすることにしました」(武本氏)。