富士通株式会社 社内導入事例

サービスデスクと開発チーム、部門間の情報管理ツールをServiceNowに統合し
お客様満足度を高める情報活用の基盤を構築

富士通では、パブリッククラウドサービス「FUJITSU Hybrid IT Service FJcloud-O(以下、FJcloud-O)」を導入したお客様からの問い合わせを「サービスデスク」「2ndライン」「開発チーム」の3部門で受け付け、対応している。これまでは、問い合わせ内容を管理するツールがサービスデスクと開発チームとの間で異なっていたため、仲介する2ndラインが両ツールに情報を転記する必要があり、問い合わせの増加に伴い増大する転記の手間削減、転記ミスや不正確な情報伝達の撲滅などが課題となっていた。そこで、サービスマネジメントツールとして「ServiceNow」を採用。サービスデスクから2ndライン、開発まで運用ツールを統一したことで転記の手間を省き、情報の一元管理を実現。シームレスな情報活用により、問い合わせの傾向分析も容易になり、問い合わせ情報と顧客管理情報などを合わせて活用できる基盤を構築した。今後は、社内実践の知見を生かしながら他社への提案などの取り組みも積極的に展開していく。

課題
効果
課題お客様からの問い合わせ情報を、サービスデスクと開発部門でツールが違うために転記する手間の削減
効果ツールを一元化したことで転記1回に要する平均時間約10分がゼロになった
課題問い合わせ情報の転記の際に発生する、不正確なサマライズや情報伝達ミスの撲滅
効果転記が不要になったため、正確な情報を各部門で共有できるようになった
課題問い合わせの分析作業の際に必要な、各ツールからデータを抽出する作業の効率化
効果統合的に分析できるようになり、複数人で2~3時間要していた時間が削減された

背景

毎月数百件にもなるお客様からの問い合わせを
部門間で共有するための「転記」の手間が膨大に

富士通のクラウドサービス「FJcloud-O」を導入したお客様に「ヘルプデスクサービス」を提供しているのが、富士通のDC・クラウドサービス事業本部 クラウドサービス事業部 サービスデリバリー部だ。同部の鈴木秀紀は、「サービスに関するシンプルなQAも含め月間数百件もの問い合わせがあります」と説明する。

ヘルプデスクサービスは「サービスデスク」「2ndライン」「開発チーム」の3部門で運用されていた。サービスデスクで受け付け、対処が難しいと判断した場合は2ndラインに受け渡し、さらに複雑な内容にはFJcloud-Oの開発チームが対応する。サービス運用プロセスはITILに準拠していた。

ただし、ITILではお客様からの問い合わせの内容を管理するツールについての細かい規定はなく、迅速なサービス立ち上げを優先し、サービスデスク、開発チームそれぞれの社内標準ツールを採用したため、サービス開始当初は複数の運用管理ツールで問い合わせを管理していた。鈴木は、「管理ツールが異なっていたので、サービスデスクで受けた問い合わせ内容を2ndラインでサマライズし、開発チームの管理ツールに転記する作業が発生していました」と振り返る。

問題は転記の手間だけではなかった。サービスデスク、2ndライン、開発チームの間では、お客様からの問い合わせと回答が何度も行ったり来たりする。その間に内容が少しずつ不正確になってしまうなど、サマライズの齟齬や情報伝達ミスも発生していた。

さらに、ひと月でどのくらいの問い合わせがあったか、どういう問題が多かったか、どの機能に対する問い合わせが多いかなど、運用品質の分析においても管理ツールが異なっていることの弊害があった。サービスデスクと開発チームの、それぞれの管理ツールからデータを取り出して統合しなければ分析できなかったのだ。

鈴木は「サービス拡大に伴い問い合わせも増え、管理ツールが異なることの弊害が顕著になってきました」と指摘する。管理ツールを統合して転記の手間やミスをなくし、問い合わせ情報を一元管理してシームレスに活用できる基盤の構築が求められていたのだ。

富士通株式会社 DC・クラウドサービス事業本部 クラウドサービス事業部 サービスデリバリー部 マネージャ 鈴木 秀紀 富士通株式会社
DC・クラウドサービス事業本部
クラウドサービス事業部
サービスデリバリー部
マネージャ 鈴木 秀紀

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富士通株式会社 社内導入事例
部門間の情報管理ツールを、サービスデスクと開発チーム
ServiceNowに統合しお客様満足度を高める情報活用の基盤を構築

[2020年10月掲載]

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