FUJITSU Business Application CRMate／コールセンタープロ : 富士通

最適な顧客対応でCX向上を実現

CRMate／コールセンタープロは、お客様の声の一元管理・情報共有に加え、次に起こすべきアクションを管理し、一歩先行く顧客対応ができる「未来志向型コールトラッキングシステム」です。オペレーション対応はもちろん、組織的な情報活用によりさらなる企業価値向上につなげます。

過去の応対履歴に加え「未来の行動」も管理

「今までしてきたこと」の記録/管理だけでなく、「これからしなければならないこと」をシステムが誘導。均一な対応ができるだけでなく、先回りの対応を実現します。
インシデントの傾向や対応状況、未対応案件の見える化

お客様からの問合せ／クレームの傾向や対応状況をリアルタイムでグラフ表示。また、未対応案件も併せて一覧表示。状況把握の迅速化によるリスクの予兆検知と早期対策を支援します。
すぐに誰でも使える直観的な画面レイアウト

インシデント情報とそれに対するアクション情報、入力補助情報が1画面に集約。必要最低限の画面操作で電話対応しながら、簡単に操作できます。

インシデントの傾向や対応状況、未対応案件を視覚的に素早く確認できます。

予め設定した切り口で問合せ状況をグラフ表示。ドリルスルーで詳細情報が確認できます。

全社や関連部署の連絡事項を共有できます。

対応すべき案件に対するアラートが通知されます。

インシデント／アクションの詳細情報は、入力補助ゾーンで表示。
必要な情報を1画面で確認しながら、電話対応ができます。

※本画面は開発段階のものであり、予告なく改修が行われる可能性があります。

お客様からの問合せ／クレーム内容から対応内容までを記録できます。

インシデントの分類に合わせて、予め登録したアクション一覧（やることリスト）を表示。
さらに、具体的なアクションプランを確認しながら、お客様対応ができます。

お客様の基本情報（連絡先、契約情報、家族構成など）、関連するインシデントや他のソリューションと連携してお客様に関連する情報を確認できます。

販促キャンペーンなどの一環で実施されるアウトバウンドにも活用

インシデント情報とそれに対するアクション情報、入力補助情報が1画面に集約。必要最低限の画面操作で電話対応しながら、簡単に操作できます。
様々な一覧から対応漏れを防止

インシデントやアクションを様々な切り口で検索できる他、一覧で対応すべき案件などを確認できます。対応中インシデント一覧、引継ぎインシデント一覧、承認待ちメール一覧、メール未対応一覧など
CTI連携による円滑な対応

CTI製品との連携により、発信電話番号から自動で候補のお客様を検索・特定し、スムーズな対応を実施できます。
（注）別途、CTI製品が必要となります。

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